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コールセンターの「クレーム応対研修」その前に

1.コールセンターはクレームを受けるところ?

com2019b1.jpgコールセンターの人手不足は深刻です。とくに、ここ数ヶ月間は近年まれにみる過酷な状況を迎えているのではないでしょうか。

原因としては、某生命保険会社の不適切な販売問題等で、お客さまへの意向確認のための窓口としてインバウンド、アウトバウンド共に大規模なコミュニケーター募集がされていること。

また、総務省が事業普及に力を入れているキャッシュレス決済においては、◯◯Payとして9つの事業者がサービスを展開し、初期の段階でシェア獲得を図ろうと派手なキャンペーンを繰り広げており、各社ともに一定規模の問い合わせ窓口のコールセンターを設置しています。

そのため、そこにも人材が流れているというのがコールセンター業界の見方です。なかには、時給2000円の募集も出始めたとの噂もあり、コールセンター業界の高値の価格破壊が起きていると言われています。

では、時給を高くすれば人が集まるのかというと、決してそうではありません。

コールセンターのコミュニケーター、オペレーターは比較的時給はよいのですが、決して人気のある職種ではありません。どちらかというと、その逆でしょう。

これまでこの業界と縁がなかった人に、コールセンターで働くことへの印象を聞くと、多くの人から「クレームを受ける仕事で厳しそう」といった回答が返ってきます。

いつから「コールセンター=クレームを受けるところ」というイメージになってしまったのかは定かではありませんが、ハードなクレームはいつでもコールセンターにとって悩みの種であり、応対した担当者個人もダメージを受けます。

企業によって違いがあり、一概には言えませんが、実は多くのコールセンターにおいて、コール全体におけるクレームの占める割合はさほど多くはありません。

ところが、件数よりもそのインパクトの大きさから、ハードなケースが人づてに伝わり、そのようなイメージが定着しているのでしょう。こうした誤ったイメージがコールセンター業界の人材獲得を困難にしている側面があります。

2.「クレーム応対研修」を実施したい

com2019a1.jpg当社市場通信にいただくご相談には一定の頻度で、「クレーム応対研修」があります。

そのような研修が必要になった背景をお聞きすると、それぞれのご事情はあるようですが、クレームの発生頻度はそれほどでもないというケースも多いものです。

コミュニケーターに「どんな研修を受けたい?」とヒアリングをすると、クレーム対応が最も要望として高く挙げられるため、検討を始めたというケースも多いです。

人手不足の状況をなんとか食い止めようと、クレーム応対への対策をして人材流出を少しでも防ぎたい、という考えもあるようです。

ですが、本当に「クレーム応対研修」が必要なのかは事前に検討する必要があります。

「クレーム応対研修」はその他の研修に比べると、定着がしづらい教育です。私どもが提供するクレーム応対研修は、数時間の研修を受講すれば、別人のように話せるようになる、というものではありません。

研修では、その必要性や応対の方法を学び、その学びをその後のお客さま対応で活用し、トライアンドエラーを繰り返しながら、定着を目指していきます。

こうした学習の流れからみると、クレーム応対の発生頻度がさほど高くない場合、せっかく学んだことを試す機会がいつあるかわからない、といったことになりかねません。

教育に投資をいただくにあたっては、費用対効果が高いもののほうがおすすめですが、その観点からいくと、一旦は立ち止まって本当にクレーム応対研修がいま必要なのかを確認する必要があると考えています。

3.「クレーム応対研修」をする前に

事前の検討を重ね、クレーム応対研修を実施するに至った場合は、まずは現状を整理することをご提案しています。

一言でクレーム(最近では、「ご指摘」ということが多いです)といっても、その原因や深刻度はさまざまです。

事例をヒアリングすると、強く印象に残ったものが紹介されますが、とても極端なケースだったり、コールセンターのコミュニケーターがカバーすべきものではなく、会社として個別に対処が必要なケースだったりということもあります。

研修をする以上、その後の運営にしっかりと活かせる教育にするために、現在抱えている問題にフォーカスして、学習内容をカスタマイズする必要があります。

そのために必要となるのが、現状整理です。

以下は、現状整理の考え方を簡単にまとめたものです。

図解クレーム対応研修.png

もともとクレームは他のコール種に比べて少ないため、ここまできれいに整理をすることができないことも多いですが、発生した理由とその頻度を把握することができれば、それらに必要な対応も見えてくるものです。

例えば、①の理由が「◯◯商品に関する不具合」であれば、まずはその回答を想定問答として作成しておくべきです。

コミュニケーターは謝っていいものかと判断を迷っているうちにお客さまの怒りが増幅してしまうものです。

しかし、瞬時に気遣いを含めたお詫びとその後の対処方法についての案内の回答集があれば、クレームに発展せずにスムーズに解決できるかもしれません。

現状整理で調べていくと発生頻度の高いケースは②です。

「電話で会話をしていくうちにご指摘に発展した」もので、クレームに至った理由としては、コミュニケーターの話し方(説明)が気に食わない、納得がいかない、上から目線、企業側の言い分ばかり話してくる、などです。

これらの音声を確認すると、コミュニケーター側の説明がわかりづらいとか、基本のスキル(笑顔やスピード、間など)が不足していてコミュニケーション自体が円滑でないことも多いものです。

もし、そこに原因があるのであれば、実施すべきはクレーム応対研修ではなく、電話応対の基礎的な学習でしょう。

4.クレームの正体を探る

hp2018-6.jpgいかがでしたでしょうか。クレームはゼロにはできませんが、最近では悪質なものもあるため、コールセンターにとってはいくら頻度が低くても見過ごすことができないものです。

ただ、怖がるばかりではなく、しっかりとその実態を見極め、今後の応対に活かす必要があります。

まずは、ここ半年間の事例を整理することから初めてみるのはいかがでしょうか。

参考になりましたか。

コールセンター・チーフコンサルタント 石橋由佳

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[コールセンターの「クレーム応対研修」その前に] 2019年12月 4日

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