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ネットショップにおける顧客サービス

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<市場通信 メールマガジン ITマーケウォッチャー40号>


少し前なら、何かを購入する場合は、ネットかリアル店舗か、迷うところだが、最近はちょっと異なってきた。ネットショップと量販店と比べると、明らかにネットショップの方が安いことが多いからだ。地代やテナント料、店舗設備、人件費と様々な経費が上乗せされれば、リアル店舗が価格競争に勝てないのは誰の目にも明らかである。

どこで買っても、すでに分かっている商品であれば、少しでも安く買いたいと誰もが思うに違いない。加えて、店舗においては売れ筋で品揃えがされており、限られた店舗スペースでは、同じような種類を多く店頭に陳列するのは不可能である。店頭に行っても、売り切れや気に入ったものがない場合は、また出直すことを考えると、「ネットの方が良かったか」と脳裏をよぎる。

ネットとリアル店舗をうまく使い分ける時代から、圧倒的にネット方が便利で安い時代へと時代の潮流が急激に流れ込む。しかしながら、ネット上での競争も同時に激化する。ネットショップの場合は、大手ショッピングモールから小規模ネットショップへと波及しつつも、競争が価格だけではないことも考えなければならない。支払いオプション、いわゆる、決済の種類の多さや決済での安全性も大きなポイントとなっている。

米国における消費者のギフト・ショッピングに関する調査結果では、小規模販売サイトでのネット・ショッピングで重視する点は、信頼できる安全な決済システム、商品閲覧,情報取得,購入のわかりやすいナビゲーション、簡単な支払い手続きや登録手続き、24時間対応の顧客サービスなどが上位を占めており、魅力的なデザインのWebサイトは結構下位に位置している。

小規模販売サイトで商品購入の決め手となるサービスでは、配送料無料オンライン・ディスカウント、無料返品ポリシーなどが上位に位置している。もはや“ネットだから”と仕方がない思う人は少なく、今までのリアル店舗でのサービスや顧客対応を求めているということである。

となると人が対応しないネットの場合、どのように顧客側に立ったサービスや顧客対応を行い、どのように顧客を満足させるのか。Webマーケティングの真価が今後問われることになろう。だが、そこには、Web2.0の考え方やシステムの進化は欠かせないと思われる。一般企業サイトも同様である。

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[ネットショップにおける顧客サービス] 2006年12月19日

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