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必ずしも女性だけではない!有能なコミュニケーター

telephone2.jpg日本と米国のコールセンターの違いは結構たくさん存在します。その1つとして、コミュニケーターの性別と年齢層の問題があります。米国ではあまり性別に区別がなく、年齢も18歳から、それこそ80歳の人まで働いています。

わが国日本では、一昔前まで、コールセンターのコミュニケーターと言えば、女性のパートタイマーや派遣社員が主流でした。ところが、今ではどこのセンターでも男性のコミュニケーターの採用も増えています。男性、中でも中高年のコミュニケーターには社会経験の豊富な人も多く、コールや商品内容によっては貴重な戦力となる場合があります。

以前、ある健康食品のセールスを目的としたアウトバウンドを実施した時のことです。スクリプトは営業経験をもとに練り上げられておりモニタリングやロープレでの検証でも大きな問題点は見つからず、コミュニケーターは知識も経験も十分でした。にもかかわらず、成績が思ったように上がらず、抜本的な解決策を見出せずにいました。

オペレーション自体に問題が見つからなかったので、筆者はコミュニケーターに着目しました。この商品は中高年をターゲットとしており、加齢による病気の予防や健康維持を目的としていました。そこで、お客様と同じ悩みを共有できる同年代のコミュニケーターが良いのではないかと考えたのです。当時、センター内には若い女性コミュニケーターしかいなかったため、ハローワークに出向き中高年の男性を採用しました。

中高年の男性の場合、一般的にコンピュータリテラシーが高いとは言えず、PC操作も一から教育しなければなりません。“一本指での入力”がやっと、という人も多く、商品知識の習得にも若い人の倍は時間がかかってしまうような状況の中で、研修は困難を極めました。

しかし、一旦現場に出ると、同年代という気安さからか、お客様との会話がはずみ、成約の数字が格段に向上したのです。センター内では、「いやー、奥様の声がお若いので…」などという会話も聞かれ、若いスタッフにはなかなかできないコミュニケーションが成功につながりました。その上、年代的に就職の機会が限られているという事情もあり、離職率も低く、安定したオペレーション運営が可能になったのです。

この成功事例の勝因はマネジメントにおける「直感」を、いかに新たなものへ、具体的にチャレンジしてみるかどうか、ということです。数字による分析や常識的な判断にとらわれず、新しい発想を試みることも是非トライしてみてはいかがでしょうか。


コールセンター・コンサルタント 石橋由佳

[必ずしも女性だけではない!有能なコミュニケーター] 2007年10月 5日

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