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ソーシャルメディアで対応する担当者の不可欠な基本要素とは?

コールセンターにおいては、コミュニケーションで使うツールは電話であるため、当然お客様のとの対応は1対1が基本である。

そのため、コミュニケーターとお客様との応対は個々のコミュニケーターの応対力によって良好な関係が築かれてきた、と言っても過言ではない。お客様からすれば、電話の向こうで応対する1コミュニケーターが企業やコールセンターの代表となるわけである。ずいぶん昔から言いつくされたことでもある。

お客様は、たまたま何度も同じセンターとコミュニケーションしたり、その他のコールセンターへ電話したりすると、応対レベルの比較ができて、良い、悪い、の判断ができるようになる。

しかし、初めて電話で応対するコミュニケーターとのコミュニケーションでは、良くも悪くも、短い会話の中で企業のイメージが刷り込まれてしまうことも少なくない。電話応対のCSレベルが下がるとと売上に大きく影響するのも理解できよう。

お客様と企業、お客様とカスターマーセンターという、いわば個人対組織であっても、最終的には個人と個人、という図式は変わらないということだ。

ソーシャルメディアでの対応も実は同じで、個人と組織の中で対応する「担当者としての個人」である。よく出てくるソーシャルメディアの成功事例を見ると、そのほとんどが、「担当者としての個人」の頑張りによって、良好な結果へと導かれている。

となると、コールセンターや電話応対で必要な3原則である

「応対スキル」

「応対マインド」

「応対知識」

は、SNSやツイッター、ブログ、コミュニティサイトなどなどソーシャルメディアにおいても同様に重要で、お客様とのコミュニケーションにおいては不可欠な基本要素であることは全く変わらない。

ボイスかテキストかという違いはあるものの、ソーシャルメディアで対応する担当者は、そうした「応対スキル」「応対マインド」「応対知識」が備わっているかどうかで、ソーシャルメディア活用の成否が決まる可能性は高いと思われる。

もはや、コールセンタではスクリプト、Q&A、応対トーク集などのマニュアルの活用は当たり前であるが、ソーシャルメディアで対応する担当者向けのマニュアルもそろそろ必要であろうと思われる。

自社のカスタマーセンターやカスタマーサービスも組織のセクションではなく、1個人の応対力がキーポイントとなることを忘れてはならない。担当者が替っても同じような高い応対レベルが維持できるかどうかが、ソーシャルメディア活用の大きなポイントとなろう。こうした運用方法をもっと重視するべきである。

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[ソーシャルメディアで対応する担当者の不可欠な基本要素とは?] 2010年12月 2日

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