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プログラムを実施することは簡単だが、ポイントがズレてはいないか

新たなお客様を獲得することが、ほとんどの企業に求められる。各種広告などで、ショップに来店してもらい、何らかの商品を購入してもらう。その後、お客様が継続して購入してもらうには、商品だけではなく、お客様との応対も重要な位置を占める。そのため、2回目の来店や購入はお客様が満足を得て頂いた"証し"であり、ここからお客様の継続利用が始まる。リアルショップであろうが、ネットショップであろうが、その重要さは変わらない。

他に類似店や類似商品があるにもかかわらず、自社の購入して頂いた主な理由は何であるのか。実はこの辺の情報がないと、次の手が打てない。たぶん、ここが気に入っているのであろうと、経営者の感度が一番重要であることも確かだ。

また、アンケート調査などをして、既存のお客様に聞いてみる、という方法もある。今までの経験からすると、お客様と接している営業・販売現場では毎日、そうした情報に触れていることが多々ある。

ただ、企業の各現場では毎日の業務に追われてか、あるいは職務範囲からお客様と応対をすることが、一番の目的であるため、毎日聞き流しているのである。お客様と接している状況の中で、経営者が一番知りたい情報が、少なからず消えているのである。

コールセンターのモニタリング業務をさせて頂いていると、お客様が求めていることが浮上してくることがある。そこには、今後の戦略を具体的に進める大きなヒントがあることを再認識して頂きたい。これはメールやフェイスtoフェイスの営業においても同様である。

新規顧客獲得)(アクイジション)プログラムや既存顧客の維持・拡大(リテンション)プログラム等CRM策を実施することは簡単だが、視点やポイントがズレていれば、費用対効果を重視した結果は得られない。顧客接点での重要性はこうした点からも無視できないのである。

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[プログラムを実施することは簡単だが、ポイントがズレてはいないか] 2009年3月16日

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