HOME » WEBマーケティングブログ アーカイブ » ネットとリアルのマルチチャネル

ネットとリアルのマルチチャネル

shop33.jpg核家族化、高齢化、少子化、一昔前のベッドタウンや住宅街は時が経つにつれて、もはや『お年寄りの街』に変わりつつある。当然、商店街や小売店舗は店舗自体の減少傾向が続き、来店客数も相乗していることは否めない事実である。

ネットショッピングは当初書籍、CD、パソコンおよびパソコン関連商品、あるいは趣味や雑貨等も多かったが、だんだん衣料、アクセサリー、家具、各種サービス、食料、飲料へと裾野は拡大している。わざわざお店に行って重くかさばるものも、それを自宅まで運んでくれるネットの方が楽に思えてくるようになった。また、すべての商品アイテムを店舗に並べるには限界があり、売れ筋だけを陳列する店舗に比べると、ネットショップの方が選択肢も多く魅力的に見えてしまう。

2005年6月3日付のJapan.internet.comには『オンラインショッピング売上は絶好調』という見出しで、2004年の米国ネットショッピングの売上は24%増で、2005年にはさらに22%増加すると、ネットショッピングの傾向について述べられている。(Shop.org と Forrester Research が共同で発表した年次レポート「The State of Retailing Online 8.0」(オンラインショッピングの現状8.0)による数字)


ネットショッピングにおける成長率は24%、リアル店舗の成長率が7%増であり、成長率でネットが上回ったことを伝えている。ただ、2005年のネットショッピングの売上はまだ全小売業売上の7.7%である。同記事では全業種で売上は伸び、健康・美容が58%増、スポーツ用品43%増、コンピュータのハードウェアとソフトウェアが、自動車と自動車用品に並んで13%増ということらしい。

新規のネットショッピングサイトの43%が、検索エンジンマーケティングからのトラフィックで、Eメールのコンバージョン率は4.3%としている。興味深いのはネットとリアル店舗等マルチチャネルをうまく相乗的に活用していることである。この調査した店舗の66%が、Web サイトにおいて割引券等クーポンを利用できるようにしており、来店者をネットによって誘引しているようだ。

加えて、顧客にセールススタッフがネットで注文をするサービスも提供している、と書かれており、このサービスは53%の店舗で実施、2003年の34%から増加したとしている(こういうサービスをする米国の小売業はおもしろいですね。電話での通販全盛の時は、店舗内のコーナーに無料の電話とカタログがあった。顧客側に立った小まめなサービスはさすがである)。

「小売店は、自社のシステムとチャネルを統合し、それぞれのチャネルを最大限に顧客に利用してもらい、全体的により良いショッピング体験をしてもらおうと努力している」と、 同記事の最後に締めくくられている。 ネットとリアル店舗とのチャネルをうまく使うことで、全体としての売上を伸ばすこのような戦略は日本でも十分なヒントになりそうである。

[ネットとリアルのマルチチャネル] 2005年6月 4日

詳しくは、このコールセンター専用サイトをご覧ください。コールセンターのモニタリング、スクリプト、電話応対研修、トレーニング、モチベーションアップなど、自社でお困りの内容がきっと見つかります。

関連記事