書籍「図解 数字が上がるコールセンターのつくり方」

筆者が電話のマーケティングに関わってから、既に20年以上が経過しました。電話活用は、草創期の業務代行会社時代、テレマーケティングと呼ばれた時代、音声応答装置を活用したプロモーション時代を経て、現在のコールセンターやコンタクトセンター、アウトソーサーの時代に至っています。こうした歴史的な移り変わりを実際にコンサルタントとして体験し、これまでに様々なプロジェクトを推進してきました。

その間、1989年「NTT社内向けテレマーケティング推進マニュアル」、1990年には「テレマーケティングハンドブック」、同年「銀行員のダイレクトマーケティング」、1992年においては「CS経営のために電話活用術」を執筆し、いずれも廃刊となってしまいましたが、初期のテレマーケティングの推進においては少なからず貢献してきたと思っています。ネット時代に入っても、重要な顧客接点としてコールセンターやコンタクトセンターは、昔以上に重要視され、既に30社50プロジェクトを超えるコールセンターに関するコンサルティングを実践させて頂きました。

現在、企業における実績数字を大幅に向上させるコミュニケーションツールとして、ネットと電話は欠かせません。そのため競合他社に「ネットで勝つ！」ことと、「電話で勝つ！」こと、加えて「サイトで勝って、電話でも勝つ！」戦略や戦術を筆者はクライアント企業に勧めています。しかしながら、現在、企業が電話応対業務やコールセンター業務を実践的に進める上での、電話応対やコールセンターの実務的な教科書やバイブル的な書籍が少ないのが現状です。

本書では今までの豊富なコンサルティング実績と、蓄積された経験力を余すところなく読者にお伝えすることを命題としています。そのため、より実践的で、かつ実務的な内容をわかりやすく詳細にお伝えしたいということで、コールセンターのコンサルティングに長年従事してきた石橋由佳と古館良子を執筆者として加え、３人の共著としました。

『図解 数字が上がるコールセンターのつくり方』（日本実業出版社）は2007年に出版されて以降重版を重ねており、2014年現在で第４版目が発行されました。長い間、多くの方々に読まれており、今もなお全国書店およびアマゾン等のネットショップで販売されています。

本書は企業における電話応対レベルから大規模なコールセンター、あるいはアウトソーシングされている現状を踏まえ、電話を活用していかに同業他社に勝つか、今何をしなければならないのか、実績数値のアップや経費削減を図ることにこだわった内容となっています。

さらに、読者がより深くスキル習得をしてもらうために、今まで筆者らが実践してきたコールセンターにおける改善コンサルティングの中から、「数字が大きく伸びたアウトバウンド最新成功事例」を３社厳選し、それぞれ重要なポイントを克明に説明しています。その他、アウトソーサー活用術として、選択方法から提案依頼者（RFP）に至る内容や、巻末にはトークスキルアップ／実績アップのためのチェックシートも10種類御用意いたしました。

電話業務やコミュニケーターとしてコールセンターに従事する人はもちろんのこと、コールセンターを運営・管理しているご担当者、これから電話を自社の実績向上にどのように活用すればいいのかとお考えの方など、誰でも読んで頂ければ理解できるような内容となっています。是非、本書をお読みになり、数字を上げる電話業務やコールセンターにして頂き、その結果スキルアップや実績数値のアップに貢献できれば幸いです。きっと、読者にとっては欠かせないバイブルとなることでしょう。御興味ある方は是非ご購読ください。なお、本書の目次は下記のとおりです。

目次　「図解 数字が上がるコールセンターのつくり方」

はじめに

第1章　どうしたら電話で数字が上がるのか？

電話で勝つための11ポイント

1. 相互コミュニケーションができる電話を使ってマーケティングしよう！
2. 顧客接点の最前線であるコミュニケーターにミッションを伝える
3. コミュニケーター用に電話対応のスクリプト（台本）を用意する
4. モニタリングと公正な評価でコミュニケーターの実力を引き上げる
5. よいコミュニケーターが定着する管理システムを作り上げる
6. 目の前にお客様がいると思って気持ちを込めて話すように指導する
7. アドバイスする指導者を配置してスタッフのレベルを底上げする
8. アウトバウンドの特徴を理解して結果を急がない
9. お客様に「理解」・「納得」してもらうのがアウトバウンドの成功のカギ
10. ＢtoＣだけでなくＢtoＢでもアウトバウンドを上手に活用する
11. インバウンドから利益を生む心構えとスキルを習得させる

第2章　コールセンター立て直しの３ステップ

現状把握・目標設定・優先順位

1. まずは現状を正確に把握することから始めよう
   • 自社のコールのことを知っていますか？
   • 現状調査の進め方
   • 大切なのは「顧客視点」
   • ケーススタディ（現状調査Ａ社の実例）
2. 目指すべきコールセンター像を設定する
   • いいとこ取りをしよう
   • 理想のコールセンター像づくり
   • 課題の洗い出しと優先順位の決定
3. コールセンター業務の８つのツボを整備する
   • コールセンター運営にどうしても必要なものは？
   • まずはコールに関する項目から着手
   • 次にコールセンター運営に関する項目へ

第3章　今日から使える実践ノウハウ

コールが劇的にレベルアップする４つの取り組み

1-1　コール基本設計書の作成手順

• どんなコールにするかデザインする
• ターゲットのニーズを深く探る
• コールが担う役割と範囲を明確にする

1-2　コール基本設計書の文章化とコールフロー

• コールの内容がブレないための土台づくり
• 「いつ電話するか」をコントロールする

2-1　コールの成否を左右するスクリプト

• スクリプトで全体の底上げができる
• コールのレベルによってスクリプトの型を使い分ける

2-2　数字が上がるスクリプト作成のポイント

• スクリプトの作成手順
• ケーススタディ（金融Ｄ社の実例）
• 使いやすいスクリプトにするための注意点

2-3　スクリプトは常にバージョンアップが必要

• 完成したスクリプトもそこから再スタート
• スクリプト改訂の答えは現場にある！
• 出来上がったスクリプトのチェックポイント

2-4　スクリプトをサポートする補助ツール

• FAQはコミュニケーターのバイブル
• ネガティブなお客様を説得する切り返しトーク集
• 研究熱心なお客様にも負けない！　競合比較集

3-1　こんなにある！　モニタリングの効果

• モニタリングは指導・評価のためだけではない
• モニタリングで得られる各関係者のメリット

3-2　モニタリングをすればココまでわかる

• 効果的なモニタリングのノウハウ
• モニタリングを上手に進めるための８ステップ
• 成功するモニタリングの項目の決め方
• モニタリング結果の具体的な活用方法

3-3　モニタリングの信頼性を高める採点方法

• 評価がブレないように「採点基準書」を作る
• 「耳合わせ」で採点のブレを防ぐ
• ベテランこそモニタリングが必要

3-4　数字を取るためのモニタリング

• レベルアップのためには評価項目の改訂は不可欠
• ケーススタディ（大手金融機関Ｅ社の実例）

3-5　効果的なフィードバックがあってこそ　モニタリングが活きる

• モニタリングのフィードバック時の注意点
• フィードバックはコーチングスタイルで
• 継続的にモニタリングするための時間確保法
• セルフモニタリングで自発的な「気づき」を

4-1　数字に直結する効果的なトレーニング法

• スキル・知識・マインドを鍛えるトレーニング法
• コールを「聞く」のは「話す」よりも効果的
• ケーススタディ（家電メーカーＧ社の体験型学習）

4-2　実践力を養うロールプレイング・トレーニング

• 「私は女優」と思って役になりきる
• リアルなロープレで緊張感をもたせる

第4章　電話で勝つためのコールセンターの運営・管理ノウハウ

1. ミッションを共有できると　コミュニケーターの目が輝く
   • 自分が働く意味をコミュニケーターに認識させる
   • ことあるごとに情熱をもってミッションを伝える
   • ケーススタディ（金融機関Ｈ社の実例）
2. コールセンターを良くするためには　品質管理が欠かせない
   • コールセンターの成績表を定期的に作成する
   • 成績表の具体的な評価項目
   • 評価の指標によって、コールセンターが大きく変わる！
3. コールセンターの数字の評価と管理の正しい方法
   • 獲得型アウトバウンドでは日別の数字チェックが重要
   • 結果を正しく管理するための数字の読み方
4. コールセンターの最大の財産　「人」の正しい管理・評価法
   • 「コールセンターの品質管理」と「人材」の評価軸を合わせる
   • インセンティブのメリット・デメリット（成果と報酬の関係）
   • ＳＶにも体系化された教育と公正な評価が必要
5. モチベーションという心の問題をどう管理するか
   • モチベーションの高低と実績は比例する
   • 見逃すな！　コミュニケーターの心のサイン
   • コミュニケーターを「ほったらかし」にしない
   • モチベーション対策としての具体的な取り組み
6. 優秀な人材を採用するためのポイント
   • 「どんな人材が必要か」明確に伝える
   • 面談ではミッションと商品メリットを熱意を持って説明する
   • コミュニケーター選考の基準と注意点

第5章　成功事例紹介

わが社はこうしてコールセンターを改善した

1. 中古車販売会社Ｂ社 ・成長維持と応対品質向上の両方を追求
   • 品質と実績を比例させるプロジェクトがスタート
   • トップセールスのはずが最下位？
   • しくみと意識の両面で改革を進める
   • 「気づき」こそが最大のカギ
   • ３か月で営業達成率５倍に！
2. 電話会社Ｊ株式会社　法人コンタクトセンター
   • 課題はアウトソーサー複数社の管理
   • 最初に着手したのは業務の標準化
   • 第三者の視点でのチェック
   • 社としての取り組みの意欲が品質向上につながる
3. 中央三井ファイナンスサービス株式会社
   • モチベーションを高めるためにミッションを明確にする
   • お客様の心をつかむスクリプトを作成
   • ５つの評価項目でスキルアップを支援
   • マインドと実利の両方でコミュニケーターをサポート

第6章　提案依頼書の書き方から複数社を競争させる方法まで

成功するアウトソーサー活用術

1. アウトソーサー活用のメリット・デメリット
   • 自社で負担し切れなければアウトソーサーに頼もう
   • アウトソーシングの形式を使い分ける
   • ニーズや業務の目的を明確に伝えないと失敗する
2. アウトソーサー選びの流れと注意点
   • ベストなアウトソーサーを選ぶプロセス
   • 提案依頼書を作成してアウトソーサーからの提案を受ける
   • 契約内容の確認は早めに、確実に
   • 良い提案を受けるための提案依頼書（ＲＦＰ）の書き方
3. アウトソーサー活用を成功させるポイント 200
   • 任せきりにせず、積極的にコールセンター運営に介入する――200
   • アウトソーサーは２社以上で競争させて成績アップ！――202

付録：トークのスキルを磨くことが実績につながる！

• オープニングとクロージングが印象を決める！
• 「ゆっくり」「感情を込めて」が基本
• プロらしい言葉づかいが信頼関係獲得の第一歩
• 意外とできていない！　正しい保留動作
• お客様情報は正確に確認する
• つなぎの言葉も工夫しよう／クッションフレーズ
• 相手の状況に合わせて話そう
• あいづち、オウム返しを上手に使う
• 使ってはいけない言葉
• 効果的な話し方

付録：「電話で勝つ！」コールセンターになるためのチェックシート

• センターの全体的な評価
• オペレーションツール（スクリプトやＦＡＱなど）
• モニタリング
• 教育
• センターの品質管理
• 人材評価
• ＳＶの適切な活用
• コールセンターの運営マニュアル
• モチベーション
• 採用

◆章間コラム◆

• 模範コールを聞かせてみよう！
• まだまだ発展途上の日本のコールセンター
• サイトで勝っても、電話で負けては意味がない
• インバウンドのコール予測はされているか？
• 教育・研修もしない！マニュアルもない！では
• リストクリーニングができるサービスを使おう！

コールセンター　サービスメニュー

[書籍「図解 数字が上がるコールセンターのつくり方」] 2014年4月22日