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コンタクトポイント(Contact Point):用語集

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顧客との接点を指す。具体的には企業が顧客(潜在客・見込客・新規客・既存客)との接点を持つためのWEB、Eメール、固定電話(IVRも含めたボイス)、携帯電話、携帯メール、IVRなどのON-LINEコミュニケーションツールでの接点を意味する。

広義で使われる場合は店舗、展示場、ショールーム、営業マン等との接触もコンタクトポイントに入る。顧客接点での各種情報やデータを入手し、クィックでダイレクトなコミュニケーションを目指すために重要視されている。

それまで日本では顧客接点と呼んでいたが、各種接点での情報を統合しマネジメントするCRMシステムが米国からやってきてからは、コンタクトポイントと呼ばれるようになった。電話(コールセンター)とWEB(Eメール)のレスポンスを受けるコンタクトセンターの考え方が浸透してからは、マーケティング現場でもこの言葉が使われるようになった。

新聞、雑誌、テレビ、ラジオのマス媒体やハガキやチラシなどもコンタクトポイントの領域に入れる考え方もあるが、それぞれの顧客にコンタクトするためのツールはインタラクティブ(双方向)であり、1WAYのメディアとは異なることが大きな特徴であるため、ここでは敢えて4マス媒体等は組み込んでいない。

[コンタクトポイント(Contact Point):用語集] 2003年8月18日

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