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コールセンターの顧客接点改善ポイント

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当社が『顧客接点』のマーケティングに執着するのは、改善次第では確実に企業の実績などの数字が上げられ、様々な顧客対応における問題点や課題が発見でき、それを整備する糸口が見つかるからです。企業の顧客獲得や顧客維持におけるITの使い方、ネットやコールセンターにおける顧客が企業と接する際の対応などを見ると、明らかにマイナスとなる要因を数々見つけることができます。

それを最も効果的で波及効果の高いポイントを再整備・再構築すると、一部見直しをしただけでも、全体の好循環につながります。つまり、顧客接点の最適化へと好転するのです。今回の濃縮ビジネスメールマガジン『ITマーケウォッチャー 』はコールセンターにおける顧客接点の改善ポイント」について述べてみました。参考になれば幸いです。


第34号 コールセンターにおける顧客接点の改善ポイント

(配信したメルマガでは、タイトルのミスや誤字がありました。お詫び申し上げます)。


コールセンターが担う役割は、ネットの登場で逆に存在感が強くなってきました。コミュニケーターを削減し過ぎて作業負荷が増え、コールセンターのモラルが低下した結果、顧客対応が不十分になったケースが述べられています。コールセンターの悪評が会社の売上げに数年影響を与えたようです。これはコールセンター・コンサルタントのライアー・アラッシー氏が紹介した事例です。この記事はCIO Magazine 2006年4月号に掲載したものが下記のCIOに掲載されています。

同氏は“今やコールセンターは、単に顧客の問い合わせに対応するだけの存在ではなく、顧客を自社につなぎ止め、収益を拡大させるという重要な責務を負った部門にほかならない。・・・・いわば、コールセンターは顧客のロイヤリティを大きく左右する、“企業の顔”なのである・・”としています。全く同感です。

また、ある調査結果を紹介しています。これによれば、広告を見て商品を購入した顧客のリピート率の調査では、コールセンターにおいて、商品の使い方についてしっかり対応すると、再購入率が上昇するとしている。この「使い方」というのはかなり重要なポイントで、初期不良ではないか、という気持ちにさせると、途端に購入者は不安になり、問い合わせをしたくなる。単なる初期スタート時の使い方が悪いだけのことだが、これが意外と顧客に与える印象を悪くします。

さらに、同氏は米国におけるコールセンターのアウトソーシング傾向にも言及しており、好意的に受け止める顧客は少ないというのが現実だとしています。コールセンターを“コスト・センター”から“プロフィット・センター”に変革させるための6つのポイントを紹介しています。

1)顧客への“気遣い”を徹底すべし
2)サービスの“質”を把握すべし
3)オペレーターの教育を怠るべからず
4)情報を共有できる仕組みを整備すべし
5)IVRシステムの活用には慎重を期すべし
6)寄せられる情報の重要性を強く認識すべし

とくに、平均待ち時間や平均通話時間などのデータで管理し過ぎると、逆に、顧客対応の質が低下してしまいます。ファーストコールで、疑問が解決できなければ、顧客はコールセンターに再度電話をかけ、問い合わせがますます増えることになるとしています。という現象は日本においても同様であります。また、3)においてはモニタリングと教育・研修・コーチングなどの重要性が書かれており、興味ある方は是非読まれたれたら、どうでしょうか。

最後に、「コールセンターのマネジャーには、ただ電話を効率良くさばくだけでなく、コンサルタント的な思考に基づき、経営の観点からビジネスの改善と成長に積極的に取り組もうとする気構えが求められる。」

「コールセンターの運営は企業の将来を見据えて行うべきだ。実際、コールセンターに蓄積された情報には、企業の今後を左右するほどの価値があるのだ」(クリーブランド氏)と書かれている(上記サイトから抜粋・引用)。

この記事のすべてが日本のコールセンターに当てはまるわけではないが、ポイントはかなり整理されていると思われます。

<センター長におけるモニタリングの効用>

当社市場通信では、モニタリングプログラム【Kikiden】を通して、数多くのコールセンターのコンサルティングを実施してきました。モニタリングはコールセンターにおける戦略や管理・運営にとって、『現状を知る』ということが一番重要なのです。

モニタリング結果の活用というと、コミュニケーター育成を最も先に思い浮かべるかもしれませんが、実は、そこにはコールセンター発展のための多くの鍵が隠されています。

センター運営の責任者であればコストセンターからプロフィットセンターへの道筋や、現在のセンターの最大の課題を発見することも可能です。今日はセンター長におけるモニタリングの効用について述べてみます。

センター長は、関係者のうち最も幅広い視野―TC管理からセンター運営まで―で結果を読みとる必要があります。センター長は、現場の最高責任者であると同時に会社のマネージャーでもあります。従ってセンターが一定のオペレーションを実施できているかを管理するだけでは役割を果たせません。センター外をも視野に入れ、企業内でセンターがどのように貢献できるかを常に意識する必要があります。

その一方で、現場のトップとして現場で何が起きているかを常に把握することも大切です。現場管理者のモニタリング効用でも整理するが、現場管理者としての細かい視点で常に現状をチェックすることも欠かせません。それによって現場の信頼と尊敬を得られることも少なくないからです。

1)センター長(センターマネジメントの責任者)にとってのモニタリングとは企業/サービスに対する顧客の満足レベルの把握:顧客がその企業/サービスに対してどれだけ満足しているかなどが認識できる

2)他社との比較:競合他社と比べ自社のサービスがどのレベルにあるかについての理解ができる

3)センターのビジョン:センターの目指す方向に成長できているかの評価が可能

4)サービスフロー・オペレーションフローの適正:コールセンターの位置づけ・役割について顧客が適正に理解しているか、他部署との連携/業務フロー/センター内でのオペレーションフローの適切さ―などがわかる

以上4つのポイントがセンター長におけるモニタリングの効用です。

市場通信モニタリングサービス【KiKiDen(ききでん)

  

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[コールセンターの顧客接点改善ポイント] 2006年6月17日

詳しくは、このコールセンター専用サイトをご覧ください。コールセンターのモニタリング、スクリプト、電話応対研修、トレーニング、モチベーションアップなど、自社でお困りの内容がきっと見つかります。

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