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変わる電話 変わらない対応

ct_200506s.jpgマーケティング最前線:第29回 2005年5月20日

月刊コンピューターテレフォニー6月号連載より

コミュニケーションの細分化が進んでいる。それはコミュニケーションツールの活用における細分化というべきかもしれない。携帯電話の多機能化や高性能化、IP電話の活用、ネットにおけるブログ、電話としてのSkypeなど、今までのコミュニケーションにおける活用の幅を着々と広げている感じである。

サムスン電子が販売した携帯電話は、声で携帯メールが書ける世界初の『口述筆記』機能を搭載した。また、マイクロソフトは企業向けIM(インスタントメッセージ)ソフトを携帯端末でも利用可能にするとしている。無償IP電話ソフトSkypeはたった1年半あまりでダウンロード数が1億を突破し、日本国内においてもダウンロード数が300万を超えてしまった。

そのSkypeを使って電話するためのヘッドセットも携帯電話のようなスマートなハンドセット対応になっており、Skypeに対応したマイク・スピーカ一体型のUSB対応タイプの携帯電話型ハンドセットも次々登場している。WebサイトやEメール、加えてブログの登場などで画像/テキスト系がネットの主流を担うのではなく、ここにきて、コミュニケーションのスタイルもボイス志向になってきたようだ。

今までのような、テキストで送信フォームを使って申し込んだり、Eメールで問い合わせをしたりするよりは、ホームページを見ながら直接SkypeなどIP電話で問い合わせや注文が出来た方が便利に違いない。そんな活用が主流となるかどうかは定かではないが、メディアもコミュニケーションツールも、様々なクロスが見られるようになることは確かである。

顧客とのコミュニケーションや資料請求・サンプル請求、相談、問い合わせなどのレスポンスは、今までの電話、FAX、ハガキ、Webサイトにおける送信フォーム、Eメールなどのレスポンスツールは、恐らくそのまま使われるのであろう。

とりわけ、電話においては固定電話、携帯電話、IP電話、無線LAN-IP電話(ホットスポットも含む)、無償IP電話ソフトとしてのSkypeなど同じ電話であっても、電話網、携帯網、あるいはIP網を使うかによって異なるものの、電話でのコミュニケーション機会は確実に増える様相を呈している。こうした各種の電話の増加は企業へのコールにも少なからず影響を与え、コールセンターやコンタクトセンターの需要はまだまだ伸びるに違いない。

事実、現在もコールセンター需要は増えており、地方でのコールセンター誘致合戦は衰えず、雇用促進の大きな目玉となっている。顧客とのコンタクトポイントにおけるコンタクトセンターの重要性は益々高まるであろうと思われる。

しかし、インフラがどんどん変わったとしても顧客対応の大切さは不変としながらも、未だに変わらないものがある。それは企業における顧客との電話応対のチェックであり、個々のコールについてはあまり厳密にモニタリングなどされていないのが現状だ。

電話に出る人や電話をかける人に、『任せてある!』というセンターが実に多く、毎日どこかで教育も研修もスクリプトもないままに、電話応対の悪さで顧客を失っているのである。このままでは電話における顧客とのコミュニケーション機会が増えても、電話の向こうで顧客が困惑する機会も同時に増えていることに早く気づいてほしいと思うのだが。

[変わる電話 変わらない対応] 2005年5月20日

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