電話コミュニケーションのスペシャリスト市場通信が、教育・研修・コンサルティングでコールセンターを変える。
筆者が電話のマーケティングに関わってから、既に20年以上が経過しました。電話活用は、草創期の業務代行会社時代、テレマーケティングと呼ばれた時代、音声応答装置を活用したプロモーション時代を経て、現在のコールセンターやコンタクトセンター、アウトソーサーの時代に至っています。こうした歴史的な移り変わりを実際にコンサルタントとして体験し、これまでに様々なプロジェクトを推進してきました。
その間、1989年「NTT社内向けテレマーケティング推進マニュアル」、1990年には「テレマーケティングハンドブック」、同年「銀行員のダイレクトマーケティング」、1992年においては「CS経営のために電話活用術」を執筆し、いずれも廃刊となってしまいましたが、初期のテレマーケティングの推進においては少なからず貢献してきたと思っています。ネット時代に入っても、重要な顧客接点としてコールセンターやコンタクトセンターは、昔以上に重要視され、既に30社50プロジェクトを超えるコールセンターに関するコンサルティングを実践させて頂きました。
現在、企業における実績数字を大幅に向上させるコミュニケーションツールとして、ネットと電話は欠かせません。そのため競合他社に「ネットで勝つ!」ことと、「電話で勝つ!」こと、加えて「サイトで勝って、電話でも勝つ!」戦略や戦術を筆者はクライアント企業に勧めています。しかしながら、現在、企業が電話応対業務やコールセンター業務を実践的に進める上での、電話応対やコールセンターの実務的な教科書やバイブル的な書籍が少ないのが現状です。
本書では今までの豊富なコンサルティング実績と、蓄積された経験力を余すところなく読者にお伝えすることを命題としています。そのため、より実践的で、かつ実務的な内容をわかりやすく詳細にお伝えしたいということで、コールセンターのコンサルティングに長年従事してきた石橋由佳と古館良子を執筆者として加え、3人の共著としました。
『図解 数字が上がるコールセンターのつくり方』(日本実業出版社)は2007年に出版されて以降重版を重ねており、2014年現在で第4版目が発行されました。長い間、多くの方々に読まれており、今もなお全国書店およびアマゾン等のネットショップで販売されています。
本書は企業における電話応対レベルから大規模なコールセンター、あるいはアウトソーシングされている現状を踏まえ、電話を活用していかに同業他社に勝つか、今何をしなければならないのか、実績数値のアップや経費削減を図ることにこだわった内容となっています。
さらに、読者がより深くスキル習得をしてもらうために、今まで筆者らが実践してきたコールセンターにおける改善コンサルティングの中から、「数字が大きく伸びたアウトバウンド最新成功事例」を3社厳選し、それぞれ重要なポイントを克明に説明しています。その他、アウトソーサー活用術として、選択方法から提案依頼者(RFP)に至る内容や、巻末にはトークスキルアップ/実績アップのためのチェックシートも10種類御用意いたしました。
電話業務やコミュニケーターとしてコールセンターに従事する人はもちろんのこと、コールセンターを運営・管理しているご担当者、これから電話を自社の実績向上にどのように活用すればいいのかとお考えの方など、誰でも読んで頂ければ理解できるような内容となっています。是非、本書をお読みになり、数字を上げる電話業務やコールセンターにして頂き、その結果スキルアップや実績数値のアップに貢献できれば幸いです。きっと、読者にとっては欠かせないバイブルとなることでしょう。御興味ある方は是非ご購読ください。なお、本書の目次は下記のとおりです。
1-1 コール基本設計書の作成手順
1-2 コール基本設計書の文章化とコールフロー
2-1 コールの成否を左右するスクリプト
2-2 数字が上がるスクリプト作成のポイント
2-3 スクリプトは常にバージョンアップが必要
2-4 スクリプトをサポートする補助ツール
3-1 こんなにある! モニタリングの効果
3-2 モニタリングをすればココまでわかる
3-3 モニタリングの信頼性を高める採点方法
3-4 数字を取るためのモニタリング
3-5 効果的なフィードバックがあってこそ モニタリングが活きる
4-1 数字に直結する効果的なトレーニング法
4-2 実践力を養うロールプレイング・トレーニング
[書籍「図解 数字が上がるコールセンターのつくり方」] 2014年4月22日
詳しくは、このコールセンター専用サイトをご覧ください。コールセンターのモニタリング、スクリプト、電話応対研修、トレーニング、モチベーションアップなど、自社でお困りの内容がきっと見つかります。