電話応対基礎研修

こんなことにお困りではないですか？

• 電話応対を基本から学びたい
• これまで教育の機会がなかった
• これまで研修を実施してきたが思ったように効果が上がらない
• 現在の電話応対に不満がある（変えたい）
• マナーだけでなくもう一段階レベルアップしたい

市場通信の人材育成のポイント

• (1)課題に即した学習内容
  実際の音声を確認するなど、現在の課題に合ったカリキュラムをご提案
• (2)体験学習の重視
  座学だけでなく、実際に体験し、「体で覚える」ことで、コールに変化が生まれます
• (3)研修実施後の定着をサポート
  研修の場だけでなく、その後の定着についてのプランをサポートすることで、学習内容の定着を後押しします

本研修の特徴

• センターの課題や理想のコールに合わせて習得するスキルを提案します。
• 「聞く」トレーニングを多く取り入れ、頭の中にコールのイメージを持つことで、高い効果が得られます。
• 「聞く」トレーニングでは、市場通信がチョイスしたさまざまなコールサンプルをお聞きいただきます。
• 電話の特性を熟知しており、電話における「感じのよい対応」を実現するためのスキルを伝授します。
• 当社独自の「1対N型ロールプレイング」により、研修スタート時と終了時では、口から出る音（話し方）が劇的に変わるケースがほとんどです。

カリキュラム

オープニング	クライアント様よりこの研修の背景とゴール 自己紹介 アイスブレイク
電話応対の特徴	お客さまの期待値と応対品質 お客様は「氷山の一角」しか話さない コールに必要な４つの要素 「１／２の法則」を知る
顧客体験で応対の質を考える 【体験学習】	お客様の立場で「よい応対」「悪い応対」を考える（コール視聴）
1対N型ロールプレイング① 【体験学習】	1対N型ロールプレイングを「Before音声」として録音
電話応対のベーシックスキルの学習 【体験学習】	スキル学習用カード式テキスト
1対N型ロールプレイング② 【体験学習】	1対N型ロールプレイングを「After音声」として録音
成長の変化を共有する 【体験学習】	学習のBefore＆Afterの音声を聞き、成長の変化を共有する
クロージング	気づきの共有と今後にむけての宣言

その他の主な研修

管理者向け研修

• 実践型スーパーバイザー研修
• 数字があがる！スクリプト作成・1対N型ロールプレイング研修
• 数字があがる！モニタリング・フィードバック研修
• 数字があがる！アウトバウンド実践研修
• 数字があがる！ロールプレイング実践研修
• 石橋式！2stepトレーニング実践研修

コミュニケーター向け研修

• 電話応対基礎研修
• クレーム対応研修
• 自分の席で研修が受けられる！遠隔スキルアップトレーニング
• アウトバウンド自主学習ソフト「ミラクルコール」販売

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[電話応対基礎研修] 2014年4月22日