コールセンターのモニタリングの分析手法と気遣いトーク

コラム「コールセンターにおけるモニタリングなどのの分析手法と気遣いトークとは」

一般的に、電話応対の品質はモニタリングによって評価します。

そのセンターの目指す応対やコールの内容によって項目は異なりますが、声や笑顔などの基本的な項目から、傾聴の姿勢や会話の流れ、説明のわかりやすさ、提案の内容など多岐にわたります。

ただし、こうしたモニタリングはあくまでもコミュニケーターのスキル（電話応対に必要な技術）を評価するためのものであり、会話の具体的な内容についてチェックするものではありません。

モニタリングでチェックするシートの多くは20〜25の評価項目で構成されますが、会話の内容を評価する項目はひとつか、ふたつ程度です。例えば、「会話全体の流れがわかりやすかったか」「具体的な説明はわかりやすかったか」などです。

当社はこの会話の内容のことを「トーク」と呼び、上質な会話には不可欠で、応対品質には大きな影響力を持つと考えています。

そのため、応対品質の調査ではトークの分析も重視し、センター全体の傾向や強みや弱みを把握し、標準化すべき優れた言い回しや表現を発見することに努めます。

トークをみる視点は２つで、ひとつは「会話全体の流れ」で、もうひとつは、「会話の具体的な内容」です。

「会話全体の流れ」の分析は、フローチャートとして整理します。具体的に「どんな表現（言い回し）だったか」は重要ではないので、コミュニケーターの話す内容を「○○に関する質問」「○○に関する説明」などと簡単に項目化して並べます。

これによって、会話がどう進んだかが一目瞭然となり、精査をすることができます。

複数のコールをフロー化すると、コミュニケーターごとのばらつきもチェックできます。とくに、セールス系のコールでは、資料送付やアポイント、サンプル送付などを目的にしている場合が多いのですが、「○○（例：サンプル）はいかがでしょうか」と打診をするシーンでは、登場する場面にばらつきがみられます。さらに、繰り返し同じような話をしている場合もよく発見できます。

次に「会話の具体的な内容」の分析ですが、ここで最もよく使う手法が「書き起こし」です。これは、実際の会話の内容をそのままWordやExcelなどに入力するもので、とてもシンプルな方法です。

実際の会話を文字として可視化することで、長すぎるトークやわかりづらいトーク、逆に標準化すべき優れたトークをあぶりだすことができます。作業負荷が大きいため、１コールすべてを書き起こすことはせず、着目すべき部分を中心に入力していきます。

例えば、お客様の視点で聞いていると「なんか話が長いな・・・」と感じる会話を書き起こししてみると、お客さまがあいづちを打つまでに相当なボリュームの話を一気に話していることが明らかになったり、使用する言葉が話し言葉になっていなかったり、漢字の熟語ばかりの硬い説明でわかりづらかった、というのはよくあるパターンです。

加えて、どの企業もお客様には自社の商品やサービスを魅力的に感じてもらいたいものですが、話の内容はよくわかるものの、魅力的なものとして感じられない、という残念な評価も少なくありません。

お客様は、商品やサービスは一体どういうもので、自分がかける費用や時間に見合うものなのかが知りたいはずです。そんな場面において、そっと背中を押すことができるトークが重要なのです。書き起こしをしていると、こうしたトークのヒントを得ることが可能です。

当社ではそんな場合でも、お客様と親しみをもって会話をする必要があるセンターには、クロージング時の「気遣いトーク」を推奨しています。

不明点の確認のあと、「暑い日が続きますが、どうぞお体にお気をつけてお過ごしください」などと、ひとこと添えることの重要さを指導しています。

とくに事務手続きのコールなどは、用件だけだと無機質な会話のまま終わることが多いものですが、次にいつそのお客様とお話できるチャンスがあるかわかりません。そのため、このようにお客様に寄り添いたいという思いをそっと伝えることも必要です。

気遣いトークを導入したセンターはたくさんありますが、モニタリングをしてみると、お客様からも「あなたもね」「お仕事、がんばってね」などと温かいお言葉をもらえている場面も多くあります。

気遣いトークの場面では、さりげなく温かい雰囲気になっているのです。これらもトークが持つ力のひとつですです。コールセンターや電話応対でのトークを磨くために、まずはトークの分析をされてみることをお勧めしたいと思います。

参考になりましたか。

コールセンター・チーフコンサルタント　石橋由佳

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[コールセンターのモニタリングの分析手法と気遣いトーク] 2016年9月 6日