国内コールセンターの実態１

その昔、ネットが電話という「ボイス」に波及していくことを誰が予想しただろうか。IP電話の可能性はどんどん広がりみせてくれる。2005年5月19日付のASCII24には『NTT Com、ネットワーク電話帳を利用できるIP電話サービス“Click to Connect”を発表』という見出しで、NTT Comが発表したネットワーク電話帳機能とIP電話サービスを組み合わせた新サービス“Click to Connect”の受け付けを20日に開始することを伝えている。

同記事によれば、このサービスは、「iモードやネットを利用して、専用サイトで発信元電話番号を選択しクリックすると、IP電話網から発信元と通話先の電話番号を呼び出して通話を確立するサービス」と書かれている。

いよいよホームページを見ながら、ネット活用のこうしたIP電話で問い合わせや注文を可能とする、新たな習慣が始まるのだろうか。ただ明確に言えることは今以上に企業のコールセンターやコンタクトセンターの需要が増え、かつ重要な位置づけとなるということである。顧客におけるネットインフラが整いつつある現在、顧客と企業とのコンタクトポイントは確実にコンタクトセンターに向かっていると思われる。

リックテレコムの月刊コンピュータテレフォニー6月の特集は『国内コールセンターの実態』である。既に4回目となった同誌独自の調査では、225社からの回答を得たようだ。その約80％は電話、Eメール、ネット等送信フォームからの問い合わせを受けているらしく、もはやコールセンターは『マルチチャネル・コンタクトセンター』が一般的になったことを示唆している。

興味深いところを２つチョイスしてみよう。コール数が多くなると、エージェントの稼動を軽減し人件費等固定費の削減しようと、一時需要が伸びる様相を呈していた「IVR」、いわゆる音声応答装置系のシステム導入比率が昨年の57％から43％へと減少していると述べられている。これはCS（顧客満足）が下がるために中止した企業も多いようだ。

また、マーケティング現場やセールスの場となるコンタクトセンターであるが、そのセンターを管轄しているセクションは昨年24％であったマーケティングセクションは５％減少し、逆にセールスセクションが昨年9%から24％へと増加している。コールセンターはまさに営業・販売チャネル化へと進んでいる模様。とは言え、「マーケティング」と「プロフィット」を併せ持ったセンターを目指して頂きたいのだが・・・。

なお、この月刊コンピュータテレフォニーは、書店売りをしておらず、年間購読の専門誌である。

ご興味ある方はこちら→リックテレコムへ

[国内コールセンターの実態１] 2005年5月21日