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今こんな時代だからこそ、新たにCRMを検討する!

CRMの歴史的変遷と経緯をチェックしよう!

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2000年頃から米国からやってきたCRMという考え方は、既に日本においても10年以上経過し、既に落ち着いた感じがします。しかし、現在の景気減退、人口減少、少子高齢化において、企業が目指す新規顧客獲得や顧客維持拡大はどのように考えればいいのでしょうか。こうした内容を当社市場通信は新たな「CRM」という視点から取り組んでいます。

もともと1998年頃、米国から生まれたCRMという概念は広告会社やシステム会社によって、CRM=CRMシステムという考え方が主流で、多大な投資がされました。しかし、その結果、多額の投資をした割には、費用対効果が芳しくなく、第一段階のCRMは死に絶えたと言われています。

こうした噂もありながら、2000年前後には米国から、このCRMという考え方が入ってきて、日本ではコールセンターで、その活路が見出され生き残りました。その後、このCRMは日本的に咀嚼され、「顧客情報管理」や「顧客管理」という概念で、一般化されてきました。

今までのCRMはCRMのコンピュータシステムが先行し、加えて以前からあった"顧客管理"、あるいはキャンペーンやプロモーションにおける「キャンペーン・マネジメント」としての役割が多かったと思います。

しかし、CRMはこのようなCRMシステムや「顧客管理」という活用範囲でいいのでしょうか。

ネットの登場でマーケティングの定義も改定

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ネット時代になって、もっと効果的な活用ができるのです。

すでに、ネットが登場して、何が変わってきたのかということを、もっと再認識する必要があります。事実、米国のマーケティング協会のマーケティングの定義は2004年から実に19年ぶりに改定されています。これは何を意味しているのでしょう。

1985年から2004年は皆さんご存知のアメリカの経営学者であるフィリップ・コトラー が提唱した 4P(顧客の欲求を充足するための「製品開発:プロダクト」、「価格設定:プライス」、「流通:プレイス」、「伝達:プロモーション」)が基本となっています。

しかし、2004年の定義では、今後は顧客との継続的なコミュニケーションと、顧客との関係性を深めることにあると、解釈できます。

マルチメディア・マルチコンタクト・マルチレスポンスの時代へ

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もう新規のお客様は無限ではありません。ターゲットはどんどん減ってきているのです。また、潜在客から見込客へ、見込客から新規顧客へ、新規顧客から常連客へと、今までの顧客化のしくみも少なからず変化しています。

冒頭申し上げた景気減退、人口減少、少子高齢化において、企業が目指す新規顧客獲得や顧客維持拡大には、このネット時代において、どうすればいいのか。

Web-based CRMの3つの戦略的視点

是非、市場通信へお問い合わせ下さい!

[今こんな時代だからこそ、新たにCRMを検討する!] 2009年1月15日

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