HOME » ブログ アーカイブ » 創刊号 :コンタクトポイントのリニューアルを検討してみよう!

創刊号 :コンタクトポイントのリニューアルを検討してみよう!

┏━┳━┳━┳━┳━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
┃市┃場┃通┃信┃ITマーケウォッチャー 2003.09.15 vol.001
┣━┻━┻━┻━┻━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
┃"ITマーケティングの現場で何が起こっているか"
┃CRM、CTI、コールセンター、WEB、メール、携帯電話を中心に
┃オンラインとオフラインを活用した実践的マーケティング情報をお伝えする
┃濃縮ビジネスメールマガジン

┃発行:株式会社市場通信 http://www.shijo24.com/ 毎月15日発行
┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

┌───────────────────────────────
│創刊号 コンタクトポイントのリニューアルを検討してみよう!
└───────────────────────────────
メールマガジン「市場通信 ~ ITマーケウォッチャー」をご購読頂きありがと
うございます。このメールマガジンは今までの経験と実績を基に、現在のマー
ケティング現場の情報をお伝えすることを最大のミッションとしています。マー
ケティング・コミュニケーションとして、WEB、Eメール、携帯電話、携帯メー
ル、固定電話などON-LINEのインタラクティブ・コミュニケーションツールと
OFF-LINEのメディアとの活用を実践して参りました。

また、これまでCRMという考え方を推進して様々なことがわかってきました。そ
れは無理にCRMという概念を持ち込まなくても、個々の顧客対応や各種のインタ
ラクティブツール、データベースの重要性は既に浸透しているということです。
曖昧で大きな概念で、敢えてマネジメントの弱点や組織論を展開しても、この
デフレ時代には無意味なのです。『目標を掲げなさい、コンセプトを決めなさ
い、組織を横断して押し進めなさい』、こんなCRM理論はもはや終焉を迎えたの
です。未だに上位理論を展開するコンサルティング・スタイルはもはや時代遅
れでしょう。市場をもう少し詳細にウォッチするべきであろうと思います。

コンサルティング会社が業務を終了した後、また元に戻る現象があります。こ
れはただ業務を進めただけで、実績が上がらず自社の人材にノウハウやスキル
が蓄積していません。このようなコンサルティング業務における『リバウンド
現象』は貴社の実績や利益には大きなマイナスになります。『結局できない!』
という負の遺産を背負ってしまうからです。コンサルティング業務を通じて実
践し、貴社のノウハウやスキルが培われることが結果として実績や利益になっ
ていくこと、これが本来のコンサルタントの仕事なのです。

コンサルティング業務は分厚いレポートや報告書の量ではなく、企業様の人的
資源をいかに有効に活用させることができるかが大きなポイントです。豊富な
経験力と実施能力がなければ、企業様の業務の改善や見直しはできません。実
践的で具体的なソリューションを提供することが必要なのです。技術的な進化
と実用段階に入った各種のITを企業のマーケティングに実践的かつ具体的にど
のように活用できるか。CRM理論をこね回すよりは、具体的なITマーケティング
を確実に実践する方が、この長期低迷するデフレ時代では効果的なのです。よ
り貢献度の高いコンサルティングを目指すこと、それが当社市場通信の目的で
す。

ITマーケウォッチャー創刊号では、最近要望の多いコールセンターリニューア
ルとWEBサイトリニューアルに焦点を絞ってお送りいたします。

WATCH(1)今こそ、コールセンターのリニューアルを!
 ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄
<多くなった!インハウスのコールセンターからの業務依頼>
自社のコールセンターや自社のWEBサイトを見直したい、もっと効果的な販売促
進を実施したい。そんな『見直しコンサルティング業務』が増えてきました。
『本来は自社で実践したいが、管理・運営・実践する人材、ノウハウ、スキル
が弱い』現在、各種企業様の業務を推進していますが、当社の業務は単なるコ
ンサルティング業務だけではなく、実績に直接貢献し、かつ貴社の人材を育成
して業務ノウハウを短期間に伝授することだと考えています。

コールセンター(コンタクトセンター)診断・改善・見直しコンサルティング
業務で一番企業様からの要望が多いのが、コールセンターの人材をどのように
効果的、効率的に活用できるかということです。一見うまく業務がなされてい
るコールセンターでも、業務上の役割や責任範囲、適材適所の人材配置計画な
ど、ルーティンワークゆえの問題点も多く見られます。

組織上の位置づけを決め、業務範囲や役割を明確にすること。それぞれが情報
の共有と情報の効果的な活用を図ることができ、モチベーションアップを絶え
ず検討すること。その上で運用や管理を考えることが重要です。単なる一般的
な研修や教育、あるいはコーチングなどをしても改善や見直しはできません。
職場に戻ると研修内容は頭から消えてしまうからです。

コールセンターの悪しき古い体質を長期的に継承せずに改善するには、根本的
な問題点を探り、その連携する問題点の悪循環を断つことが必要です。それら
を踏まえて、体質改善の課題を踏まえた研修や教育が必要なのです。センター
の誰もが、業務環境を良くしたいと思っているのです。そのきっかけと再スター
トポイントを見つけ、改善に向けて歩みだすこと。これが出来ればすべてが好
転するでしょう。

<管理・運用まではまかせない!>
また、人材派遣型のコールセンターを運用している場合、最も多い問題点が管
理・運営上のコミュニケータなどの評価や評価基準(評価指標)の問題です。
とくに複数社の人材派遣会社から派遣されている場合は、的確な数字の管理と
質的評価が必要となります。優秀な人材が派遣されていても、業務に合わない
人材も少なくありません。

それが毎日の顧客対応業務の中でミスやクレームにつながり、結果として貴社
の『利益』や『実績』に影響するのです。それゆえ、各人材派遣会社に管理・
運営までもまかせるのではなく、貴社独自の評価運用システムが必要となるの
です。お困りの時はご相談ください。貴社の予算に応じて承ります。

思い立ったらGO

WATCH(2)もっと集客できる!WEBサイトのリニューアル
 ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄
<既にアップしているからわかる!リニューアルの重要性>
既にWEBサイトを構築しアップしているが現在あまり反応がなく、もっと効果的
に新規顧客が獲得できるサイトをリニューアルしたいとする企業様は少なくあ
りません。当社のWEBサイト診断・改善・見直し業務では、WEB環境自体を知り
尽くした上でWEBサイトでの顧客獲得のための広報、広告、販促を行うことをお
勧めしています。

デザイン主体で美しいサイト、会社概要がよくわかるサイト、商品説明が詳し
いサイト、その多くはサイトの制作とそれをアップすることでエネルギーの大
半を費やしてしまっているのです。アクセス数を増やすための集客手段と方法、
検索効果が高いSEO対策、各種検索サイトへの登録、問い合わせ数を増やすため
の具体策など、一連の貴社のマーケティングとしてWEBサイトのベストリニュー
アルを実現致します。多額の費用をかけずに賢くWEBを運用するのが当社のミッ
ションです。お気軽にお問い合わせ下さい。

<育成型WEBリニューアルサイト>
WEBサイトは実は会社を大きく成長させ、優秀な社員を育成するのと同じです。
市場や顧客ニーズに対し、いかに通用するサイトを育てていくか、それが最も
重要です。アップしたからには『育てる』ことからWEBサイト構築は始まります。
一過性の広告メディアや販促とは異なるのです。絶えず新しい魅力的な情報と
信頼できる内容がアップされていることが必要です。また、WEBサイトの閲覧は
その会社に訪問をしたり、電話で問い合わせたりすることと同様に、重要なコ
ンタクトポイントとなっています。WEB上では他社との比較がされているのです。
もはやWEBサイトによって評価されているのです。

(これについては下記の記事を参照してください)
→「店舗は見られ、比べられ、評価されている!」

当社事例のA社様は
1)外部(顧客や業界)から見て堂々と会社をアピール出来るWEBサイト
2)会社概要、商品やサービスなどが明確にわかるWEBサイト
3)最も売りたい商品を売れるようなWEBサイト
4)サイト集客を促進し、見込顧客(企業)からのアクセスが増大するWEBサイト
5)新規顧客が獲得できる営業WEBサイト
6)自社社員が納得できるWEBサイト
7)社員募集時にリクルーティングで他社に負けたくないWEBサイト

という要望がありました。市場に対して、社内に対してと、WEBサイト全体が会
社そのものとして表現することが命題です。今後はこのようなスタイルが一般
企業版WEBサイトの一番スタンダードタイプになると思われます。WEBサイトは
当初のまず構築すれば良いという時代から、会社の成長に合わせてリニューア
ルする時代に入って来たのです。『育成型サイトリニューアル時代』の到来で
す。当社市場通信では、単なるWEB制作だけではなく、マーケティング全体で捉
えた新規顧客獲得ソリューションを実践致します。お気軽にお問い合わせくだ
さい。

思い立ったらGO

WATCH(3)自社サイトのトラフィック・ランクをチェックしてみよう
 ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄
<Alexaで自社のランキングを見てみよう!>
自社サイトが他社と比べてどれくらいアクセスされているか、あるいはどれく
らい見られているか。これをおおまかにチェックできるのが、Alexa (アレク
サ)です。1996年から提供しているAlexaのサービスは、1999年にMicrosoft の
Internet Explorer で利用できるようになり、ワールドランキングという形で
自社サイトのランキングが分かるサービスを提供しています(1996年
Amazon.com 所有の会社となった)。

AlexaツールバーをWEBサイト( http://www.alexa.com/ )からダウンロードすれ
ば100万人のユーザあたり何人の人がこのサイトに訪れたか、あるいはAlexaツー
ルバー・ユーザによって見られたページの数などもリアルタイムで表示されま
す。自社サイトと比較したい他社サイトのランキングもグラフで表示され、3
ヶ月、6カ月、1年と経年変化も見比べることができます。すでにネット関係
者はご存知の方も多いと思いますが、意外にまだ知らない人も多く、参考にな
ればということでご紹介しています。

<マーケティング活用としてのAlexaの使い方>
自社サイトと競合他社との比較においては、どうして他社サイトはアクセスが
多いのかを検証してみることも、自社サイトのアクセスを増やすためには参考
になります。アクセスが多いWEBサイトには日常的に利用者がアクセスするコン
テンツがあります。

コミュニティサイトの掲示板、フリーメール、無料ホームページ、チャット、
スケジューラーなど、利用者が一日何回もアクセスして利用するようなツール
が、トラフィックランキングに大きく影響しているのです。それらサイトのコ
ンテンツとトラフィックを参考に、自社に合った集客のためツールを組み込む
ことも考えられます。

また、各業界における年間売上の上位ランキングで、その複数社のWEBサイト比
較をすれば、WEBサイトがリアルビジネスにどれくらい影響しているのか、ある
いはWEBサイトでのトラフィックと売上比較などマーケティングの観点から、こ
のAlexaのデータを活用すれば様々なヒントになると思われます。

他社サイトの比較の次に必要なのが、自社WEBサイトのサイト解析、訪問者解析、
ページ解析などのアクセス解析です。既に多くの会社がASPで月額1万円~3万
円で解析サービスを提供しています。アクセス者数、訪問者数、閲覧数、ペー
ジ別アクセス、リンク元ページ、検索されたキーワード、検索サイト別キーワー
ド、ページ別滞在時間、訪問者のアクセス経路など、それらデータを見れば誰
でも簡単に解析ができるようになっています。もはやプロのアナリストは必要
ではなく、自社で様々な仮説と考察が可能になっていることが大きな特徴です。
是非自社サイトをチェックし、WEBサイトのリニューアルを検討して頂きたいと
思います。しかし、自社WEBサイトをしっかり調査してから、サイト構築に入り
たい、そんなご要望があればご一報ください。

思い立ったらGO!

波多野の一言
 ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄
今までのマーケティングやコミュニケーションの仕事に感謝しながら書き上げ
た一冊が、いよいよ10月に出版されることになりました。拙著『ITマーケティ
ングの新事実
』。行間からマーケティングの現場を感じ取っていただければ幸
いです。

┌─┬─┬─┬─┬───────────────────────
│市│場│通│信│ITマーケウォッチャー
├─┴─┴─┴─┴───────────────────────
│発行 : 株式会社市場通信 http://www.shijo24.com/
│購読申込・解除 : http://www.shijo24.com/mm.htm
│配信システム : まぐまぐ http://www.mag2.com/ (ID:0000114979)
│バックナンバー : http://backno.mag2.com/reader/Back?id=0000114979
│発行周期 : 毎月1回15日発行
│お問い合わせ : お気軽にどうぞ info@shijo24.com

│ このメールマガジンの無断転載・無断引用は禁じます
│ このメールマガジンの著作権は株式会社市場通信にあります
│ Copyright(C) All Rights Reserved by Shijo-Tsushin Co.,Ltd.
└───────────────────────────────

このエントリーを含むはてなブックマーク  はてなブックマークに追加

[創刊号 :コンタクトポイントのリニューアルを検討してみよう!] 2003年9月16日

詳しくは、このコールセンター専用サイトをご覧ください。コールセンターのモニタリング、スクリプト、電話応対研修、トレーニング、モチベーションアップなど、自社でお困りの内容がきっと見つかります。

関連記事