業務改善
コールセンターとミッション(1)電話応対の品質向上がうまくいかない要因

品質向上を掲げても、応対の方針が定まっていなければ、ばらつきが生じます。「目指すべき応対」の明確化について考えます。

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研修
1.5倍と0.2倍とは?

電話応対は「普段のスピード」で話してはいけません。電話応対時の会話の速度について考えます。

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研修
思いを伝える手法とは

電話は顔の見えない応対。そのため、感情のやりとりが難しくなります。「思い」を伝える、を考えます。

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研修
お客さま応対トレンドとは

電話応対にもトレンドがあります。「お客さまに喜ばれる応対」について考えます。

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品質調査/品質管理
コミュニケーター中間層への効果的な対策

センターの応対品質を上げる際はまずは「伸びしろの大きいボリュームゾーンの底上げ」を考えます。

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品質調査/品質管理
どうする?下位層のコミュニケーター問題

どれだけ指導してもなかなか変化が見られないコミュニケーター。その対応について考えます。

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品質調査/品質管理
思い入れを共有するコミュニケータとは?

お客さまに思いを寄せるコミュニケーター。金融機関コールセンターの事例をご紹介します。

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品質調査/品質管理
ミステリーコールのサンプル数は?

「ミステリーコールのサンプル数はどのくらいがいいですか?」とご質問をいただきます。品質調査の設計について考えます。

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研修
教育・研修直後の2週間が鍵

『鉄は熱いうちに鍛えよ』は、コミュニケーター育成も同様です。研修後の指導について考えます。

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研修
教育・研修前の動機付けは?

せっかく研修をする以上、高い成果を期待したいものです。それにあたっては、事前の「動機づけ」も重要となります。

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