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攻めの販促も顧客心理を配慮した展開が必要!?

景気の冷え込みが大きく影響し、新規顧客獲得や既存顧客への売上拡大に企業は様々な手を打っては、この難局を乗り越えようとしている。いつもよりも、売り込みの電話やファックス、あるいはメール、ダイレクトメールなども、質・量ともに高まっていることも確かである。事実、企業では今までの取引や購入歴からのリストを引っ張り出しては、攻めのCRMとしての販促が行われている。

ただ、どんな効果的な方法でも、やり方を間違えてしまうと、逆効果になることもある。

先日、ある都市銀行の支店から誕生日のDMが送られてきた。ケーキのイラストの用紙に名前がパーソナライズしてある。預金している銀行の支店から送られたもので、お客様担当の似顔絵や名前も入り、電話番号も記載されている。

その2日後に同銀行の自宅近くの支店からも同じ内容のDMが送られてきた。もちろん、担当者の名前も似顔絵も異なっている。しかし、自宅近くにその支店はあるものの、行ったことがない。なのに、"平素は○○支店をご利用いただきまして誠にありがとうございます"と書かれている。一通目と同じ内容である。どうして2通くるのか。不思議である。

気持ちが悪いので、それを確かめてみた。同行に口座があり、近くの同行支店のATMなどを一度でも使っていると、それが「ご利用」したことになり、その履歴で来店促進のダイレクトメールを送付しているようである。ATMをその昔に一度使ったことなど、覚えてはいない。

せっかく、パーソナライズされたバースデーDMであるが、2通受け取った人はどのように思うか。そんな顧客心理はあまり考えてはいないようである。イメージダウンにならないように、是非効果的な販促を実施して頂きたい。

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[攻めの販促も顧客心理を配慮した展開が必要!?] 2009年4月13日

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