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機会損失とならない!マーケティングを!

マスメディアでもネットでも、あるいはDM、カタログでも、BtoBやBtoCでも同様に、広告・販促はターゲットとするお客様へのプッシュ戦略である。たとえ、商品サイトへお客様が閲覧に来ても、何らかのアピールする画像・動画・テキストでプッシュする。各種のメディアを使って告知するアクションは、メディアミクスとか、クロスメディアと呼ばれ、潜在客や見込客を取り込み、顧客化へと導かれる。

しかし、受注、引き合い、お問い合わせ、資料請求など、お客様が取り込まれるプロセスにおいては、それらの各種レスポンスを受ける現場は、個々が連携されていない。これはマスメディア時代の名残だろうか。レスポンスが必要な営業・販売と広告・販促などの連携がされていないために、「気がつかない機会損失」がまるで水漏れのように毎日たれ流されていく。

その顧客接点の落とし穴がコールセンターである。様々なメディアでお客様に訴求する方法はネットの浸透で一変した。サイトやメール(メルマガやメールニュースも含む)などで、様々なアピールがされているが、縦割り組織でのコールセンターにおいては、すべてが知らされていない。ネットでの情報提供や販促が簡単にスピーディになってきたから、プッシュはし易い状況でもある。

また、ネット上で自社商品やサービスのことがこんなに多くクチコミされていても、そうした情報なしで、コールを受けているセンターがいかに多いことか。つまり、企業の発信情報の整理が必要で、それらをレスポンス獲得の現場へ的確に知らせるしくみがほしい。それがない企業においては、「気がつかない機会損失」が少なからず発生している。

一昔前のマスメディア時代でも、同様の傾向にあった企業においては、ネット時代に入って、今まで以上に「毎日の水漏れ量」は多くなっているに違いない。是非、機会損失とならない!マーケティングを実施して頂きたい。

[機会損失とならない!マーケティングを!] 2009年11月 6日

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