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最強の店頭レコメンド

月刊コンピュータテレフォニー7月号への執筆より

マーケティング最前線:連載第114回 2012年6月20日

最強の店頭レコメンド


ネットにおける書き込みや各種の口コミは、それらを読んで自分がどの程度共感が得られるかどうかが、ことSNS系サイトや口コミ系サイトの利用に関しては大きなポイントである。

また、自分が信じている人が「つぶやいた」から、あるいは友人・知人の「いいね! 」が背中を押してくれたから、それで購入に至ったという人も少なくない。

例えば、何か家電を購入する場合、よくわかっているモノであれば、価格比較サイトを見て一番安いものを選ぶことができる。事実、家電量販店の店頭価格と比べてネット最安値との差が20%近くあると、たとえポイントサービスが付帯するとしても、ネットで購入してしまうのは一般的ではなかろうか。

でも、あまり購入したことがないモノや、自分の条件に一番合致した商品を選ぶ時などは、店頭での店員さんのレコメンドは重要な情報源となりうる。ネットの口コミと価格、加えてリアルの店舗での情報収集などの総合的な判断が賢い消費へと導かれる、と私自身は常々思っている。それが、消費者から見たネットとリアル店舗の関係であり、現在の時流なのかもしれない。

家電量販店の店頭で何か相談する際に、一番購入意思を強くさせてくれるのが、相談相手の店員さん自身の考え方や、店員さん自らも同じものを購入している時である。「私もこの機種を購入して、こうやって使っているんですよ! 」と言われると、説得力は非常に高くなる。

さらに、顧客の購入意思決定はすこぶる速くなろう。そこにはまず、考え方が共感できることと、その家電の使い方や使う上での環境・条件が自分とよく似ていることが、より訴求力を高めてくれる。「共感」は、自分がまだ使っていない家電の機能や使い勝手の良さなどをイメージしやすくしてくれる。

加えて、いくつかあったネックはそこで解消される場合もあり、自分がまさに試しているかのような感じになる。いわば、疑似体験が頭の中で繰り広げられ、既に経験済みの店員さんの実体感が最後の説得効果を与えてくれる。

今までのケースを思い起こしてみると、それぞれ別のお店の個々に異なる店員さんではあるが、デジカメ、温水洗浄便座、ケータイなどは全くの同ケースであった。

なかでも温水洗浄便座は、今までの便器に取り付けるタイプなので、「私でも簡単に取り付けることができました」という体験談が最後のキラーワードとなった。

また、最近ではテレビ視聴と録画について相談したケースが興味深い。現在、加入しているCATVの一番の不満は録画であったが、ある店員さんがそれを解消するために衛星放送会社のキャンペーンを勧めてくれた。

それはCATV会社と衛星放送会社にダブル加入するもので、店員さん自身もその方法を選んだ、と話してくれた。私は久々にBSアンテナを取り付け、ブルーレイ・DVDレコーダを配置することになったが、これによって自分の目的が遂行され、しかも考えていたよりも費用がかなり安く済んだ。

店員さんにとって、取り扱っている製品のすべてを実体験するのは大変かもしれないが、販売のプロが語る実体験ストーリーが最強のレコメンドになりうることを付け加えておきたい。

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[最強の店頭レコメンド] 2012年7月 2日

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