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市場通信はコールセンターのオンライン教育・研修に対応しています!

1. コールセンターをとりまく環境

コールセンター研修・教育ここ数年、コールセンター業界ではこれまでにない人材不足により、安定運営が難しくなっているセンターが多くあります。

以前よりも離職率が高くなり、また採用を募っても応募自体が少ないなどの理由から、ブース確保のために採用基準を低くせざるを得ないことや、あるいは新人研修が毎月のように行われているといったことをよく耳にします。

また、2020年は新型コロナウイルスが猛威を振るうなか、多くの企業が活動の自粛を迫られています。

マスコミから「三密の極み」と指摘されても、あるいはソーシャルディスタンスとか言われても、コールセンターは完全閉鎖やテレワーク化・リモート化は、そんな簡単ではありません。

現場ではこれまで以上に難しい対応に追われているセンターも多いのではないかと憂慮しています。

なるべく早く状況が落ち着くことを祈るのみですが、世界全体の情勢を見る限り、こうした心配な状況はしばらく続くと考えた方がよいのかどうか。

日本では、4月7日に出された緊急事態宣言で社会全体が一旦停止していますが、短期決戦で終息が見込めず中長期に渡るとすると、そうした中でも、できればコールセンターの応対品質やセールス向上への取り組みは完全に止めてしまうのではなく、引き続き実施していきたいものです。

(2020年5月初旬現在)

2.市場通信のオンラインサービスの対応について

市場通信はそんな状況に対して、いつでもどこでも、コールセンターの企業向け教育・研修・コンサルテーションをオンラインでご提供できるサービスを以前から、ご提供していました。

コールセンターは全国各地にあるので、これまでも、弊社では出張によるご訪問と合わせて電話会議システムなどを通じて各種のサービスを実践してきました。

とくに、昨今ではインターネット環境やアプリケーション、クラウドが充実した結果、手軽にオンラインによる会議や教育・研修が行えるようになり、そうしたケースも増えつつあります。新な時代へと進んでいます。

下図は当社市場通信の現状3つのサービスタイプです。

市場通信のコールセンターオンライン研修・教育・コンサルテーション

3.コールセンターでオンライン研修・教育の特性を活かす

オンライン(リモート、テレワーク)を活用するにあたっては、その特性をきちんと理解しておくことが大切です。市場通信ではそれぞれの特徴を活かし、柔軟に使い分けることで効率的かつ効果的なサービスを提供しています。

例えば、オンライン会議は対面による会議よりも長めの時間を要します。

一方で、ファイルの修正を共有しながら検討を進めることができるので、会議を進めながらドキュメントをまとめ上げるようにすれば、会議の後であらためて文書化する必要がなくなり、全体的にみれば効率がよいと言えるでしょう。

また、教育・研修においては対面でないために、学習前のアイスブレイク状態の場面においては、やはり難しさがあります。

初めて対面する講師と受講生が画面越しで挨拶するところからスタートしますが、学習の場として温まるのには一工夫が必要です。

うれしいことに、オンラインで学習する内容は「電話応対=顔がみえない応対」のため、一箇所に集った集合研修よりも、リアルに実践的な学びにすることが十分可能です。

さらに、コンサルティングなどで一定期間のプロジェクトを進行する場合は、初回のキックオフミーティングはクライアントさまにご訪問をして行うようにしています。

そのプロジェクトの目的やゴールを共有し、具体的なスケジュールとそれぞれの作業の担当者、進め方のポイントなどを共有します。

オンラインによる会議でもいいのですが、「これからみんなで力をあわせてがんばろう!」という意識のすり合わせも大切になるため、ここは顔をあわせてのほうがいいように感じています。

このように、会議の内容や性質によって、対面とオンラインを使い分けることがポイントです。

4. コールセンターのオンライン教育・研修活用のイメージ

具体的なオンラインの会議や教育・研修は以下のようなイメージです。最近では、インターネットの会議システム(TeamsやZoom、WebEx等)を使用しています。

コールセンターのオンライン研修・教育

5.コールセンターの教育・研修にオンラインを活用するメリット

オンラインの会議や研修には多くのメリットがあります。今後は、オンライン・対面双方のメリットを上手に活かしながら仕事を進めていくスタイルへとシフトしていくのではないでしょうか。

以下、オンラインを活用するメリットです。

コールセンターがオンラインを活用するメリット

オンライン会議・研修のもっとも画期的な使い方としては、複数あるセンターを同時につなぐケースがあげられます。

これまでは、ひとつの企業であっても、例えば大阪、札幌、福岡などと拠点が別れている場合はそれぞれに訪問をして教育・研修をしていました。しかし、このしくみを使えば、各拠点から参加をすることが想像以上に可能となります。

6.オンラインによるコールセンターの教育・教育に提供可能なサービス

そのほかにも、オンラインでの実施が可能、あるいはオンラインの方が向いているサービスはあります。

オンラインによるご提供サービスは以下の通りです。

オンラインによる提供可能なコールセンターサービス

【コールセンターの教育・研修など、運営について、ぜひご相談ください】

「管理者の手が不足しているが改善はしていきたい」「どこから手を付けていいかわからない」「近くにコールセンター運営について相談ができる会社がない」などお困りの状況はありませんか。

また、「これまで自社で独自にコールセンターを運営してきたが、一度、しっかりと仕組みを整えたい」というご相談もよくいただきます。

これらの様々な理由から改善が難しい、とお考えではないでしょうか。実は、「対面でないとどうしても難しい」ということは意外に少なく、調整可能なことが多いのです。

もし現在、解決したい課題があれば、お気軽にご相談をいただけましたら幸いです。

(2020年5月初旬筆)

いかがでしたでしょうか。市場通信のオンライン教育・研修、今後の改善のお役に立ててれば幸いです。

参考になりましたか。

コールセンター・チーフコンサルタント 石橋由佳

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コールセンターの品質はモニタリング、スクリプト、電話応対研修、トレーニング.その他モチベーションアップなどのいくつかのポイントをしっかりおさえることで、大きな改善が期待できます。

「答えは現場にある」をモットーに、戦略からコールの現場まで、実践的な改善を目指します。

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[市場通信はコールセンターのオンライン教育・研修に対応しています!] 2020年5月 3日

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