品質調査/品質管理

品質調査/品質管理
モニタリングが品質向上につながらない理由

「モニタリングシート」は管理するためのものではありません。教育ツールとしての活用について考えます。

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研修
1.5倍と0.2倍とは?

電話応対は「普段のスピード」で話してはいけません。電話応対時の会話の速度について考えます。

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研修
思いを伝える手法とは

電話は顔の見えない応対。そのため、感情のやりとりが難しくなります。「思い」を伝える、を考えます。

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研修
お客さま応対トレンドとは

電話応対にもトレンドがあります。「お客さまに喜ばれる応対」について考えます。

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品質調査/品質管理
コミュニケーター中間層への効果的な対策

センターの応対品質を上げる際はまずは「伸びしろの大きいボリュームゾーンの底上げ」を考えます。

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品質調査/品質管理
どうする?下位層のコミュニケーター問題

どれだけ指導してもなかなか変化が見られないコミュニケーター。その対応について考えます。

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品質調査/品質管理
思い入れを共有するコミュニケータとは?

お客さまに思いを寄せるコミュニケーター。金融機関コールセンターの事例をご紹介します。

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品質調査/品質管理
ミステリーコールのサンプル数は?

「ミステリーコールのサンプル数はどのくらいがいいですか?」とご質問をいただきます。品質調査の設計について考えます。

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品質調査/品質管理
現場レベルに合ったモニタリングシート活用を!

モニタリングシートの設計はとても重要です。そのセンターの品質面への成熟度に合わせた設計について考えます。

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