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消費者購買動向調査から見た電話応対の重要性

BtoCビジネスの企業においては、ターゲットとなる消費者の購買アクションや購買心理は気になるところである。とくに、小売業にとっては、現在と将来に向けての商品選択や価格戦略にも大きく影響するため、なおさらである。

経済産業省が、2010年4月21日付けで発表した「消費者購買動向調査」-リーマンショック以降の日本の消費者の実像-(PDF)の調査レポートでは、興味深い内容が記されている。

商品やサービスにおけるこだわりは、女性、高齢者ほど高くなっているようで、必ずしも低価格という要素ではなく、「信頼」、「安心」という本来の基本要素も必要としている。また、消費については、今までの消費から、「趣味」、「食事」、「旅行」、「本・雑誌」などの、生活を楽しむスタイルに傾いていると書かれている。

また、消費者に関する信頼できる情報源として、ネットの「口コミサイト」が圧倒的に多く、購入する前に情報収集する消費形態が定着しているようだ。このレポートでは「消費者のスクリーニング」と呼んでいるが、ネットでの口コミで絞り込まれた商品やサービスが購入候補として生き残れるともしている。

さらに、購入後では「企業のオフィシャルホームページ」でいろいろ確かめ、「コールセンター」での情報源も大切な要素としている。つまり、購入後は企業と既存購入者は企業サイトと電話でつながると思ってもよいであろう。これは、大手企業だけではなく、中小のネット通販企業やネットショップにおいても同様であろうと思われる。

競合他社との競争制するのであれば、ネットだけではなく、電話応対での差異化は重要なポイントとなる。

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[消費者購買動向調査から見た電話応対の重要性] 2010年4月27日

詳しくは、このコールセンター専用サイトをご覧ください。コールセンターのモニタリング、スクリプト、電話応対研修、トレーニング、モチベーションアップなど、自社でお困りの内容がきっと見つかります。

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