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販社/販売店にかかってくる電話、応対どうしていますか?

1.見逃しがちな、お客さまからの電話】

op2018-01 (8).jpg販社や販売店など店舗にかかってくるお客さまからのお電話、どのように対応していますか。

毎日、どれくらいの本数があり、その内容を把握していますか?

また、お客さまの満足度はどうでしょうか。

当社市場通信は電話コミュニケーションの専門会社として、コールセンター様との施策を手がけています。それ以外にも、日常のビジネスにおける電話応対の品質向上のプロジェクトを数多く展開しています。

各種店舗や支店など、各地域でのお客様との大切なコミュニケーション、顧客接点強化の動きは、ここ10年ほど急速に重要視され、電話応対の施策実施が増加しています。

通信会社やインフラ系企業、保険会社などは、販売店が営業の第一線として機能しています。メーカーが商品を作り、販売店や代理店が販売をしますが、その過程において、お客さまと店舗の電話応対に課題を抱えているケースは意外に多いのです。

とくに、通信/自動車/保険/病院/ホテルなどの業種では、お客さまがお店を選ぶ際は複数の選択肢があります。例えば通信業界で考えると、携帯電話のお店に行こうとした時、同じ会社のお店が一つの駅に2〜3つある場合も少なくありません。

お客さまはどこに行っても、同じサービスを受けられるのです。一方で、最初の問い合わせをした際にその対応が不満であれば、あえてそこに行くことはしないでしょう。

お店はその時点で営業案件を失っていることになり、目に見えない商談の機会を損失しています。多店舗展開している企業様にとっては他社との競合などを考えれば、なおさらです。

お客さまからすると、電話の質が悪いという印象は、お店にいっても同じことが起こるのではないかと思ってしまいます。

よく社会人になったばかりの新人研修で、『電話対応は「社内の顔」』と教わり、常識のようにもなっていますが、この言葉は本質をついており、その1本の電話が会社のイメージ全体を作ってしまうのです。

2.それぞれの立場の声

電話応対は決して簡単ではありません。「電話は得意です!」という人は極めて少数派でcomjosei2.jpgす。顔が見えない分、緊張を生み出し、うまく言葉出てこない、ニュアンスがうまく伝えられない、そもそもの日本語にも不安があるという人がほとんどです。

管理者の方々は、電話に出た担当者とお客さまとのやりとりを聞いていると、不安になることが多いと話します。口癖が耳についたり、妙にカジュアルだったりして、失礼にあたっているのではないかというのです。

しかし、電話の向こうにいるお客さまの言葉や表情を知る術もなく、なんとなく気になりながら見過ごしてきていたというのが現状です。

電話に出ている担当者の言い分としては、お客さまとの電話は苦手意識もあり、あまり出たくないのが正直なところ。

お客さまからの予期せぬ問い合わせやご指摘に、言葉がとっさにでないことがあり、会話が詰まってしまうというのです。

また、事務業務をしながらお客さまの電話からの電話に出ているため、忙しいとつい雑な応対になってしまう、と社員さんはそんな反省を口にします。

もしこのようなことがあれば、ビジネスにおいてもったいないことが起こっているかもしれません。お店での電話応対を磨くことにより、来店客が増えたり、スムーズな営業担当者との連携が図れたりするかもしれません。

3.目指すべきは「感じのよい」応対

電話応対の難しさの原因のひとつに、こちらで話している声が電話のお客さまの耳元には少し違って届いていることが挙げられます。声がデジタル音に変換され、音は受話器の小さな穴から伝わっていくため、全体的に表情が見えづらく、感じのよさが半減してしまうのです。

また、お客様は顔の表情が見えない分、ちょっとした言い方が気になったり、違和感を感じたりします。

販売店や店舗での電話応対は、コールセンターのプロの応対を目指す必要はありません。

しかしながら、言葉遣いの正確さやマナーを意識することは大切ですが、それらを気にしすぎて表情が小さくなるよりは、お客さまに「この人(お店)、感じが良いなー」と思ってくれることをゴールにすればいいのです。

4.大切なのは、電話応対の基本を学ぶこと

comjosei33.jpg営業の現場では同行営業などを通じて、先輩のやり方や経験を学ぶ方法もありますが、電話応対ではお客さまと担当者の双方のやりとりを聞くことができないため、見て、聞いて学ぶということができません。

また、自分の話し方を振り返ることもできないため、本人が思っている以上に残念な応対になっていることもしばしばです。

そのため、一度しっかりと電話応対の基本を学ぶことが大切となります。その電話1本がお客さまに与える影響の大きさから品質への理解を深め、「感じが良い」応対に必要なスキル(技術)を実践的に学ぶのです。また、とっさに出てこない言葉やフレーズを補うことも大変有効です。

5.電話応対の品質を高めることの価値

電話の応対品質を学び、高めることは、多くの価値を生み出します。まず、電話に出る担当者自身がお客さまと会話がしやすくなります。そして、品質が向上するので、お客さまの満足度も上がります。

その結果として、来店やアポイント機会が増え、営業機会の増加に貢献することができ=社内で褒められる機会が増えるのです。大きなプラスのスパイラルが描かれるのです。

これまで気になりつつも、つい見逃しがちな電話応対、この機会にぜひ一度見直してみるのはいかがでしょうか。

(補足)
まずは、現在の電話応対のレベルや強み、弱みを把握することが大切です。最近では、特殊な電話の装置を導入しなくても、2000円前後の専用のコードとICレコーダーがあれば、簡単に電話での会話を録音をすることができます。
(参考:ソニー SONY コンデンサーマイク ECM-TL3)

参考になりましたか。

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コールセンター・チーフコンサルタント 石橋由佳

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コールセンターの品質はモニタリング、スクリプト、電話応対研修、トレーニング.その他モチベーションアップなどのいくつかのポイントをしっかりおさえることで、大きな改善が期待できます。

「答えは現場にある」をモットーに、戦略からコールの現場まで、実践的な改善を目指します。

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[販社/販売店にかかってくる電話、応対どうしていますか?] 2019年1月28日

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