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広範囲な知識や接客が必要な携帯電話販売店での現状

携帯電話の販売店での接客は個々のお客様の要望を聞き、相談にのったり、レコメンドしたりという、十分な接客が必要となる。どんどん新しくなる端末や機能、変化するサービスメニューなど、これを頭に入れながら、お客様と応対するわけである。以前から思っていたが、かなりの特殊な「ワザ」であり、いつも販売店に行くと感心することが多い。

すでに飽和状態にある携帯電話市場での大きな変化は、スマートフォンの増加である。今までのケータイを使っていた人が、今度はスマートフォンに機種変更したり、キャリアを乗り換えたりする人も少なくない。つまり、今まで以上に携帯電話の販売店での接客は難しいことになる。

2010年9月16日付の日経産業新聞10面には、携帯電話各社の販売員強化に向けた取り組みが記事として掲載されていた。各社の資格認定制度や接客コンテストなどを行い、模範となる販売員の技を披露し、その技を真似てもらうことで、大きな効果が得られるようだ。

ドコモでは9月から、「スマートフォンマイスター」というスマートフォン専門の資格制度もスタートしたらしい。無線LANやSIMロック解除などの知識、それをわかりやすく説明することが求められる。今まで以上に携帯電話の販売店での接客は難しくなるのは必須である。しかしながら、その接客の差が取りこぼしを防止することになるため、各社の取り組みはどんどん強化される。

話が変わるが、

コールセンターでのカスタマーサービスにおいても共通することがある。

応対内容を実際に学び、知識を頭に詰め込んでも、応対するコミュニケーターは商品やサービスに対する「実体験」も今後は必要となるということだ。

自分で使ってみて、どのようなものか、どんなサービスなのか、いろいろ経験することが、上記の販売店でも、あるいはコールセンターのコミュニケーターにも今後求められる。携帯電話の販売店の場合、キャリアが異なると、実際に手に触れることもないので、言葉に説得力がないことも確かだ。製品やサービスの比較トーク、なぜか弱い面が多々ある。お客様の方が詳しいというのも、おかしな話である。

コールセンターにおけるソーシャルメディア対応も然りであり、もはや知らないとか、使ったことがないというのは、今後はありえないことになりそうだ。

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[広範囲な知識や接客が必要な携帯電話販売店での現状] 2010年9月16日

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