http://www.shijo24.com/ 株式会社市場通信のホームページ。代表 波多野精紀の運営するブログやWEBマーケティング、CRM、コールセンターに関するブログやサービス案内など。 ja Copyright 2012 Fri, 03 Feb 2012 13:20:04 +0900 http://www.sixapart.com/movabletype/ http://blogs.law.harvard.edu/tech/rss ＜意外に難しい！ミステリーコールの結果の活用＞ 調査結果からは自社が業界の中で、あるいはコールセンター全体としてどのレベルに位置づけられているかを知ることができます。 また、ミステリーコールでは、客観的な評価を得られるばかりか、自社内で気づかなかった課題が発見されるケースも少なくありません。そうした意味でも、品質向上の上で重要な調査手法です 市場通信でもこれまでにミステリーコールの多くのご依頼をいただいていますが、客観的な評価や課題の指摘は非常に有意義ですが、その後、実際の課題改善になかなか活かせてないのでは・・・と感じることが少なくありませんでした。これは一体どういうことでしょうか。 一般的なミステリーコールでは、１社につきまとまった数のコールを評価し、その後、総合的に集計分析を行ってレポートが作成されます。レポートは業界内や競合他社のなかでの順位を筆頭に全体の傾向や詳細な集計結果や、１コールずつの評価や音声も併せて納品されます。 ここではあくまでも顧客視点による比較が重要となります。お客さまとして電話をした際にどんなことを感じ、どの位の満足度であったかが明らかになります。ミステリーコールを自社で行わずに外部に依頼する価値はここにあります。センターを運営している側はどうして客観的な判断がしづらくなっていることがあげられます。 また、各センターの応対品質については、『「話し方」は良いが、「営業力」が弱い』『コミュニケータによって品質にばらつきがある』といった評価がなされるケースが多くあります。 ですが、レポートで『「営業力」が弱い』『ばらつきがある』などと言われても、一体どこに原因があり、何をどう改善すれば良いかわかりません。 また、１コールずつの評価結果や通話音声はより具体的で実態に近いものですが、あくまでもあるオペレーターと一人のお客さまとの個別の事象であって、全体を考えるには、総合的に全コールの結果を読み解く必要があります。 つまり、「客観的な評価」としては納得性が高くても、「具体的にどうしたら良いのかわからない」という声にこたえるものにはなっていない、ということです。 もちろん、ミステリーコールの第一義的な目的は「客観的かつ相対的な評価」ですから、課題改善というのはある意味プラスアルファの部分という見方もありますが、費用をかける以上は最大限効果を得たいというのは当然だと思います。 そこで、市場通信では、課題や改善につながりやすいミステリーコールを提案しています。次回からは、具体的な内容についてご説明します。 コールセンターコンサルタント 石橋由佳 コールセンターなどの電話応対および電話サポート業務における 詳しい内容は下記をクリックしてください！

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詳しくは、コールセンターおよび電話応対の専用サイトをご覧ください。 コールセンターの品質はモニタリング、スクリプト、電話応対研修、トレーニング.その他モチベーションアップなどのいくつかのポイントをしっかりおさえることで、大きな改善が期待できます。 「答えは現場にある」をモットーに、戦略からコールの現場まで、実践的な改善を目指します。 自社でお困りの内容がきっと見つかります。 是非、クリックして専用サイトをご覧ください。 ]]> http://www.shijo24.com/002286.php http://www.shijo24.com/002286.php コールセンターブログ 保険会社.保険代理店.モニタリング.スクリプト.トレーニング.がん保険.解約抑止プログラム.アポ・契約獲得プログラム.ご契約者.電話.学資保険.言葉かけ.クッションフレーズ.電話応対.基礎� Wed, 16 Nov 2011 10:07:12 +0900 あるヘルプデスクの品質管理のご担当者様向け研修事例をご紹介しましょう。 この日の受講生は、日常コミュニケーターにモニタリングのフィードバックを行っているご担当の方だったので、フィードバックにフォーカスしたカリキュラムで行いました。 私はコールセンターの研修に伺う前には、なるべくそのセンターの通話音声を確認するようにしています。ミステリーコールのときもあれば、モニタリングによる音声確認のときもあります。 この時も数本のコールを聞いてから伺いましたが、私が感じていたそのセンターの弱み（課題）は、「お客さまを雑に扱っている訳ではないが、お困りのお客さまに寄り添うような意識はほとんど感じられない」というものでした。 具体的なスキルでは、あいづちが単調な「はい」の連呼で、共感への言葉かけなどがほとんどないのです。 研修のなかで、グループディスカッションの時間を設け「モニタリングでたくさんついたＮＯ（できていない）の中からどの項目を、フィードバックで指導するテーマに選ぶか＝どの項目が本質的な課題であるか」について話し合ってもらいました。 するとどうでしょう、ディスカッションを聞いていると、敬語や語尾のばし、早口ばかりが取り上げられているではありませんか。きっと、わかりやすい項目だけに気になるのでしょう。 一旦、ディスカッションを止めてこちらから少しお話をしました。 「『お客さまのお役にたつ』といった視点において、本当に敬語や語尾のばしなどが一番の問題でしょうか？それらが改善されれば、お客さまから「ありがとう、助かったわ！」と言っていただける回数が増えそうですか？」と問いかけたところ、 受講して頂いた方々は、みなハッと目が覚めたような表情をし、真の課題を捉えるきっかけがつかめた様子でした。その後のディスカッションでは、「私たちがお客さまに提供することは、問題解決をするととともにご安心を感じていただくこと」などをゴールにした上で、現在のコールの課題を話し合っていました。 このようなケースは決して珍しくありません。課題の選定すら行わず、フィードバックの場で20箇所近い項目をすべて読み上げ、「これは○でした、これは×でした」と説明している人もいます。 フィードバックを受ける側からすると、そんなことはシートをみれば分かりますし、そんなにたくさんのことを言われても覚えていられないでしょう。 モニタリングのフィードバックをするときは、１．課題を選定する　２．そのときには「何が」一番の課題であるのかをしっかりと見極める、この2点が重要です。 参考になりましたでしょうか。 詳しくは下記をクリックしてください！ ＜市場通信のモニタリングサービス＞ モニタリング実施及びフィードバックの業務代行 定期モニタリング(定点観測型モニタリング) 簡易モニタリング（10コール） モニタリング業務の改善サポート モニタリングの担当者様育成『モニタリング・フィードバック研修』 コールセンターコンサルタント 石橋由佳

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詳しくは、コールセンターおよび電話応対の専用サイトをご覧ください。 コールセンターの品質はモニタリング、スクリプト、電話応対研修、トレーニングなどのいくつかのポイントをしっかりおさえることで、大きな改善が期待できます。 「答えは現場にある」をモットーに、戦略からコールの現場まで、実践的な改善を目指します。 自社でお困りの内容がきっと見つかります。 是非、クリックして専用サイトをご覧ください。 ]]> http://www.shijo24.com/002284.php http://www.shijo24.com/002284.php コールセンターブログ コミュニケーター.モニタリング.ディスカッション.スクリプト.電話応対研修.トレーニング.スキル.ミステリーコール.フィードバック.ヘルプデスク.品質管理.事例.カリキュラム.コールセン� Mon, 24 Oct 2011 10:07:33 +0900 <月刊コンピュータテレフォニー１1月号＞への執筆より マーケティング最前線：連載第１０６回 2011年10月20日 昼食でわかる"ガマンの時代" 以前であれば午前中の遅い時間に打ち合わせをした後は、知人にビジネスランチをお誘いしていた。夜の会食よりもスマートな感じで、「昼食でもご一緒に」とお昼のランチをしたものである。 しかし、最近はそうでもない。個人的には、あまり昼食をとり過ぎると夕食がおいしく食べられなくなることもある。でも、そんな自分だけの理由だけではなく、サラリーマンの「昼食事情」は以前と比べると大きく変わってきていることも、昼食を勧めない一つの理由である。 サラリーマンは自宅から、愛妻弁当かどうかは定かではないが、お手製のお弁当持参で出勤する人もおられ、コンビニや近くのお店で弁当を購入する人もいる。それも500円というワンコイン以上のお金は出さない人も少なくない。 このように、人それぞれに昼食のとり方が異なっていることが最近の特徴だ。例えば、弁当を持ってきている人は別途昼食に誘われると、夜に回して残業の前に食べる人もいるのではないだろうか。筆者は昼食を断れない時はそうしていた。さらに、震災後はサラリーマンが昼食に使える予算は400円以下とも言われている。 もはや大幅な給料アップが望めないデフレの時代において、40代のサラリーマンでは平均「月2万円」のお小遣いがそうさせているようである。安売りで有名な牛丼店などの各種ファーストフーズ店以外は、よっぽどの人気店でも昼食代が千円近くのところはお昼の12時前後にかなり混みあうものの、35分を過ぎるとそんなには殺到しない。 もう飲食店は、昼食時での2回転が非常に難しい状態になり、以前の「昼食難民」という言葉はもう無いに等しいのではなかろうか。 その昔、日本の食事は1日2食だったらしい。朝晩だけの食事では肉体的な労働がきついという理由で3食になったようだ。だから、空調の効いたオフィスでデスクワークをしている人は、昔に戻って2食でも良さそうな感じである。 昼食の低価格化と選択肢が増えたこと、さらに長引く不況のせいもあってか、最近の「昼食事情」は以前と比べると大きく変わってきていることも確かだ。ただ、こうした昼食代の節約において、当事者にさほど悲惨さはない。 子供の教育費や自分の趣味・嗜好品の購入のために節約しているだけであって、しっかり目的があってのやりくりで、きっと会社の同僚も同じような境遇だと思っている。これも消費者のトレンドとして捉える必要があろう。 一方、消費者の変化は飲食店にも当然影響している。昼間は飲食店にとって利益が薄い低価格化ランチで誘客し、何とか夜の来客を増やしたいという願望がある。しかしながら、夜は夜で"ウチゴハン派"が増え、仕事を終えてさっさと帰る人も増えているせいか、飲む回数や1回あたりの消費単価も増えていないなど、とても追い風とは言いがたい。 飲食関係の専門家によれば、固定客やリピーターを増やすには、こうした方法でコツコツと夜の新たなお客様を増やすしかないということである。結局、新規顧客獲得の課題は、サラリーマンの昼食事情や飲食店の低価格化ランチなどの話だけではなく、BtoC、BtoBに関わらず、その他の業種も同様であろうと思われる。 今はこの"ガマンの時代"をどう乗り切るか、ということになろう。 ]]> http://www.shijo24.com/002285.php http://www.shijo24.com/002285.php 波多野ブログ マーケティング.ワンコイン.昼食.BtoC.BtoB Fri, 21 Oct 2011 10:38:51 +0900 そのセンターはその傾向が強いことがモニタリングの第一印象でした。 どのコミュニケーターのコールを聞いても、「あれ？さきほども聞いた方？」と思うほど"金太郎飴"のように切り口が同じように聞こえるのです。電話応対研修とOJT指導のきめ細かさや徹底ぶりが想像できます。 　そして、気になることがもうひとつありました。 それは、お話しているコミュニケーターの人柄が全く感じられないのです。マナーや敬語、傾聴のためのバリエーションのあるあいづち、笑顔、オウム返しなど、どのスキルをとっても高いレベルで出来ているのですが、その雰囲気はどこか冷たく、これではお客さまは「一人の人」として扱ってもらえているという感覚は起きにくいのではないかと考えました。 早速、マネジメントの担当の方に聞いてみたところ、資料送付までは至るものの、その先の展開に会話をなかなか運べないことがセンターの現在の課題であるとのことでした。 　それは当然かもしれません。 お客さまからすると、「応対者の人となり」が見えず、きれいだけど、終始、機械的なやりとりであれば、ご自身の大切な保障のことなど話をする気にはならないでしょう。 そこで、モニタリングの評価項目をみせていただきました。そこに原因のひとつがあるのではないかと、推測したためです。予想は的中です。 モニタリングの評価基準は、マナーや言葉遣いなどのきれいな話し方に必要な項目で埋め尽くされ、そこにやや小手先感の強いテクニック（ex.「お名前は「○○様！」、コール中に最低3回は呼ぶこと」などがルール化）などが、ちりばめられています。 この評価項目で満点をとったコールを想像してみると、一般的なエレベーター案内係の女性のように、きれいだけどこか親しみづらい雰囲気になるのではないかと考えました。 モニタリング終了後にマネジメント担当の方とお打ち合わせをする中でアドバイスを求められたので、私であったら、まずは以下を着手しています、とお話をしました。 １）本質的な「理想のコール」をゴールに設定し、モニタリング評価項目を見直す。 ２）時間を確保し、研修形式で新たなモニタリング指標について丁寧に伝え、現在との違いをしっかりと理解してもらう（今のコールののばすべき点と改善すべき点に焦点をあてて解説）。その後、その場でロールプレイングを重ね、新しいコールのイメージを共有してもらうことが大切。 ３）「良いコール」「望ましくないコール」のサンプルを集める、もしくは視聴用のサンプルコールを録音するなどして、イメージ共有を図るしかけもつくる。 ４）SVが新たなモニタリングの評価基準を深く理解した上で、OJTでのきめ細かい声かけが非常に重要になるため、必要に応じてSV教育も施す。 ５）その後、新しいモニタリング指標でのチェックとフィードバックを行う。 モニタリングの評価項目次第でコールの質や雰囲気は変えることができます。同時にモニタリングの評価項目次第ではコールが誤った方向性に導かれます。そのことを改めて確認したモニタリング作業でした。 やはり、モニタリングの評価項目は奥が深く、重要であることが理解できたでしょうか。 参考になりましたでしょうか。 詳しくは下記をクリックしてください！ ＜市場通信のモニタリングサービス＞ モニタリング実施及びフィードバックの業務代行 定期モニタリング(定点観測型モニタリング) 簡易モニタリング（10コール） モニタリング業務の改善サポート モニタリングの担当者様育成『モニタリング・フィードバック研修』 コールセンターコンサルタント 石橋由佳

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