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顧客応対以前の話?

月刊コンピュータテレフォニー8月号への執筆より

マーケティング最前線:連載第103回 2011年7月20日

顧客応対以前の話?

仕事柄、顧客満足度が高い大手企業がどこなのかは各種の公表されている調査結果でよく知っている方だ。そのため、その系列会社でショッピングする際に顧客応対が良好でないと、満足度調査の結果を若干疑うものの、その時に応対した人がたまたまあまり良好ではなかったのでは、と解釈することも少なくない。

むしろ、どんな理由でさえ、気に入っているショップに行けなくなることの方がいやだからである。そう思ってもらえるショップが一番であろうとひそかに確信している。企業は業界で顧客満足度調査の結果が良いと、市場に対して『満足度が高い』ことをアピールすることがある。

だが、「顧客満足度1位」とあまり強く訴求し過ぎると、それを維持することが難しくなって、顧客満足度が足かせとなってしまい、逆にイメージダウンになる可能性もある。現場にプレッシャーをかけるのもいいのだが、現状は追いついていないのではないか。

市場が飽和状態にあったり、差別化しづらい商品を扱っていたりすると、そうしたポイントを訴求したくなるのも理解できるのだが、そんなに効果があるのかどうかは疑問である。

米国の消費者団体専門誌「コンシューマー・リポート」の調査結果では、米国人の64%が顧客サービスの悪さで店を出たことがあるとしている。また、67%が電話サービスの質の悪さから電話を切ったようだ。店から出たり、電話を切ったりすることを今まで経験したことがあるだろうか

私の場合を考えてみれば、お店を出たい気分になったことは何回かある。一番多いのは、夏季以外の暖房による店内温度の暑さで思わず店を出たいと思うことがある。店員の半袖ユニフォームは見た目で明るく快活に見えるが、そのために空調の設定温度を上げると、戸外が寒く厚着しているお客さんは汗をかきながらお店でショッピングすることになる。

ゆっくりショッピングしたいような時には実にイライラする。店員のための最適温度なんて、これにはいつも腹が立つ。次に多いのが「いらっしゃいませ」などの掛け声があまりにも大きすぎて、買い物に集中できない店である。朝の出勤前はコンビニで朝食などを購入する人も多いが、この時間帯は景気づけもあってか、とくに声がでかい。

また、花粉症なのか風邪をひいているのか定かではないが、これもかなり気になるものだ。咳をゴホンゴホン、鼻をかみながら接客していたショップでは、こっちが集中力を欠いて、店外へと飛び出てしまったことがあった。

もちろん、一応の説明を聞いて再検討することを話してからである。いきなり店外に飛び出してはマナー違反であり、相手に悪いと思い、こっちが気を遣ったことを覚えている。当然、その場でマスクを装着する勇気もなかった。

以前、デパートなどで、商品を見ていると店員さんが近くに寄ってくることがあったが、最近は人件費カットのせいかそうでもない。逆に懐かしくもなる。

今は、何か聞きたくてもそばに店員さんがいないという不満があることも確かだ。最近は慣れてきたが、前述のように顧客個々の応対はそれ以前の問題があって、これらはいつもよくわからない現象として不快に感じていることである。

[顧客応対以前の話?] 2011年7月20日

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