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外よりも内への強化が求められる!ソーシャルメディア活用時代

前職で、コンサルティング業務の新規顧客獲得営業において、大手会社にプレゼンをすると、決まって「実際には、みなさんがコンサルタントとして来てくれるのでしょうか?」ということを聞かれたことがあった。当時は一番されたくない質問であった。でも、一番つらかったことも確かだ。

顧客獲得のプレゼンでは優秀な人たちが出向き、コンペなどの新規顧客獲得後は異なったメンバーとなることも少なからずある。プレゼンする人とコンサルをする人と、どっちに限られた優秀な人材を送り込むか、これも営業戦略の1つであった。でも、そういうことが度々あったのであろう、クライアント側の担当者は、すでにそれを見抜いていた。

それとは多少異なった話だが、

その昔、米国のコールセンターを80ヶ所程度視察して、一番強く感じたのは電話を多用する企業の中でも、電話を重視した営業をする企業では、優秀な人が外営業に行かず、優秀な人はコールセンター内にいることだった。そこで、多くの見込み客をさばくのである。もちろん、役職も給料も外に行く営業マンよりも上である。

前述の米国では、コンピューター、金融、カード会社など、多くの事例を目の当たりにした。しかしながら、日本ではパート、アルバイト、派遣社員など、人件費削減に重きをおいたコールセンターが主流を占めており、考え方も成長の仕方も異なっている。お国柄が反映している状況でもある。(これについては今回は省略します)

優秀な人材が外よりも内に居て、多くの見込客や既存顧客と接する。この考え方は現在、コールセンターはなく、ネットの時代になって、またその方向性を模索する時代になってきたように思われる。

重要なお客様(潜在客、見込客、既存客)とのコミュニケーション。このネット時代においてはソーシャルメディアとしてのUGCやCGMがベースになっており、とくにツイッターなどの販促などは優秀な人材が必要となる。

ただ、以前は"しゃべり"が重視されたが、今度はテキストで即答できる人材が必要である。お客様との接点はボイスとテキストと両面での応対、これは今後も変わらない。以前、コンピューターメーカー社員の人とPC購入のために、法人顧客としてチャットで会話したことがあったが、電話での応対も非常に良好であった。

お客様と接する、こうした大切な顧客接点では、今後優秀な人材の配置は欠かせないようになってくる。より効果的に、かつ効率的に多くのお客様とコミュニケーションできることが求められるであろう。

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[外よりも内への強化が求められる!ソーシャルメディア活用時代] 2010年7月14日

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