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浸透するか?CD(顧客感動)

consultant.jpgあるCS(顧客満足)を推進している企業に訪問することがあった。その会社は全社的にカスタマーサービスに力を入れている企業である。事実、市場にもCSを宣言し、電話でのお問い合わせや対応は素晴らしい。

が、その会社に訪れる際に一番気になるのはエレベータホールでエレベータを待っている時だ。お客様として胸にゲストカードを付けた人がいても、社員は我先にエレベータに乗り込む。それも先に乗り込んで『どうぞ!』という礼儀でもなく、時には素早く『閉』のボタンを押すことも頻繁にある。

これらの礼儀作法までうるさく言うつもりはないが、コンタクトセンターやコールセンターでは、顧客満足を基盤としたカスタマーサービスを展開しているのに、自社顧客を目の当たりにしないと、いくら目標を掲げても現実的なアクションにはつながらないということである。

最近はCS(顧客満足)よりもCD(顧客感動:Customer Delight)と言う人もいるが、このふたつは異なるように見えるものの、実はつながっているのである。企業のCSのほとんどは一般常識的な内容が多く、当然やるべきことをしていないだけである。

顧客に感動を与えるアクション(CD)を早期納品や対応の迅速さ、自社ブランド訴求の仕方等に求めるが、これも当然と言えば当然である。

しかしながら、前述のように全社的な取り組みはまず無理であり、顧客満足の限界も見えてきた。顧客対応への新たな取り組みや他社との差別化から、このCDを『実績としての数字』に落とせるとすれば、特化したセクションや営業チームなどのあるブロックとしての方向性を社内にも社外にもアピールする方が理解しやすいし、実現の可能性が高いかもしれない。今後、このCDを企業経営として、どのように取り組むかウォッチしたいと思う。

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[浸透するか?CD(顧客感動)] 2004年4月 1日

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