人材育成研修

こんなことにお困りではないですか？

• 体系化された研修がない
• 研修をしても、なかなか定着しない
• 新人研修のみでフォローの研修をしていない
• コミュニケーターのバラつきが大きい
• ベテラン層の教育に困っている
• SVやリーダーの研修をしておらず、本人任せになっている

市場通信の人材育成のポイント

• (1)課題に即した学習内容
  実際の音声を確認するなど、現在の課題に合ったカリキュラムをご提案
• (2)体験学習の重視
  座学だけでなく、実際に体験し、「体で覚える」ことで、コールに変化が生まれます
• (3)研修実施後の定着をサポート
  研修の場だけでなく、その後の定着についてのプランをサポートすることで、学習内容の定着を後押しします

研修実施の流れ

主な研修

管理者向け研修

• 実践型スーパーバイザー研修
• 数字があがる！モニタリング・フィードバック研修
• 数字があがる！アウトバウンド実践研修
• 石橋式！2stepトレーニング実践研修
• 数字があがる！スクリプト作成・1対N型ロールプレイング研修
• 数字があがる！ロールプレイング実践研修

コミュニケーター向け研修

• 電話応対基礎研修
• クレーム対応研修
• ホスピタリティ研修
• 3時間速効！スキルアップトレーニング[カスタマイズ形式]
• 自分の席で研修が受けられる！遠隔スキルアップトレーニング
• アウトバウンド自主学習ソフト「ミラクルコール」販売
• 自主学習ソフトのカスタマイズ版制作

市場通信オリジナル『カード式学習』

OJTでも振り返りができる「カード式スキル学習テキスト」

通常、研修ではA4のテキストが使用されることが多いのですが、研修が終わってしまうと、その後はなかなか資料を振り返って復習をすることがないというのが現実です。そのため、市場通信では、OJTのコールの現場でも活用できるカード型のテキストを作成しています。

「カード式スキル学習テキスト」とは

• １枚のカードにひとつのスキルが収められています。各種のカードのなかから、そのセンターに必要な内容を選んで提供します。
• カードでは「歯８本」「牛さんのお詫び」「アリさんのお礼」「ソフト語尾」「なもみトーク」「沈黙のスキル」など、現場で覚えやすいキーワードを、挿絵とともに用いています。

カードはオーリングで収められているため、その日に意識したいカードを取り出し、パソコンのモニターの下にたてかけて使用します。

SVは事前準備が必要なく、日々、実践的なOJTが展開できます。また、コミュニケーターがその日に取り組んでいるスキルを一目で確認することができるため、きめ細かい声かけが可能です。

• 「今日は○○を意識しているんですね！いい感じですよ、その調子！」などといった細かい声かけ
• 「今日は○○と▲▲のスキルを意識してみましょう！カードを出してください」

また、オリジナルのカードの制作も可能です。

２Step トレーニングのオススメ

トレーニングの2週間後に、教育したことがどれくらい現場に生きているか？トレーニングには人件費含めて様々なコストが発生しますが、その後に現場で活かせることが出来なければムダなコストになってしまいます。

しかし、研修の数時間で大きな改善を望むことにも、かなり無理があることも事実です。当社石橋式では、研修をInputの場、OJTを定着の場として明確に位置づけ、研修とOJTを一連のしくみとして捉え、それを実践して高い効果をあげています。

それが石橋式２Stepトレーニングです。

石橋式２Stepトレーニングの詳細はこちら

コールセンター　サービスメニュー

[人材育成研修] 2014年4月22日