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コールセンターにおけるオープニングとクロージングの深い関係とは

「オープニングとクロージング」は顧客満足には大きく影響するものです。そのあり方について考えます。

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コールセンターにおける新人研修での基本スキル習得は欠かせない!

コールセンターの新人研修は「知識」中心になりますが、お客さまとの電話コミュニケーションの仕方を教えていくことも重要です。新人研修のあり方について考えます。

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誰がする?モニタリングのフィードバック

モニタリング後のフィードバックも時間とパワーがかかります。成果につながるフィードバックについて考えます。

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「静かな不満」を見逃さない!

クレームやご指摘といったデリケートな応対について考えます。

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1.5倍と0.2倍とは?

電話応対は「普段のスピード」で話してはいけません。電話応対時の会話の速度について考えます。

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思いを伝える手法とは

電話は顔の見えない応対。そのため、感情のやりとりが難しくなります。「思い」を伝える、を考えます。

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お客さま応対トレンドとは

電話応対にもトレンドがあります。「お客さまに喜ばれる応対」について考えます。

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教育・研修直後の2週間が鍵

『鉄は熱いうちに鍛えよ』は、コミュニケーター育成も同様です。研修後の指導について考えます。

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教育・研修前の動機付けは?

せっかく研修をする以上、高い成果を期待したいものです。それにあたっては、事前の「動機づけ」も重要となります。

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ミステリーコール後のスキル改善は?

コミュニケーター一人ひとりの成長の時間軸は異なります。コミュニケーター育成のスキル改善について考えます。

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