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コールセンターのフィードバックの精度をもっと追求しよう!

1.モニタリングやフィードバックは負担が大きい

4com5.jpgコールセンターの運営担当の方にお尋ねします。現在のモニタリングやその結果のフィードバックに満足をしていますか?

かけた労力に対して、効果が出せていると感じていますか?

この問いには、「負担感が大きい」「課題はあるけれど、長年の定点観測の仕組みなので変えることができない」「フィードバックはやっているものの、その指導内容や実態は把握できていない」・・・等、

どちらかというとネガティブな回答が多いのではないでしょうか。

コールセンター運営において、モニタリングによる品質の定点観測と、その結果を題材としたコミュニケーターへのフィードバックは欠かすことができません。

そのため、多くのセンターで重要な業務と位置づけられていますが、管理者の稼働が大きく、滞りなくこなすことに精一杯となり、時が経つにつれてその意義が形骸化している場合も少なくありません。

2.モニタリング業務には2つの意味がある

op2018-01 (5).jpgひとつは、コールセンターの品質=お客さま満足を維持、向上させるため、定期的に状態を確認すること。

もう一つは、個々のコミュニケーターの状態を把握し、育成活動に活かしていくことです。

今回は後者について掘り下げて考えてみたいと思います。


数本の応対をモニタリングシートでチェックし、その後、コミュニケーターへ振り返ってもらうための情報を見せながらアドバイスをすることが、モニタリングのスタンダードな流れです。

このとき、モニタリングシートをつけた担当者が直接コミュニケーターにフィードバックまで行うケースと、モニタリングとフィードバックをする担当者が異なるケースがあります。

この場合、音声を評価するのは主として品質管理の担当者で、その内容を引き継いだ現場のSV(スーパーバイザー)がフィードバックを行います。

どちらの方法にも一長一短があり、センターの運営体制や管理者のスキルなどで判断していくことになります。

3.大切なのはフィードバックのテーマ選び

op2018-01 (2).jpgフィードバックはコールセンター運営のなかでも難易度の高い業務のひとつです。

日頃、一生懸命にやっているコミュニケーターに対して、個別に課題を提示し、次までに克服するよう促していきますが、その際、やる気を損ねることなく、課題克服へ向けた動機づけをしなければなりません。

そこで重要となってくるのが、毎回のフィードバックのテーマ選びです。品質が相当高いコミュニケーターでない限り、モニタリングシートには△や☓が複数存在しているはずですが、そこから何を選ぶかがポイントです。

最も避けたいフィードバックは、一項目ずつ、「(1)オープニングの評価は△ね。なぜだかわかる?」と一緒に読み合わせ確認をするパターンです。

見ればわかるものに対して、あらゆる箇所でダメ出しをされている印象が残りますし、情報量が多くて、結局のところどうしたらいいのかが不明確になります。

私たちがフィードバックを実施する際には、『愛のフィードバック』とやや照れくさいネーミングをつけて、テーマの選定をしています。

良いところ:改善したいところ=1:2の割合で、それぞれに、モニタリング項目を当てはめていきます。

教育の場では、褒めて伸ばすのがよいと言われていますが、フィードバックは明確な学びの場であるため、課題の割合を多くしているのです。

ここでしっかりと知恵と経験を働かせたいのが、課題の2項目の選定です。

モニタリング項目には、重要度によってウエイトがかかっている場合もあると思いますが、単純に重要度の高いものを選べばよい訳ではありません。個々の応対の特性を鑑みた上で見極めていくのです。

わかりやすい例をご紹介しましょう。

sv4587a.jpg応対の様子から、<知識が不足していて、本人に不安がある(と想像できる)場合>は保留動作を繰り返す可能性があります。

その場合、知識面の拡充はもちろんですが、当面の対策として、何度も待たされるお客さまの苛立ちを少しでも小さく収めておくため、精度の高い保留動作ができるようにします。

「◯◯をお調べしますので、少々(1分ほど)お待ちいただけますか。(申し訳なさそうな言い方で) ⇒ ◯◯さま、大変おまたせをしました!(感謝の気持ちを添えて)」や、その際、よく使う謝辞「申し訳ございません」は気持ちがしっかりと伝えられるように指導をします。

お客さまとしては、何度も保留されているにも関わらず、口先だけの「申し訳ございません」を言われてしまうと、「はぁ、、、(またですか、、、)」といったメッセージをこちらに向けてくるでしょう。

そうなると、コミュニケーターの不安は募る一方で、さらに消極的な応対になることが想像できます。感謝・謝辞の項目や、保留動作の項目は基本中の基本ですが、この担当者には直ちに習得させたい項目だと考えます。

別の事例で考えてみましょう。

キャリアが長く、お客さまにお役に立つ気持ちは十分にあるものの、それを表現するのが苦手なコミュニケーターは多くいます。

笑顔や抑揚、感情表現に苦手意識がある(と想像できる)場合>は、そこに「もっと表現豊かに!」などとストレートにアプローチをしたところで、そもそも表現が苦手なのですから、目に見える変化は期待できないでしょう。

そのような場合は、入電の要件確認後に「改めての自己紹介」などを指導することもあります。これは多くのコールセンターに提案、導入しているものですが、「本日は◯◯の件でございますね、かしこまりました。

改めまして、わたくし、◯◯と申します。わかりやすい説明を心がけますのでどうぞよろしくお願いします(この下線部分は本人が考える)。」といったものです。

たとえ表情が乏しくても、このセリフを添えることができれば、お客さまはコミュニケーターの思いを理解し、その後の通話が多少、無機質で冷たく聞こえるものであっても大して気にならなくなります。

op2018-01 (7).jpgこのように、フィードバックの指導材料は、個々のコミュニケーターの課題や、レベル、本人の性格なども含めて、総合的に判断をしていくことになります。

フィードバックのテーマ選び、いかがでしたでしょうか。

今後、これをお読みのセンターにて、フィードバックの見直しをされる場合は、まずはフィードバックのやりとりを録音し、検証することをお勧めします。

フィードバックの担当者はこの提案に強く抵抗するかもしれません。

そのようなときは、「コミュニケーターは毎日の全通話を録音され、管理者に聞かれていることを思えば、同じこと」と説明するのはどうでしょうか。

録音されたやりとりには、課題がいくつも発見できるはずです。

同時に今後の参考になるフィードバックもみつかることでしょう。

課題が明確になったら、それらの原因を丁寧に精査した上で、改善に向けてのアクションに取り組むことになりますが、おそらく、フィードバック担当者の教育も必要になるかもしれません。

モニタリング、フィードバックのかけた労力に対しての効果を確かなものにする。今後のモニタリング、フィードバックの改善のヒントになれば幸いです。

参考になりましたか。

コールセンター・チーフコンサルタント 石橋由佳

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callcentersenyou1.png詳しくは、コールセンターおよび電話応対の専用サイトをご覧ください。

コールセンターの品質はモニタリング、スクリプト、電話応対研修、トレーニング.その他モチベーションアップなどのいくつかのポイントをしっかりおさえることで、大きな改善が期待できます。

「答えは現場にある」をモットーに、戦略からコールの現場まで、実践的な改善を目指します。

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[コールセンターのフィードバックの精度をもっと追求しよう!] 2019年8月 1日

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