コールセンター

弊社市場通信は、今までマーケティングに強い会社として成長してきました。中でも、コールセンターや電話応対業務は、20年以上の経験と実績を持っているスペシャリストが教育・研修・調査・コンサルティングを担当しています。

時代の流れによって、電話応対、テレマーケティング、コールセンターと呼び方は異なりますが、当初はインバウンドの受信業務から発展・成長しています。しかしながら、弊社市場通信は早くからマーケティング視点やセールス系の電話応対に強く、アウトバウンドなどへの活用や実践を推進してきました。

また、顧客接点での広告、ダイレクトマーケティング、ＣＲＭにおけるコールセンターによるコミュニケーションも積極的に応用してきました。さらに、アウトバウンドコール（発信業務）だけではなく、マーケティング視点のアップセルやクロスセルを効果的に使えるようなインバウンド（受信業務）も時代潮流の中で実践して、多くの成功事例を築いてきました。

そうした豊富な成功事例から、現場を重視した熟練度の高い電話応対やコールセンター教育・研修・調査・コンサルティングを常時実践しています。長年にわたる知見の蓄積によって、クライアント企業の問題点や課題の解消へと導きます。

各種の電話応対やコールセンターの教育・研修は他社との実践力が大きく異なるため、独自性の高いオリジナルカリキュラムをご提示しています。普通の教育・研修は「教える側」からカリキュラムを組み立てがちですが、弊社は「教わる側」の視点に立ったプログラムをご提案しています。

「たった一日の研修で、『音（口から出る話し方）』が変わりました」

研修後は、研修後にクライアント様からよく言われるお言葉です。

 

「最初の打ち合わせのときに、当センターが抱えている課題をピタリと言い当てました。あまりにも的を射ているので、まるでうちのセンターをみたことがあるかのように驚いたものです。その後のコンサルティングでも経験の豊富さを感じています」

「一般論ではなく、我が社のセンターの成り立ちや風土をしっかりと踏まえて改善業務をサポートいただきました。それまでは少し背伸びをした改善を繰り返して失敗を重ねていましたが、『最初の成長の階段は低くして、まずは現場の成功体験を作りましょう』といった助言をもらいました。その後、現場のモチベーションを盛り上げながら、共に改善に取り組めたことで大きな力になりました」

「コールを聞き分ける力に驚きました。モニタリングで数コールを聞いただけで、センターの体制やスクリプト、現場のモチベーションなど、様々な課題についてアドバイスをいただきました。きっと今まで多くの現場を見ているからこその深い洞察力であると革新しました。現在も信頼して教育・研修をしてもらっています」

貴社の電話応対やコールセンターの現場では、こんなことにお困りではありませんか。

• 実績が思うようにあがらない
• センターの品質が定まらず、ばらつきが大きい
• 効果的な人材育成の仕方がわからない
• 人的リソースが不足していて、品質管理まで手がまわっていない
• コールセンターの業務改善の仕方がわからない
• 井の中の蛙になっていないか心配。客観的な意見が聞きたい
• 課題はつかめているものの、具体的な対策がわからない
• 課題が多すぎて、何から着手すべきかわからない
• 継続的な成長をしたいが、どうしたらよいのかわからない
• 管理者を育てておらず、依存している状態
• これまでのノウハウやスキルがコールセンター内で蓄積されない

センター運営の３つの柱

• センター運営には効率／品質／収益性の３つの視点が必要です。
• 業種や各センターによって、３つの要素のウエイトが違ってきます。
• それぞれを数値で定期的に図り、常に状態をウォッチすることが大切です。
• また、人材評価もセンターの管理指標と連動している必要があります。

上質コールを実現するために必要な４つの要素

上質コールを目指すには、以下のどの要素が欠けても達成することはできません。

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