実践型スーパーバイザー研修

こんなことにお困りではないですか？

• これまでにスーパーバイザー研修をしたことがない
• 経験（勤続年数）の長いコミュニケーターがSVとなっていて、SVとしてのスキルベースがない
• 管理者としての心がまえや姿勢などから教えたい
• 人材育成ができる管理者を育てたい

市場通信の人材育成のポイント

• (1)課題に即した学習内容
  実際の音声を確認するなど、現在の課題に合ったカリキュラムをご提案
• (2)体験学習の重視
  座学だけでなく、実際に体験し、「体で覚える」ことで、コールに変化が生まれます
• (3)研修実施後の定着をサポート
  研修の場だけでなく、その後の定着についてのプランをサポートすることで、学習内容の定着を後押しします

本研修の特徴

SVの教育は、自助努力に頼っていて、決まった研修を実施する機会もないというセンターも少なくありません。また、SVの業務範囲は広く、どこまでをカバーした研修にしたらよいかわからない、という声も良く聞きます。本研修では、「SVとは」からスタートし、センターに合わせてSVに備えて欲しいスキルを習得できるようサポートします。

「わかる」と「できる（動ける）」は大きく違います。お客さまの立場にたった「聴く力」、コミュニケーターへ指導する際の「伝え方」など、必要なスキルを体験学習を通じて学びます。

一般的な「スーパーバイザー研修」ではなく、各センターの実情に合わせてカリキュラムをご提案します。

カリキュラム

オープニング	クライアント様よりこの研修の背景とゴール 自己紹介 アイスブレイク
コールセンターにおける SVの役割、位置付け 意識や行動	スーパーバイザーとは何か? スーパーバイザーの位置付け スーパーバイザーは方針のよき伝道者 スーパーバイザーに求められる意識と行動 スーパーバイザーの影響を多大に受ける 望ましくない態度
顧客視点のアンテナを磨く 音声視聴による気づきの共有 【体験学習】	ベースは顧客視点 「聞く耳」を育てる 顧客体験の気づきの共有 まとめ
伝える力を磨く 【体験学習】	「伝える力」とは 事前課題の発表 まとめ
モニタリング 【体験学習】	モニタリング指標の考え方 カリブレーションとは モニタリング評価 課題の絞り込み
フィードバック 【体験学習】	フィードバックとは フィードバックの仕方 シナリオを考える フィードバックのデモストレーション フィードバックのロールプレイング
スクリプトを考える 【体験学習】	スクリプトとは スクリプトのつくり方 コールの基本設計 スクリプトを考える
クロージング	気づきの共有と今後にむけての宣言

その他の主な研修

管理者向け研修

• 実践型スーパーバイザー研修
• 数字があがる！スクリプト作成・1対N型ロールプレイング研修
• 数字があがる！モニタリング・フィードバック研修
• 数字があがる！アウトバウンド実践研修
• 数字があがる！ロールプレイング実践研修
• 石橋式！2stepトレーニング実践研修

コミュニケーター向け研修

• 電話応対基礎研修
• クレーム対応研修
• 自分の席で研修が受けられる！遠隔スキルアップトレーニング
• アウトバウンド自主学習ソフト「ミラクルコール」販売

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[実践型スーパーバイザー研修] 2014年4月22日