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ウィズコロナ時代のコールセンターの品質管理・教育・研修コラム

compic11.jpg今年2021年に入り前年同様に、新型コロナの影響力はコールセンターにおいても、継続的に多大な影響を与えています。


当社市場通信のコールセンターコラムにおいて、コロナ禍でのコールセンターの品質管理や教育・研修の見直し、電話応対のトレンドから戦略的な品質管理へと、時代の流れにどう対応すればいいのか等、多角的に提言し実践してきました。


中でも、電話応対の教育や研修も計画段階からチェックする有用性を指摘し、コールセンターにおける新たな品質管理のしくみとして、現在「コール検定」をおすすめしています。

評判が良かった直近5か月間(毎月一回)のコールセンターコラムを是非お読み頂き、参考になれば幸いです。

comjosei1.jpg【コロナ禍におけるコールセンターの品質管理とは】

1)コールセンターの新型コロナへの対応


2)コールセンターをより効率をあげるために


3)コールセンターの応対品質への影響


4)いくつかのコールセンターの品質調査を振り返って


5)お客さまからみたコールセンター

comjosei1.jpg【コールセンターにおける教育や研修は成熟していますか】

1)コールセンターにおける人材育成


2)新人教育を含めたコールセンター研修の課題点


3)コールセンターの研修効果を向上させるために


4)まずはコールセンターの課題の棚卸しからはじめましょう

comjosei1.jpg【新たな電話応対のトレンドと戦略的品質管理】

1)移り変わる!コールセンター・コミュニケーション


2)お客さまのコールセンター満足度調査からみえてきたこと


3)新たなコールセンターの風潮


4)上向き傾向のコールセンターの応対品質


5)戦略からコールセンターの目標値を設定する

comjosei1.jpg【コールセンターの研修を計画する、その前に】

1)コールセンターの研修計画、どうしていますか


2)上質なコールセンターの電話応対に欠かせない4つの要素


3)必要なコールセンター研修を見極める


4)まずは、弱点を知るところから

comjosei1.jpg【コールセンターの品質管理の新たなしくみ「コール検定」】

1)コールセンターの品質管理におけるモニタリング


2)コールセンター現場の担当者が感じている課題感


3)電話対応モニタリング活動のメリット・デメリット


4)コールセンターの品質管理の新たなしくみ、「コール検定」

<市場通信の電話応対基礎研修サービス>
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なお、市場通信はコールセンターのオンライン教育・研修に対応しています。

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コールセンター・チーフコンサルタント 石橋由佳

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callcentersenyou1.png詳しくは、コールセンターおよび電話応対の専用サイトをご覧ください。

コールセンターの品質はモニタリング、スクリプト、電話応対研修、トレーニング.その他モチベーションアップなどのいくつかのポイントをしっかりおさえることで、大きな改善が期待できます。

「答えは現場にある」をモットーに、戦略からコールの現場まで、実践的な改善を目指します。

自社でお困りの内容がきっと見つかります。

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[ウィズコロナ時代のコールセンターの品質管理・教育・研修コラム] 2021年5月 7日

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