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今こそBtoBサイトやBtoBコールセンターの活用を!

btob1.jpgBtoBサイトでは企業向けのECサイトでない限り、あるいは、1ステップでビジネスが完了しない企業以外は、お問い合わせや引き合いが重要となる。そこには必ず営業マンや販売員が必要となるわけで、WEBサイトと営業マンとの連携なしに、新規獲得営業としての効果はあまり期待できない。

「サイトが営業の役割をする」という考え方は、もうかなり以前から言い尽くされているが、営業セクションとサイト構築セクション、加えてサイト運営セクションとの乖離(かいり)は未だに改善されていないところが少なくない。

新規獲得については、各企業様々であり、問い合わせ案件への対応が遅い、ネットからの案件に不満を持っている、という問題もある。また、営業スキルや営業ノウハウ、それに関する提案書まで個人の持ち物と考えられており、獲得材料となるような各種ドキュメント類は企業サイトで活用するという考え方はあまりない。

つまり、WEBサイトへの期待や信頼感がまだ営業せセクション・各担当が深い理解を示していないことにも起因している。

一方、既存客への維持・拡大へのアクションはどうであろうか。

営業マンのアクションは個人成績や営業日誌など、様々な管理システムが導入されているものの、各営業マンの裁量に任されている。しかしながら、いわゆるリピート促進や基本中の基本である「リプレース時期」も飛ばしてしまうこともある。でも、それを指摘されないところも多い。

そのため、各営業マンの既存客へのフォローは、そんなに完璧ではなく、絶えず新規顧客の獲得を目指すアクションとなってしまう。個人評価の指標からすれば、誰でもそうするであろう。

会社として、組織として、セクションとしての既存顧客フォローのアクションは、かなり多くなりつつあり、当社ではそうした成功事例も多い。中小企業をメインに電話フォローしている大手企業もある。サイトや電話で、新規顧客獲得と既存顧客の維持拡大をしっかり見直し、この不況を乗り切ることも検討してみよう。

BtoBサイトやBtoBコールセンターはまだまだ、未開の地である。

[今こそBtoBサイトやBtoBコールセンターの活用を!] 2011年1月13日