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ネット利用者の微妙なアクションの変化も読みとろう!

ネットの急進によって、企業のメディア選びや顧客とのコミュニケーションツールの使い方が混沌としている。とくに、年間予算で組み込まれたメディア費用や販促、加えてネットやコールセンターなどの諸費用の効果的な使い方がわからなくなっているところも少なくない。

各種の調査で、このデフレ下の消費行動や消費構造に関する結果が公表されているが、自社においてはどうであろうか。きっと、少しは頭をよぎったこともあるであろう。

一方、自社顧客の中でもネット利用者も裾野が広がって、今までのようなネットを熟知したネットワーカーだけではなく、検索やネットサーフィン、あるいは定番のサイトさえも認知していないようないわゆる「ネット初心者」が増えている。

そのため、SEOばかり気をとられても、サイト到着後のわかりやすさや誘導方法が悪いと、結果として離脱率が高くなって、受注や問い合わせにつながらないケースもよく見られる。

また、ネットにおいてはサイトだけで完結したいとするのが理想であるが、国民性の違いからか、電話等のボイスでのコミュニケーションを求める人も多く、最終的な意思決定においては、電話の応対で確かめるお客様も増えていることも確かだ。最終的な落とし込みをネットに誘導してと、考えている企業にとっては、大きな落とし穴かもしれない。

大手ネットショッピングモールで、確認電話をしたある中高年のお客様が電話応対の悪さで、そのお店ではなく、「大手ネットショッピングモール全体」を嫌って、利用しなくなったという話を聞いた。ネット利用者の高齢化も考えておかなくてはならない。

こうした現象は一部のお客様だけなら良いのだが、確実にネット利用者等アクションの変化があり、それらに対応したコミュニケーションの整備をしておくことも、競合他社との差別化の1つであり、企業によっては大きく売上にも影響する重要なことであろうと思われる。

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[ネット利用者の微妙なアクションの変化も読みとろう!] 2010年4月 2日

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