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サイトで勝って、電話でも勝つ!具体的な対策を!

まずサイトで判断され、選ばれる!

今やネットは家庭でも職場でもコミュニケーションに欠かせないツールとなっています。さらに、各種サイトを利用する新たな習慣が日常化し、利用の幅も広がっています。もはや旅行や各種チケット予約、あるいは就職・転職において、サイトやEメールの活用はごく当たり前になってきています。

とくに、何かアクションを起こす時や口コミで聞いたことは、すぐネットを使って該当する会社や商品を調べることが頻繁に行われるようになってきました。調べるということは、同時に多くの候補から「選ぶ」ということにもつながります。全く知らない会社や行ったこともない店も、サイトを見て冷ややかに評価するようになりました。まるで、実際に行って見てきたような感覚で判断されてしまうのも企業にとっては怖いことです。

サイトを整備したが、何故か業界横並び!

まさに、会社や店の外見・雰囲気などは、何となくサイトのデザインやコンテンツで決められてしまうことになるからです。さらに、それが口コミで伝わることも大いにありうることです。企業のサイトリニューアルにおいては、競合他社のサイトを分析し比較しながら、「見た目」に遜色のないトップページやデザインが施されます。

そのために、先行した各社サイトの優れた部分の模倣が行われ、業界によっては知名度や実績上位の各企業サイトがどことなく似てくることは、否めない事実です。よくある「業界横並び現象」はサイトのリニューアルまで及んでいます。前述のように、ネット上で見比べられることを考えると、競合他社と同一線上に並ぶことは重要なポイントであることは確かです。

サイトで勝っても電話でチェックされる!

しかしながら、新たなリニューアルサイトだけでは、本当に他社との競争で「勝った」とは言えず、次に顧客との接点を考える必要があります。送信フォームでの問い合わせに迅速かつ的確な返答をしているかどうか、電話での問い合わせには失礼のない応対がなされているかどうか、実は顧客との応対レベルが比べられているのです。例えば、ネットにおいては少しスキルのある人なら、同一商品で一番安いところを探して購入することができます。

価格比較系サイトであれば、どの店で売っているかもわかり、ネット購入することも可能です。ただし、一番安いからといって、その店で購入しない人もいます。どんな店なのか、本当にクレジットカードで購入してもいいのだろうか、と思うのでしょう。高額なものほど慎重になります。その際、店に電話して「電話応対振り」で判断する人も意外に多いのです。質問をしても答えられない、的確な返答がないなどの応対に不信感が残ると、少し高くても安心な店を選ぶようになっています。

最後は電話応対の差で負けないために!

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SEO(検索エンジンの最適化))対策を施し、競合他社と見劣りしないデザインとコンテンツを投入し、サイトリニューアルをします。ネット広告も万全。だが、潜在客や見込客との接触において最適な応対ができなければ、最終的には引き合い、受注につながらないことになります。サイトが他社よりも勝っていても、電話応対やFAQの差で負ける時代なのです。

サイトを見ながら、電話で詳細を聞くというパターンは今後も増加するでしょう。自社の電話応対は比較され、評価されていることを忘れてはいけません。ネットで勝っても、電話応対で負けないために、自社の電話対応をチェックし改善しませんか。新規のお客様や既存の常連客を逃がさないためにも!そこには顧客接点改善マーケティングが必要です。

[サイトで勝って、電話でも勝つ!具体的な対策を!] 2007年4月 5日

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