HOME » コールセンター » コールセンターブログ » コールセンターの電話応対で克服しづらいスキルは?

コールセンターの電話応対で克服しづらいスキルは?

コールセンターの電話応対で克服しづらいスキルは?

op2018-01 (5).jpg前回のコラム「コールセンターでの敬語克服の後の電話応対スキルとは」では、【電話応対の本質的な課題】と【お客さま満足の観点からの学習計画】、それに電話応対での【速いスピードのデメリット】について述べました。今回はその続きとして、『話すスピード』について、解説します。

最も克服しづらいスキル

cm6677a.jpgモニタリングチェックをしていると、「話すスピードが速い」と指導をすることが実に多いものです。

多くのコミュニケーターは意識をしているにもかかわらず指摘されること多いのは、スピードが克服しづらいスキルだからです。

早口になってしまう原因を考えてみましょう。

それはいくつもあります。

コミュニケーターはお客様に伝えなくていけないことがたくさんあります。そのため、つい会話を先に進めることに意識が働きすぎてしまって、その結果、スピードが速くなるのです。

お客様からと、冒頭から何か長文の文字を延々と読んでいるような、そんな感触を受けることがあり、伝えようとする内容が頭に先方に残らず、理解できないまま嫌悪感につながることもあります。

そうすると、そのお客様の感触をキャッチしたコミュニケーターは、どんどんトークが早くなり、ついにコール自体が成立しなくなることが多々あります。

また、効率を最優先しているセンターでは、目標の応答率を死守するため、ひとつの応対をできるだけ迅速に終わらせ、次の電話に出たほうがよいというセンターもあります。

お客さまとゆったり話すよりは、テンポよく話したほうが良いと思えてくるのでしょう。

コミュニケーターのなかには、会話のスピードをあげることで通話時間が短くでき、効率が上がると信じている方もいます。

実際は効率が上がるどころか、リスクが高いのです。

適切なスピードを知る

電話応対ではゆっくりと話すのが基本です。お客さまとはお互いの声のみで繋がっているcomcomic3.jpgわけですから、電話では、対面よりも話す速度を落とす必要があります。

普段の会話の1.5倍程度ゆっくりのつもり(あくまでもイメージ)で話をするのが目安です。

克服できない原因の一つに、「適切なスピード」がどのくらいなのか、自分では捉えづらいという点にあります。そもそもコミュニケーター自身がちょうどよいと、考えているスピード自体が実はとても速い場合もあります。

研修のロールプレイングの際は、コミュニケーター自身はゆっくりと話すように心がけていますが、さらに今よりも速度を落とすように指導すると、自分が考えている適度なスピードよりも遥かに遅いため、戸惑う方もいます。

そうした場合は、いくら「もっとゆっくり」と指導しても、「そんなにゆっくり話したら、お客さまをイライラさせてしまわないか」「おかしいんじゃないか」と感じるため、まずはその不安を取り除くことが必要です。

このように克服しよう!話すスピード

op2018-01 (7).jpg集合研修の場では、受講生と意見交換をしながら、どれくらいのスピードがよいのかを一緒に確認・検証します。

受講生や講師は目を閉じて、

お客さまの感覚で聞くようにします。

さらに、スピードが速いコミュニケーターに、

オープニングや商品説明のワンセンテンスを言ってもらいます。

その際、
1)いつもどおりの速さ 
2)1.5倍ゆっくりバージョン 
3)1.8倍ゆっくりバーション 
4)2倍ゆっくりバーション など、速度を変えてもらいます。

その後、受講生にどの速度が一番好みだったかを挙手してもらいます。そうるすと、コミュニケーター自身が違和感を持っていた2)や3)が選ばれることが多いのです。

スピードがものすごく速いスピードのコミュニケーターは、4)の2倍が一番人気になり、びっくりすることもあります。

前述では研修でのスピード学習の例をご紹介しましたが、ICレコーダーなどの録音機器を使って、いくつかのパターンを録音し、コミュニケーターと共にお客さま感覚で聞くことで、ちょうどよい話し方を確認することもできます。

また、ただ「ゆっくり」と言っても目安になるものがないため、「いつもより◯倍ゆっくりの速度」と数値化して覚えてもらうようにしています。

コミュニケーター自身が最適なスピードを捉え、納得することができなければ、いくら管理者がゆっくりと指導しても改善されることはなく、本人も苦手意識が高くなるばかりです。

少し丁寧すぎないようでも、ここまで導いてあげる必要があります。

それぐらい、コール自体の効果や効率に深く関係することだと思ってください。

電話応対のベーシックなスキル一つ一つは、実に奥深いものですが、笑顔とスピードが十分のコントロールできるようになると、コミュニケーター自身が会話を進めやすくなります。

様々な効果が期待できる「話すスピード」、一度見直しをされてみてはいかがでしょうか。

コールセンターでの敬語克服の後の電話応対スキルとは?」からの続きでした!

ご興味ある方は是非、お読みください。

参考になりましたか。

コールセンター・チーフコンサルタント 石橋由佳

コールセンター・電話応対の電話サポート業務専用サイトはこちら

callcentersenyou1.png詳しくは、コールセンターおよび電話応対の専用サイトをご覧ください。

コールセンターの品質はモニタリング、スクリプト、電話応対研修、トレーニング.その他モチベーションアップなどのいくつかのポイントをしっかりおさえることで、大きな改善が期待できます。

「答えは現場にある」をモットーに、戦略からコールの現場まで、実践的な改善を目指します。

自社でお困りの内容がきっと見つかります。

是非、クリックして専用サイトをご覧ください。


[コールセンターの電話応対で克服しづらいスキルは?] 2018年12月25日

詳しくは、このコールセンター専用サイトをご覧ください。コールセンターのモニタリング、スクリプト、電話応対研修、トレーニング、モチベーションアップなど、自社でお困りの内容がきっと見つかります。

サービスメニュー

関連ブログ記事