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ネット口コミ活用マーケティングのすすめ

(1)もう1つ増えた巨大なコミュニティ

毎日の生活の一部であった家族・親戚、友人・知人、職場・近隣という身近なコミュニティは気軽に使えるネットの出現によって、もう1つ巨大なコミュニティを持つようになりました。各種ホームページや口コミ情報や製品レビューが書き込まれるコミュニティサイトの閲覧や書き込みが、従来の「口コミ」に大きな変化をもたらしたのです。まさに、「今までの口コミから、ネット口コミ」へと新たな時代に突入しています。

攻略メソッド・・・

ネットの閲覧とネットコミュニティへの参加

(2)<購入前と購入後の顧客心理

今まで、『顧客接点』におけるマーケティングを実践して、様々な大手企業のプロジェクトを手がけ、各種実績に大きく貢献してきました。そうした経験から培われた当社独自のマーケティング理論として、「レコメンドマーケティング」があります。

このマーケティング手法は、エンドユーザーが商品やサービスを購入する際、購入者周辺の両親や家族・親戚、友人・知人、職場の同僚など地域地縁的コミュニティ、加えてネット活用による地域を越えたコミュニティの人達からのレコメンド(推薦・推奨)を受けて最終的に購入を決めてもらうことです。

高額商品における友人・知人紹介プログラムやキャンペーンでは実に売上の40%がレコメンドによって実績を上げている企業もあります。ネットによって、こうした効果はより促進されており、ネット口コミで実績を伸ばす時代がやってきたのです。

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購入前と購入後の顧客心理

(3)購入前のネット口コミにおける影響

新商品が登場すると、まずテレビ、新聞、雑誌、交通広告などのマスメディアで知り、最終的にネットでの口コミが購入意思を決定する人が多いと言われています。しかし、ネットは購入意思決定の全プロセスで大きな影響を与え、たとえ商品を実際に見なくとも購入へと誘導されることがあります。

消費者は「知る→見る→試す→比べる→納得する」というプロセスを経てモノを購入します。一般的にはマスメディアで知り、店頭やショールームで見るか、既購入者などから見せてもらいます。商品を見たら、次に現物に触れて機能や操作性などを試します。

試すと同時に今まで使っていた商品と比較し、商品の良さを確認し納得します。実はネットとネット口コミによって擬似的な経験をしながら、無意識に上記のプロセスをたどっていることも多いのです。これが購入前のネット口コミです。

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購入前のネット口コミにおける影響

(4)購入後のネット口コミにおける影響

購入後は書き込みを見るのではなく、商品の使用感を書く側になる人もいます。ここが大きなポイントです。購入商品が自分の想像以上の商品であれば、自慢めいたポジティブな内容になり、こうした書き込みが商品の売れ行きに大きな影響を与えます。しかし、思ったほどの商品でなく満足度の低い時は、その不満がネガティブな書き込みとなることも少なくありません。

さらに同一商品を購入し共感する人が書き込み、その共感者の書き込み量が多くなって盛り上がると、売上に大きく関与することになるのです。このように購入後のネット口コミは「書きたくなる」欲求が「自慢する」方に向かうか、または「不満に思う」方に向かうかで実績に関係します。商品の完成度に自信がない場合は、共感する人が多くならいように、あるいはあまり盛り上がらないようにと祈るしかありません。

攻略メソッド・・・

購入後のネット口コミにおける影響

(5)リスキーなサイクルに陥らないこと!

以上のように、ネット口コミは購入前の「知る→見る→試す→比べる→納得する」というプロセスと、購入後の「書きたくなる→自慢する→共感する→盛り上がる→拡大する」というプロセスがあります。これらを促進させるのがネット口コミマーケティングなのです。

一連のプロセスをもっと促進させるには、ネット口コミしやすい環境を構築する必要があります。加えて上記の各プロセスにおいて、どのような最新情報を日々高頻度に提供するかなど、話題性、先進性、新奇性を持った情報内容を市場やネット上に送り込むことが重要となります。

とくに、商品を必要以上にアピールし過ぎると期待感をあおり、その結果不満やクレームを誘発します。誤解や対応ミスなど購入後のお客様には、なぜアフターサービスやアフターケアが今以上に大切であるかが認識できたのではないでしょうか。

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購入前と購入後のネット口コミサイクル

[ネット口コミ活用マーケティングのすすめ] 2007年3月19日

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