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自社における"顧客接点"の勝ちパターンを見つける!?

他メディアよりも接触頻度が高く、接触時間も伸びてきたネットは、単なるメディア機能だけではなく、購入にまで完結するツールである。しかしながら、すべてがネットだけで、完了しないために、そこには今までのサンプル提供や資料送付も加味される。既存客への維持拡大のために紙の会員誌も重要なアイテムだ。

また、コミュニケーションのやりとりは各種のサイトを見ながら、電話での音声が購入意思決定を促進する業種も少なくない。そうした一連のマーケティングプロセスは、お客様のアクション次第で変化する。サイトでのページビューやコールセンターなどの受注窓口の局部的な改善も必要だが、自社にとっての"顧客接点"の勝ちパターンを見つけなくてはならない。

せっかくの自社商品のアピールも実はタイミングが遅れると、効果は下降する。通販会社も様々な試行錯誤を繰り返している。例えば、ある通販会社は、既存客には会員誌を基本に、送付した同時にメルマガで訴求し、ランディングページや送付した会員誌とビジュアルイメージを合わせて、複数メディアで購入を促進している。月初、月末、曜日、時間帯と自社顧客の特性をどのように読み取るかが大きなポイントである。

2009年11月25日付けの日経MJ1面には、ノー残業デーの"水曜日"をビッグウェンズデーと称して、ネット通販の売上が高まっていることを報じている。それに合わせて、メルマガなどの配信なども行われているとしている。

ただ、あまりプッシュ戦略をやりすぎると、逆効果となる可能性もある。そのため、各種のログをチェックしながら、上述のような自社の"顧客接点"の勝ちパターンを是非把握していただきたい。

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[自社における"顧客接点"の勝ちパターンを見つける!?] 2009年11月25日

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