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少ない費用でCRMが実践できる!?

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『WEBマーケティングやCRMはどこから、どうやって進めればいいのでしょうか?』という、誠に素朴で返答に窮する質問がある。中々一言では答えられないので、今回の「ITマーケウォッチャー」はその質問に答えることにする。題して『少ない費用でCRMが実践できる!?』かが今回のテーマである。

<少ない費用でCRMが実践できる!?>

1.SEO+α

SEOやブログが企業サイトに及ぼした影響で一番よかったと思うことは、『WEBサイト上における情報更新』の重要性をわかって頂けるようになったことである。情報を更新しないと、検索サイトのクローラーも頻繁に巡回してくれないし、利用者もリピートしない。非常に単純なことだが、WEBサイトのリニューアルや新たなサイトを提案する上では、もはやSEOとブログの説明は欠かせない。

それぞれ様々な説明の仕方や機能、役割について論じられているが、結局のところ、必要不可欠な存在に段々なりつつあることも事実である。つまり、SEOだけでも効果が上がることも少なくないのである。

しかしながら、潜在客や見込客へ、見込客から新規顧客へという流れの中で顧客獲得をし実績や利益を上げるには、各ポイントでの難関を突破しなくてはならない。まずは魅力的な商品やサービスが必要となる。欲しい!購入したい!と思って頂くことも必要だ。

もちろん、商品の見せ方も重要な要素である。アクセス数が増えたとしても、最終的な実績に大きく反映できない場合はどこかのポイントとプロセスに問題がある。とくに、レスポンスを獲得しなければいけない企業や商品については、資料請求者数やサンプル請求者数、問い合わせ数、メルマガの反応等、それぞれのコンバージョンレートを確かめているだろうか。

各ポイントの数値が良好でないのであれば、そうした弱い部分の見直しをしているのだろうか。そうしたところを少し整備するだけでも、実績は伸びることもある。後は投資額と見合うROI(Return on Investment)が獲得できるかがポイントである。下記のようにWEBマーケティングは、やればやるほどに実績に反映すればいいのだが、どこまでやるかをしっかり判断しなくてはならない。

1)SEO対策
2)サイトリニューアル+SEO
3)サイトリニューアル+SEO+Eメール活用
4)サイトリニューアル+SEO+Eメール活用+ログ解析
5)サイトリニューアル+SEO+Eメール活用+ログ解析+(ブログ活用)

これにコンタクトセンター構築・整備や広告宣伝のメディア選択、各種キャンペーンやプロモーションの問題や広報・PRなどが付随し、加えて営業・販促・CS活動の見直しなどが挙げられる。

2.マーケティングの目的は実績アップ!

企業において、その問題点の発掘はそんなに難しくはなく、課題の抽出もあまりにも多く存在するので、各社共通する内容があっても不思議ではない。すべてが完璧な企業はあるわけがなく、叩けば何らかの埃は出るものである。何から手をつけ、最小限度の投資でいかに早く利益をアップさせるかが第一目標となる。そうした改善や改変を行なう上でのプライオリティと目標をクリアするための具体的なプランには「成功するための予測」が求められる。

これが出来ないと、やたら『調査!調査!』と連呼したくなるコンサルタントもいるかもしれないが、顧客調査を行ない、その解析を行なったとしても、素晴らしい具体的なプランが出てくることは稀なのである。きっと、賢明なコンサルタントは知っているに違いない。具体的な施策を提示するための調査ほど、無駄なことはないからだ。キャンペーンやプロモーション結果を解析したり、追跡調査をしたりすることは否定しないし、むしろ次回のアクションに対しては貴重な情報となるので、積極的にお勧めしている。

話を戻そう。クライアント企業から求められる目的はいろいろある。要するに『実績を上げたい!利益を上げたい!』とするものがほとんどである。よく、「WEBサイトをリニューアルしたいが・・・」という企業担当者の言葉に、「どのようにリニューアルしたいのか、担当者からの目的や説明がないのでわからない!」というコンサルタントがいるが、目的は実績や利益が上がるWEBサイトに決まっているのである。

3.プレCRMのお勧め

もう一度、マーケティングの鉄則を思い出してほしい。企業の『強みを活かし、弱みをカバーする』という原則である。例えば、このような企業があったとする。長年リアルマーケットでビジネスを展開し、知名度も高く商品力もある。近年、売上が落ちつつあり、何とか実績を上昇させるような具体的な手段を講じたい。

こうした企業では、進む時代背景に商品や商品のアピールがされていないことも多く、当然商品の見直しや見せ方も変える必要があるが、1つ1つの点検が必要となる。今までのメディア戦略は古くなっていないか、WEBサイトでの訴求は出来るのか、メルマガやEメールなどのアドレス獲得や配信は有効か、問い合わせはどのように応じているか等のチェック。

こうした点検や整備課題では、まず最低限の整備を行い、潜在客や見込客、既存客とのコミュニケーションをして見よう。そのやりとりで次の段階の整備項目や目標が浮かび上がるものである。こうした展開を当社市場通信は【プレCRM】と呼び、少ない投資で最大限の効果を上げることを実践している。

本格的なCRMを実践して、顧客の囲い込みや潜在客や見込客の顧客化を目指すのであれば、その前に是非お気軽にご相談ください。

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[少ない費用でCRMが実践できる!?] 2004年10月16日

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