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「既存客の維持・拡大」等マーケティング業務を再認識しよう!

継続的に顧客をつなぎとめ、長い期間において既存客とすること。これは言うのは簡単だが、中々難しい。こうした「既存客の維持・拡大」等マーケティング業務においては、戦略および実践まで、幅広くマーケティング現場のルーティンとして重要視されている。運営している企業や組織は、その既存客の売上から成り立っているからなおさらである。

しかしながら、購入年数が長くなると、趣味・思考なども変化し、自分に合わなくなってきたり、他社からの各種の広告やプロモーションなどで刺激されたりと、当然スィッチングが始まる。購入頻度が低くなったり、購入額が低下したり、顧客として離反することもある。

新規客ばっかり追っかけていると、どんどんコアとなっていたお得意様が離反し、継続・固定化が図れない企業も少なくない。新規顧客獲得と既存客の維持拡大はビジネスにおける"両てんびん"のような関係である。また、競合他社が多く、市場が飽和状態になっていると、新たなお客様を獲得するには、獲得費用がどんどんかさみ、既存のお客様との関係性を高めるようなアクションも大切になってくる。

このような時は、自社の商品やサービスのどこが気に入って、継続的な購入がなされているか、という自社顧客のインサイト詳細を知り、きめ細かく対応するしかない。品質重視なのか、ブランドにこだわっているのか、価格訴求なのか、顧客満足系なのか。こうした自社の構造や問題点を把握した上で、メディアやコミュニケーション、あるいはマーケティングの手立てを具体的にブレイクダウンしていただきたい。

当たり前のプロセスであるが、時として一挙に具体的なネットやコールセンターの施策へと導かれることが多く、実施でのブレ幅が施策の失敗となっているケースをよく見受けられるので、あえて今回は既存客の維持・拡大におけるプロセスについてを、簡単に述べてみた次第である。

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[「既存客の維持・拡大」等マーケティング業務を再認識しよう!] 2009年11月12日

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