HOME » CRMブログ アーカイブ » お問い合わせのレスポンスは絞るか、フルオープンにするか?

お問い合わせのレスポンスは絞るか、フルオープンにするか?

企業のターゲットとしてのお客様を獲得する際に、マーケティングで問題となるのが、潜在客と見込客だ。自社の商品やサービスに少しでも興味をもってくれるお客様を、いかに多く確保するか。あるいは、いかに見込みのお客様にしていくか。新規顧客の獲得においては、その前のプロセスとして重要なポイントである。

よく言われるのは、ネットや電話等お問い合わせ・相談などにおいては、企業が求める見込み度の高いお客様候補だけ、と対応したい、という願望。早い話が、小口やひやかしは要らないということである。これは、各種のキャンペーンやプロモーションでも同様で、見込み度が高いターゲットを多く確保する方が、実績においては直に影響するから当然そう思うにちがいない。

ネットや電話においては、アピールの仕方とターゲットを絞り込んだ問い合わせ方法、体制など、ハードルを高く設定し、あまり多くのレスポンスを確保しないというやり方もある。例えば、ネットだけの対応で、電話番号がサイトの奥の層にひっそり表示する企業もある。フルオープンで、「いつでも気軽にどうぞ!」では、すべてを対応できないし、ひやかし度も高くなるからだ。

お問い合わせや相談など、顧客化への第一歩であるにもかかわらず、レスポンスの入り口を狭くすることで、何とか良い見込客だけを絞りたいとするものの、絞り込みすぎて本来の見込客を減少させるケースも多いのである。ターゲットを絞り込む戦略をとるか、絞り込まないでフルオープンにすべきか。これは大いに悩むところである。

長年、こうしたレスポンスを獲得するというマーケティング業務をしているとよくわかるが、軍配は「絞り込まないフルオープン」ということになる。例えば、BtoBの営業においては、問い合わせの電話で、客先に訪問するとしよう。しかし、単価の低い商品の案件で、訪問先でがっかりしたということも少なくないであろう。

でも、それは問い合わせの窓口の女子社員が悪いわけではない。電話応対において、内容を聞いて仕分けする際のしくみやマニュアルを予め準備し、研修や教育をしていないからである。問い合わせや引き合いが来たら、何も考えずにすぐに営業アクションを起こしてはいないだろうか。もちろん、送信フォームでやってきたお問い合わせも同様である。

こういう状況では、必ず「何とか良い見込客だけを絞りたい」という願望が出ると思われる。悪循環と言えば、そのとおりであるが、見込客から新規顧客への顧客化プロセスでの問題は意外に軽視されがちである。売上に大きな影響を与える顧客接点でのポイントがまだまだたくさんある。いまこそ実績アップを考える際はまずは内から、是非チェックされたし。

[お問い合わせのレスポンスは絞るか、フルオープンにするか?] 2010年6月17日

詳しくは、このコールセンター専用サイトをご覧ください。コールセンターのモニタリング、スクリプト、電話応対研修、トレーニング、モチベーションアップなど、自社でお困りの内容がきっと見つかります。

関連記事