品質向上を掲げても、応対の方針が定まっていなければ、ばらつきが生じます。「目指すべき応対」の明確化について考えます。
電話応対は「普段のスピード」で話してはいけません。電話応対時の会話の速度について考えます。
電話は顔の見えない応対。そのため、感情のやりとりが難しくなります。「思い」を伝える、を考えます。
電話応対にもトレンドがあります。「お客さまに喜ばれる応対」について考えます。
センターの応対品質を上げる際はまずは「伸びしろの大きいボリュームゾーンの底上げ」を考えます。
どれだけ指導してもなかなか変化が見られないコミュニケーター。その対応について考えます。
お客さまに思いを寄せるコミュニケーター。金融機関コールセンターの事例をご紹介します。
「ミステリーコールのサンプル数はどのくらいがいいですか？」とご質問をいただきます。品質調査の設計について考えます。
『鉄は熱いうちに鍛えよ』は、コミュニケーター育成も同様です。研修後の指導について考えます。
せっかく研修をする以上、高い成果を期待したいものです。それにあたっては、事前の「動機づけ」も重要となります。
ご質問やご相談を承ります。どうぞ、お気軽にお問い合わせください。
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