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2022年へ向けてのコールセンター品質管理・教育・研修とは

com2019a6.jpg今年2021年も3か月あまりとなり、依然新型コロナの影響力はコールセンター業務においても、未だに多大な影響を与えています。

しかしながら、来年2021年へ向けてコールセンターの品質管理や教育・研修の見直し、電話応対のトレンドから戦略的な品質管理へと、様々な要望を頂いております。

中でも、コールセンターにおける電話応対品質やモニタリングフィードバックの見直し、コールセンターにおけるナレッジマネジメントの使い方やプロジェクト化など、根本的な問題をこの時期に見直しされるところも増えています。

また、コールセンター内でのモチベーションアップ問題も重要になってきており、対BtoCお客様とのコミュニケーションでは、65歳以上の高齢者は既に総人口の30%に限りなく近づいており、「高齢のお客さまへの電話応対」もコールセンターの重要な課題として、企業様も取り組んでおられます。

最新コラムをお読み頂き、少しでもセンター運営の参考になればと思っております。

com202105e.jpg一つ目は多くのコールセンターでは、品質管理と人材育成を目的として定期的なモニタリングを実施しています。中でもモニタリングでは、あらかじめ定められた項目に沿って評価を実施しますが、評価基準に必ず含まれる項目の一つが、「会話のスピード」の問題です。

comjosei2.jpg1.コールセンターの電話応対「早口の正体」とはをクリック!

1)コールセンターのよくある課題「早口」

2)コミュニケーターの早口の原因を探る

3)コールセンターでの「ちょうどよい速度」を探す

4)コミュニケーターの「わかる」を「できる」につなげる


com202105c.jpg二つ目はコールセンターにとって応対自体が主たるサービスである中で、お客さまサービス業界において応対品質の向上の動きが加速している状況です。品質向上に向けた取り組みは果たして必要なのか。モニタリング・フィードバックは品質を定点観測し、KPIや人事評価の一部として管理しているケースも多く、もはや議論の余地のない必須業務となっています。

comjosei2.jpg2.コールセンターにおけるフィードバック後のフォローをクリック!

1)効果に疑問符がつくモニタリング・フィードバック

2)モニタリング・フィードバックをやる以上は効果を出したい

3)モニタリングのフィードバックは誰がやるのがいいのか?

4)モニタリング・フィードバックの事例紹介

5)モニタリング・フィードバックの流れ


com202105b.jpg三つ目はナレッジマネジメントの効果です。コールセンター運営において最も重視される効率面に貢献し、コミュニケーターが確かな情報を閲覧しながらお客さまに説明をするため、担当者毎の対応のばらつきと誤った対応をナレッジマネジメントで回避することができます。加えて、近年人材の入れ替わりが発生しているので、短期に人が育成できるなど、ナレッジの活用メリットは多岐にわたることがあります。

comjosei2.jpg3.コールセンターのナレッジマネジメント「はじめの一歩」をクリック!

1)コールセンターにおけるナレッジ、どうしていますか

2)二極化するコールセンターナレッジ

3)まずはコールセンターの現状把握から

4)コールセンターナレッジのユーザビリティの視点

5)コールセンターにおけるプロジェクト化が不可欠


com202105f.jpg四つ目はセンターによって、設立時の成り立ちや立地によって働く人たちの層も異なり、運営過程において育まれる文化はそれぞれです。センター規模や業種に関わらず、職種柄多くのコールセンターの方と仕事を共にする機会があります。中でも強く着目しているのが、コールセンターの中で働く人たちのモチベーションです。これは一見してわかるものではなく、実につかみどころがないのですが、センターを知る上では欠かせない重要なポイントです。

comjosei2.jpg4.モチベーションがアップするコールセンターとは?をクリック!

1)コールセンターは井の中の蛙(かわず)?

2)働きがいと応対品質

3)モチベーションアップへの取り組み

4)モチベーションアップは安定的な運営への足場固め


com202105i.jpg五つ目は当社のコールセンター向け研修に「ご高齢のお客さまとの電話応対」といったメニューがあります。ここ数年においては実施頻度が高いです。いかにコールセンターが高齢者さまの対応に苦労しているのかが伺えますが、ご高齢のお客様の特徴も見ていきましょう。

comjosei2.jpg5.コールセンターのご高齢お客さまへの電話応対はをクリック!

1)コールセンターとご高齢のお客さま

2)どんどん進む!お客さまの高齢化

3)コールセンターの高齢者応対は実に難しい

4)電話応対における高齢者応対に必要なこととは

いかがでしょうか。

<市場通信の電話応対基礎研修サービス>
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なお、市場通信はコールセンターのオンライン教育・研修に対応しています。

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コールセンター・チーフコンサルタント 石橋由佳

コールセンター・電話応対の電話サポート業務専用サイトはこちら

callcentersenyou1.png詳しくは、コールセンターおよび電話応対の専用サイトをご覧ください。

コールセンターの品質はモニタリング、スクリプト、電話応対研修、トレーニング.その他モチベーションアップなどのいくつかのポイントをしっかりおさえることで、大きな改善が期待できます。

「答えは現場にある」をモットーに、戦略からコールの現場まで、実践的な改善を目指します。

自社でお困りの内容がきっと見つかります。

是非、クリックして専用サイトをご覧ください。

[2022年へ向けてのコールセンター品質管理・教育・研修とは] 2021年9月30日

詳しくは、このコールセンター専用サイトをご覧ください。コールセンターのモニタリング、スクリプト、電話応対研修、トレーニング、モチベーションアップなど、自社でお困りの内容がきっと見つかります。

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