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Web-based CRMの3つの戦略的視点

3つの視点.jpg今まで、あまり最重要視されていなかったネットは、どんどん主役の座に位置し、もはやWeb-basedという考え方が主流になってきました。当社市場通信では企業のCRMについて、3つの戦略的視点でコンサルティングやアドバイザリー致します。

1.コンタクトポイント強化

クロスメディア1.GIF1つめが顧客接点です。顧客と企業はだんだん接する機会が少なくなってきています。いわゆる"コンタクトポイント"の重要性を具体的なソリューションやマーケティングとして展開していきます。

すでにご承知のように、お客様が企業やお店と接するよりも、ネットや電話で接することが多くなりました。これは潜在客や見込客、既存客も同じです。そのため、ネットでの情報提供や情報発信、あるいは皆様方の企業サイトや商品サイト、あるいはプロモーションサイトに至るまでの整備・再構築をより強化する必要があります。

また、ネットだけでは不十分でクロスメディアの台頭は、サイトを見て、電話でお問い合わせをするというレスポンスまでもがクロスになって参りました。電話での応対についても獲得率をアップできるように力を入れていきます。

2.レコメンド強化

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2つめは「レコメンド」です。ブログやネット掲示板は、いまやこのようなCGM(Consumer Generated Media)パワーは、消費者の購入プロセスや購入意思決定において大きな影響力を持つようになっています。商品やサービスに共感する人のレコメンドは大きな力を発揮しています。そうした蓄積したノウハウやスキルを今まで以上にご提供致します。

3.フォアキャスティング(推測・予測)の強化

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3つめの最後はフォアキャスティング(推測・予測)です。これは企業様が行うお客様への各種メディアによる情報提供や情報発信(サイト・メルマガ・メールニュース、その他のoff-lineメディア)、あるいは年間のプロモーションやキャンペーンなどを通じて、そのログデータを分析し、次回への推測や予測が必要となります。こうしたサイクルにより、今までにない確度の高い、あるいは費用対効果が良好な展開を図って参ります。

[Web-based CRMの3つの戦略的視点] 2009年1月18日

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