市場通信

市場通信 http://www.shijo24.com/ 株式会社市場通信のホームページ。代表波多野精紀の運営するブログやWEBマーケティング、CRM、コールセンターに関するブログやサービス案内など。 ja Copyright 2010 Fri, 03 Sep 2010 10:52:14 +0900 http://www.sixapart.com/movabletype/ http://blogs.law.harvard.edu/tech/rss 共同購入クーポンに食べログも参入！？

食べログがレストランの特別割引チケットの共同購入サービス「食べログチケット」を9月9日から販売開始したようだ。事前にチケットを共同購入することで、大幅な割引や特別サービスを利用できます、とある。販売エリアは東京・神奈川・大阪・福岡の4エリアから開始で、エリアごとにチケットを1種類ずつ。共同購入のクーポンは利用したことがないが、食べログのヘビーユーザーなどから購入が始まるのだろう。最近は食べログ自ら、"外食産業横断型のコミュニケーションプラットフォーム化"と標榜しているようで、流行りの共同購入クーポンに食べログも参入ということでしょうか。まだ、お知らせのコンテンツなので、これから始まるのでしょう。どれだけの購入があるのか、どのようなレストランが参加するのかが、興味深い。（購入者の口コミを見ながら、一回試してみてもいいですね！）参考：ランキングとクチコミのグルメサイト『食べログ』、レストランの特別割引チケットの共同購入サービス「食べログチケット」を9月9日販売開始]]> http://www.shijo24.com/002165.php http://www.shijo24.com/002165.php 波多野ブログコミュニケーションプラットフォーム共同購入クーポン食べログ食べログチケット Fri, 03 Sep 2010 10:52:14 +0900 Facebookの躍進ぶりが克明に解説されている！米国では約7割の企業がFacebookをマーケティングに活用）で伝えられている。大柴ひさみさんという方がその現状を克明に解説している。非常にわかりやすく、しっかりした内容である。自社サイトよりも「FacebookのファンページのURL」を誘導先にして、自社サイトよりもFacebook の企業のファンページを見させたい、とする米国企業のアクションが実に興味深い。全文非常によく述べられていて、とくに、この文章・内容が気に入っています。マーケティング活動の注力の場を「 Owned Media」（企業が所有するメディア）である自社サイトから、「Earned Media」（評判などを得るメディア）であるファンページに移したという結果です（上記サイトから抜粋・引用）。企業とユーザーとの対話。もはや形だけのものでは見破られそうで、ソーシャルメディアマーケティング時代にの始まりを感じる。というか、日々のマーケティング現場の方々は、これを読むと、いろいろ感じさせてくれる内容であろう。久々に内容が充実している記事を読んだ気分である。（これは必読です！）米国では約7割の企業がFacebookをマーケティングに活用：NETMarketing Online]]> http://www.shijo24.com/002163.php http://www.shijo24.com/002163.php WEBマーケティングブログ Facebook ソーシャルメディアマーケティング Thu, 02 Sep 2010 11:56:45 +0900 完結版：電話応対でお客さまの心を動かすトーク・スクリプトとは？ １．商品の魅力を伝えるスクリプト スクリプトの大切な役割として、話す内容や順序の整理、通話時間の均一化などがありますが、アウトバウンドの場合、「誰が話しても商品が魅力的に聞こえる」ように応対するのが大きなポイントです。どんな業種でもトップセールスマンは、商品が魅力的に聞こえるトークをいくつか持っているものです。コールセンターにおいてデビューしたてのコミュニケーターがトップセールスマンなみのトークを繰り出すためのツールがスクリプトです。どんな商品でも、「メリット」としてお客さまにアピールしたい点はいくつもあるはずです。「価格が安い」「最新の機能を備えている」「アフターサービスが万全」「操作が簡単」―といった具合です。ところが、コールセンターでこうした「メリット」を並べた結果、まったく魅力的に聞こえてこない場合も少なくありません。一体どうしてなのでしょうか？ ２．だれにとってのメリットか それは、「だれにとってのメリットか」という視点にズレが生じていることがほとんどです。つまり、こちら側（企業側）から見て「訴えたいこと」を羅列した結果、お客さまからするとまったく心が動かないトークになっている、という状況がよくあります。たとえば、「最新の××という機能を備えています！」と言ってもお客さまにはピンと来ません。ところが、「最新の××という機能によって、△△△していただくことが可能になりました！」と言えば、利用シーンを想像できます。ポイントは、内容が自分のこととして想像してもらい、検討のテーブルに載せてもらうことが必要です。したがって、「お客さまから見て何が良いか」を徹底的に検討することが重要です。 ３．よく使われるトークには注意が必要 スクリプトでは、「キャンペーン価格ですので、大変お得です」という決まり文句がよく使われますが、それだけではお客さまの心を動かすのに十分ではありません。お客さまに商品に関心を寄せていただいたうえで、プラスアルファの要素として、「今なら更にお得です」と背中を押す要素でしかないのです。迷っているお客さまや価格がネックになっているお客さまへの付加的なトークとしては有効と言えます。また、「ご好評いただいています」も注意すべきトークです。「みなさまにご好評いただいています...」と言われても、よほど注目度の高い商品でなければ、「好評らしいから自分も検討しよう」とは、誰も思わないものです。「小さなお子さんがいる主婦の方からは○○の点がとても便利だ、というお声をいただきます」など、もっと具体的にメッセージを伝える方が効果的です。 ４．スクリプトの設計図を作る このように、お客さまの心を動かすスクリプトを作成するには、ターゲットであるお客さまについての深い洞察が欠かせません。まずは、性別、年齢、世帯構成など基本的なプロフィールに加え、ライフスタイルや価値観、商品についての考えやこれまでの購入履歴などからお客さまの人物像を想定します。その上でスクリプトのストーリーを組み立てるのです。したがって、私たちがスクリプトを作成する場合、最初の段階では、具体的なトークが入ったいわゆるスクリプトらしい形にはなりません。こう聞くと、回り道のように感じる方もいることでしょう。しかしながら、結果的にはこの方が、速く「お客さまの心を動かす」スクリプトにたどりつくことができるのです。 ５．「お客さまの気持ち」を考えるとトークが変わる！ 例を挙げて説明しましょう。先日、ある研修で某家事代行サービス会社の年末キャンペーンを題材にスクリプト作成実習を行いました。キャンペーンの内容は、お風呂やキッチンなど、数か所がセットになったお掃除サービスをお薦めするというものです。ここで、サービス詳細を中心にスクリプトを組み立てると、次のような内容になります。「今回、お風呂やキッチンなど3か所のお掃除をさせていただきます。プロの技術でお掃除をするのでピカピカになります。ただいま年末のキャンペーン中なので、大変お得です」間違いではありませんが、私たちは、お掃除サービスを頼む女性の気持ちをもっと理解すれば、もっと心に響くスクリプトを作成することができると考えています。例えば、お掃除を頼む女性はこんなことを考えています。「なんで私ばっかり！」「でも、自分でやればタダだし...」「換気扇は汚れがたまっていて、やった時間ほどきれいにならないので嫌い！」「水仕事ばかりで冷たくていや...」などなど。 こんな気持ちをスクリプトに盛り込むとこうなります。 「ご主人様が手伝ってくれても、やっぱりお掃除は女性の仕事ですよね」「ご自分でやればお金はかかりませんが、プロが一度お掃除をすれば、その後半年はさっと拭くだけでキレイになるんですよ」「寒い季節のお掃除はつらいものですよね。今年は、ご自分へのプレゼントとしてお掃除サービスを利用してはどうでしょうか。ご家族と過ごす時間もできますよ」どちらがお客さまにとって"グッと"くるか、一目瞭然ですね。もちろん、これだけではスクリプトは成り立ちません。ですが、こうしたトークではお客さまの心をぐっとつかみ、そこからサービスの詳細や料金の話などへ広げてみてください。きっと、よい結果が。これまで、いきなりトークの内容からスクリプトを書き始めていた方も多いと思います。ここで一旦見直しをして、効果的なスクリプトのためにひと手間をかけてみてはいかがでしょうか。 ＜コールセンター・電話応対の電話サポート業務専用サイトはこちら＞

詳しくは、コールセンターおよび電話応対の専用サイトをご覧ください。コールセンターの品質は電話応対におけるモニタリング、スクリプト、研修、トレーニングなどのいくつかのポイントをしっかりおさえることで、大きな改善が期待できます。「答えは現場にある」をモットーに、戦略からコールの現場まで、実践的な改善を目指します。自社でお困りの内容がきっと見つかります。是非、クリックして専用サイトをご覧ください。]]> http://www.shijo24.com/002162.php http://www.shijo24.com/002162.php コールセンターブログアウトバウンドコミュニケーターコールセンタースクリプトトークモニタリング、研修、トレーニング設計図電話応対 Wed, 01 Sep 2010 11:45:01 +0900 完結版：コミュニケータの心理を捉えた研修カリキュラムの検討方法コールセンター運営の最大の鍵、「人材育成」について考える」シリーズの第三回です。前回のコラムでは研修計画をたてる際の考え方や手順などについてふれてきました。今回は研修カリキュラム（タイムスケジュール）を検討する際のポイントなどについてご紹介します。　 １．カリキュラムの精度が研修効果に大きく左右する 前回のコラムで、カリキュラムの検討に入る前に整理すべき大切なことについてふれてきました。今回は、いよいよカリキュラムの検討についてご説明したいと思います。コールセンターの研修カリキュラムを拝見する機会がよくあります。多くの場合、時間割がエクセルの表組みできれいにまとめられており、一見すると内容の差はややわかりづらいものです。ところが、内容を確認すると、精度が高くよく練られたものから、検討レベルがまだまだ浅いものまで様々です。注意すべきなのは、精度の低いカリキュラムでも、トレーニング実施は可能なことです。受講生は多少理解しにくいと感じていても、講義全体を俯瞰して評価することはまずありません。研修後のアンケートでも、カリキュラムの精度の差は結果としてなかなか現れてこないものです。しかし、講義内容はその後のコミュニケーターの成長に確実に反映してしまうため、質の低い講義は時間・労力のムダにつながります。 ２．コミュニケーターの心情を深く意識する カリキュラムを検討するにあたって非常に重要なのが、受講生であるコミュニケーターの心の動きに注意することです。まずはスタート時。受講生がこれから学習することに対して、どのような感情を抱いているのか。不安なのか、楽しみなのか、あるいは不満があるのか。最初の時点の気持ちを推測し、可能な限り早期になるべく良い心理状態に持っていくことが大切です。もちろん受講生の全員が同じ感情を抱いている訳ではありませんが、多くの場合は日常業務と研修の関係・研修の告知の仕方、研修対象者によって、ある程度は集団としての心の動きに影響が出てきます。また、カリキュラムは教えるべきことを羅列するだけでは十分ではありません。カリキュラムに組み込むべき内容（モジュール）ごとに、その学習を受けてどう感じるのかを推測していく必要があります。 ３．その時々の状況に応じてカリキュラムを考える 具体的な事例でご紹介しましょう。コールの習得にはスクリプトによる学習が必ず含まれますが、スクリプトを初めて提示するタイミングはセンターや受講生によって変えていきます。よくあるカリキュラムでは、下図のような流れで学習を進めます。　　　　　図-状況に応じて研修のカリキュラムを変更する

図の左の１）が通常のカリキュラムですが、先日実施させていただいた研修では、右の２）の流れで行いました。その違いは、「スクリプトの紹介と内容の説明」を実施するタイミングです。「スクリプトの紹介と内容の説明」の順序を変えた背景は、そのセンターでのスクリプトの役割やとらえ方にありました。このコールセンターでは、それまで個別のお客様の事情や心理に合わせた臨機応変な応対力を最重要視してきました。そのため、具体的なトークの指導や日常のオペレーションでもスクリプトは活用していませんでした。結果として、伝える内容や応対スキルのばらつきが大きく、均質化が大きな課題のひとつでした。ところが、一方で各自の個性を生かした力強いトークがあったため、スーパーバイザー以下現場スタッフ全体として、スクリプトに対して強い抵抗を示すことはあらかじめ予測ができていました。そこで、その時の研修では、まず「スクリプト」という名称は一切出さないことに決め、「トークヒント集」と称して、その活用を促すことにしました。カリキュラムではスクリプトを提示する前に「理想コールの視聴」を早いタイミングに持ってきました。これまでと違った雰囲気でかつ高い質のコールを聞くことで、「こんなコールをしてみたいな」「これだったら自分でもできそう」「こんなトーク（内容）を話してみたい」と早い段階で感じてもらえる工夫をしました。その後、このコールを実現するためのサポートツールとして「トークヒント集」を紹介したのです。研修中の受講生の反応は、こちらが狙っていたもので進むことができました。　研修数日後、受講生に新しいコールの感想を聞くと、「トークヒント集に沿って話をしたら、お客様から『ありがとう』と言われることが増えてうれしくなりました」「これまでは、常に頭の中で会話の内容を考えながら話していたのが、ヒント集があるとコールが格段と楽になりました」というものでした。カリキュラムを工夫せず、研修で受講生にいきなりスクリプトを提示し、これに従って会話をするようにと指導していたら、恐らく強い抵抗を示していたでしょう。受講生が一度、そのような気持ちを抱いてしまったら、それを払拭するのは難しいものです。事前のカリキュラム検討の際に何度も議論を重ねたことが、その後のコールの成功につながったといえます。これは私共にとっても、改めて研修の受講生の心理を深く意識したカリキュラムの重要性認識した経験となりました。コールセンターの運営は１+１=２ではない世界。決まった正解がない一方、様々な工夫をしたことが結果に表れてきます。研修カリキュラムも、100センター、100通りとまではいかなくても、常にコールセンターの状況や受講生に応じた内容で研修を実施することにしています。 ＜コールセンター・電話応対の電話サポート業務専用サイトはこちら＞

コールセンターや電話応対などお客様とのオペレーションを行う場合、一番重要となるのは「スクリプト」です。もちろん、スクリプト自体がない現場やスクリプトを使わない電話応対が多いことも確かです。月刊コンピュータテレフォニーの９月号の特集は「使えるスクリプトの作り方」です。当社市場通信の石橋も取材を受け、次のように話しています。スクリプトの全体構成を検討する際は、「いったん、すべてのコールリーズンについて、スクリプト化を想定し、パターン化できるもの、外れるものに分けます。最終的に会話の60％をスクリプト化できれば十分だと考えます。」スクリプトの話をすると、"すべてをスクリプトでどおりにする！"という圧迫感や嫌悪感を持つ人、あるいは、反対される方も多いのです。しかし、そうではなく、記事に書かれていますが、テンプレートタイプ、フローチャートタイプ、トークガイダンスタイプなどがあり、企業の現場にあったスクリプトが、コミュニケーターのオペレーションを支えてくれます。また、このスクリプトを整備しないで、マインド研修や各種のトレーニングなどで、応対力をブラッシュアップするセンターも多く、これに対しては当社の石橋は取材で以下のように答えています。

「研修で事業戦略や企業マインドをたたきこみ、あとは各コミュニケーターがそれをオペレーションに落とし込むように指示する、というマネジメントはあまり好ましくないと思います。それは誰もができることではないからです。つまり、研修だけではなく、スクリプトをしっかり整備してスクリプトで補完しあう形が必要でしょう」当社は長年、アフラック様のスクリプト整備やそれに伴うロールプレイングを含めた研修をさせて頂いており、今回の特集でも取材記事として取り上げられています。ここでは、６つのスクリプトが紹介されています。「新EVER（契約者本人向け提案、家族向け提案）」話法パターン、「解約慰留」話法パターン、「給付」話法パターン、「がん保障強化」パターン、「がん保障強化」話法パターン＋切り替えトーク、「２ndフォローコール実践のポイント」などです。詳細は、上記月刊コンピュータテレフォニーの９月号をお読みください。 ＜コールセンター・電話応対の電話サポート業務専用サイトはこちら＞

各要素に多くの内容が出てくると思いますが、最終的にはそれぞれのなかで難易度や優先度の高い順に並び替えをします。そうすると、初期で必須となる内容と一定の業務経験を積んだあとにフォローで追加していく内容が整理されてくるのです。コールセンターは人そのものがサービスですが、現場の業務が忙しく、学習のための時間が十分に確保されているとは言えず、一足飛びに理想のコールに近づくことは難しいものです。そのため、段階的な成長をあらかじめ学習計画として体系化し、準備・実施することが大切になります。以下の図２は２Stepトレーニングの検討ステップとその関係を表にしたものですが、この１）にあたる部分が段階的な成長を整理する部分です。 図２　２Stepトレーニングの検討ステップとその関係　プラン１.jpg

＜トレーニングの基本スタイルは２Step型で＞ 段階的な学習プランの検討が終わった後は，個別のトレーニングの設計に入ります。しかし、そこでもまだカリキュラムは書き始めません。次は、研修（Inputの場）とOJT（定着の場）のそれぞれについて到達すべきゴールを定めます。たとえば、スクリプトの学習はどちらでどこまで扱うか、などをあらかじめ決定するのです。研修では、少しの声だし練習と数回のロールプレイングだけしかできないとすると、スクリプトの習得はOJTの担当範囲になります。その場合は、まだコミュニケーターにスクリプトへの不安があるでしょうから、現場のSVがコール中にきめ細かくサポートしなければなりません。研修とOJTの役割範囲と主な業務の整理は、上記図の２）にあたる部分です。この部分のすりあわせが十分にできていない場合、現場SVは「研修チームはもう少しちゃんとと教えておいてくれればいいのに...」と言い、研修チームとしても限られた時間の中で他の内容も含めてカリキュラムを構成する必要があるため「限られた時間のなかでロールプレイングにさける時間はほんの少し。そんな２～３回のロールプレイングでは身につくはずがない。現場でフォローしてくれないと...」といって、双方にとって不満が残る結果となります。実際、これまでそのような場面に数多く遭遇しました。そうした事態にならないためにも、双方の役割や主だった活動をあらかじめ定めておく必要があるのです。研修とOJTの役割分担の整理が終わった段階で、初めてカリキュラムの検討に入ります。カリキュラムの設計は、上記図の３）にあたる部分です。カリキュラムの形になると、一見同じような書類に見えるのですが、カリキュラムにも「精度」というものがあり、学の効果や受講生のモチベーションに大きく差がでます。わかりやすく説明すると、頭にすっと入ってくる学習と、どこかぎくしゃくしていてなかなか頭に入ってこない学習といった感じでしょうか。ところが、怖いことに、低い精度のカリキュラムでも研修の実施自体は可能で、問題が表面化することはまれです。ただ、受講生の方からすると「なんだかよくわからない...」という気持ちが残り、スキルアップという成果につながりにくいのです。このことを、研修に要する人経費や手間、シフトの調整といったセンター運営の視点から見ると、運営コストをムダにしているということにほかなりません。実施するからには、意識高く楽しみながら効果の高い学習を目指してください。 ＜コールセンター・電話応対の電話サポート業務専用サイトはこちら＞

詳しくは、コールセンターおよび電話応対の専用サイトをご覧ください。コールセンターの品質はモニタリング、スクリプト、トレーニングなどのいくつかのポイントをしっかりおさえることで、大きな改善が期待できます。「答えは現場にある」をモットーに、戦略からコールの現場まで、実践的な改善を目指します。自社でお困りの内容がきっと見つかります。是非、クリックして専用サイトをご覧ください。]]> http://www.shijo24.com/002156.php http://www.shijo24.com/002156.php コールセンターブログ 2STEPトレーニング OJT カリキュラムコミュニケーターコールコールセンタースクリプトトレーニングロールプレイング応対研修業務設計研修計画電話 Mon, 23 Aug 2010 13:46:08 +0900 結局、モノクロ両面が一番なのか？月刊コンピュータテレフォニー９月号への執筆よりマーケティング最前線：連載第９2回 2010年８月20日結局、モノクロ両面が一番なのか？パワーポイントを使って各種のドキュメントをまとめ、プリンタで印刷して、クライアント企業へ打ち合わせに行く時はそれを持参する。今までと同じ一般的な仕事の流れである。しかし、会議での参加人数が決まっている場合はいいのだが、時としてドキュメントを印刷し過ぎることがある。その余ったプリントが実に"モッタイナイ"と思うことはないだろうか。他に活用できればいいのだが、機密保持のために使わないものはすぐにシュレッダー行きとなる。最近では、印刷データをクライアント企業に添付資料として送付し、必要人数分を印刷してもらうことで承諾していただくこともある。しかしながら、パワーポイントは画像などを多用するとデータ容量が重くなり、しばしば10MBを超える時もあって、これも厄介な状況と相成なる。会社によっては3MBとか5MBとか、かなり少ない容量でもEメールで送付できないこともあって、その場合は仕方なく分割して添付資料を送付する。こうしたエコ的なアクションは、ことビジネスにおいては逆に時間やエネルギーを費やすことになってしまう。それで、いざ打ち合わせをすると、なぜか自分だけがカラープンリタで印刷した持参のドキュメントで、クライアント企業の会議参加者はモノクロということも少なくない。会議資料はモノクロ両面で印刷するのが、大手会社の経費削減策の1つとなっているからだ。ただ、せっかく色やレイアウト、デザインを考えながらパワーポイントで作成したドキュメントなので、出来ればカラーで見てほしいと思うのだが、なかなかそれが許されない時代になってきた。いっそのこと紙をやめて、すべてノートPC上でデジタル資料を使って、とも考えるのだが、PCやUSBなどはセキュリティ上持ち込めないようになっている。ノートPCを並べてネットにつないで、というのも最近では非常に難しい。とくに、外来者はその会社のデータ回線を使うことができないようになっていることも大きな理由だ。仕方なく携帯電話会社のデータ端末を使って、ということになるが、これも時として電波が十分でない場合もあって一向に解消されない。結局は、デジタル時代に入っても、打ち合わせをするにはモノクロ両面で印刷された紙の資料が一番、というのも実に妙である。若い人が多いネット系の会社では、それぞれ自分用のノートPCを持参し会議室でデータ回線を使って会議しているものの、それはまだ一般的ではないようだ。だが、それだけではない。大手企業になると、仕事に関係のないブログや掲示板、動画などがサーバー側でチェックされていて、通常は使用できないようになっている。もちろん、今始まったわけではないのだが、個人の日常生活からすると、あまりにもギャップがあり過ぎていることも確かだ。また、もう始まっている電子書籍についても、いろいろ話題が多い割には現状では前述のような方法であることに、少し戸惑いを覚える。いつの日か、会議に参加する際には全員がiPadなどのような端末を持って打ち合わせができたら、と思う次第である。電子書籍だけではなく、ビジネスにおけるドキュメントもぜひ電子化を推進し、タブレットPCをビジネス利用として、もっと機能特化させてほしいのだが、このアイデアは無理だろうか。]]> http://www.shijo24.com/002155.php http://www.shijo24.com/002155.php 波多野ブログ iPad クライアントタブレットPC デジタルドキュメントノートPC パワーポイントプリントモッタイナイモノクロ両面 Mon, 23 Aug 2010 13:34:29 +0900 携帯情報端末が増え、どうなる無線LAN 情報通信研究機構が開発した無線ルーターは実証実験について書かれている。携帯電話やＰＨＳ、公衆無線ＬＡＮ（構内情報通信網）、高速無線「ＷｉＭＡＸ（ワイマックス）」から最適な通信回線を自動選択し、複数の回線を相互接続するようだ。これは「コグニティブ無線」と呼ぶようで、次世代高速携帯電話サービス「ＬＴＥ」にも対応するとしている。同記事によれば、まずはルーターの据え置き型で藤沢、茅ケ崎両市内で、実証試験が実施されるようだ。また、ルーター携帯型は、これを販売して、定額で使えるサービスを近々始めるとしている。携帯情報端末が増えてきている状況からすれば、こうしたサービスの需要は大きくなることは誰でも予想できる。携帯電話のポジショニングもさらに変化してくるにちがいない。どのように変わるかが、実に興味深い。]]> http://www.shijo24.com/002154.php http://www.shijo24.com/002154.php 波多野ブログ iPad iPhone スマートフォンネット携帯情報端末無線ルーター無線ＬＡＮ Tue, 17 Aug 2010 13:40:33 +0900 AppleがFlash対応をするのか　or サイトでFlash利用をやめるのか iPhone OSがFlashをサポートしない6つの理由 - ジョブズ氏が説明マイコミジャーナル：2010年4月30日付アドビ、Flash 10.1とAIRのスマートフォン向け展開を解説ケータイ Watch：2010年7月27日付]]> http://www.shijo24.com/002153.php http://www.shijo24.com/002153.php 波多野ブログ Apple ChromeFirefox Flash IE Phone Safari アドビサイトスマートフォンネット Wed, 11 Aug 2010 11:21:15 +0900 マーケティングは遠い将来ではなく、今はどうか？である。ソーシャルメディアという言葉は以前から出ていたが、SNSやツイッター（Twitter）が浸透していく段階で、よく使われるようになった。それまでWeb2.0とか、CGMという総称だったものが、その「くくり」の名称が異なってきた。それは単なる名称の違いか。ネット利用者が発信するメディアはブログにせよ、SNS、ツイッターとその特性が異なるので、それをまとめて解説すると、非常にわかりにくい。それは当然のことだ。プラスもあり、マイナスもあるという論議だけにとどまることが多くなる。そこにマーケティングや最適化を付加して、またまた新しい言葉がつくられるが、そういうのも、もう飽きられているかもしれない。それぞれのネット上のメディアをどう使うかは、こと企業側からすれば、企業の市場のポジションやスタンス、その企業が市場に出す商品やサービスによって決められる。そのメディアの使い分けが今や一番必要であるものの、ネット上で流行っているからと言って、おいそれとすぐに使うわけにはいかない。企業側の安心・安全の考え方からすれば、あたり前のことである。たとえば、ツイッター。個人のつぶやきを、どれくらいまともに受けるのか。企業としてどれくらい速攻で発信できるのか。つぶやきと言っても、テキストなので消えない言葉や内容は、口頭で答える電話よりも判断が難しい。となると、企業が使うソーシャルメディアの使い方。企業によってよく検討すれば、活用範囲と深さが、わかるはずである。もちろん、テストとして限定的な使い方もよく行われる。だめなら、トカゲのしっぽのように切れば良いと考える。ソーシャルメディアの企業活用は、得る利益よりも、企業イメージやブランド価値を失う方が多くなることもあるからだ。マーケティングは、"今どうか"という、その今日的な手法が問われるものであることは間違いない。だから、マーケティングはおもしろい・・・（つぶやき） http://www.shijo24.com/002152.php http://www.shijo24.com/002152.php WEBマーケティングブログ CGM SNS Twitter Web2.0 ソーシャルメディアツイッターテキストブログマーケティングメディア Wed, 11 Aug 2010 10:39:45 +0900 市場通信のコールセンター・電話応対の専用サイトが新オープン！電話応対の専用サイトをリニューアルしました。今までのコールセンター情報に加えて、コールセンターから、コールセンターと呼ばなくても電話応対が気になる企業様向けのサイトです。当社のコンサルティング・教育・研修・コーチング・モニタリング・ミステリーコールなど、各種専門的な領域におけるサポート業務を推進しています。

市場通信では、『無料コール診断』を提供しております。弊社ミステリーコール調査員が貴社にお電話をし、録音した音声をもとに評価いたします。（コール数は3本程度）まずは、コールのレベルや強み、弱みを知ることから。市場通信では、「答えは現場（コール）にある」をモットーにお客さまとの通話を大切にしています。さらに、市場通信では、コンサルティングや研修のフォローとして、半年後の『無料コール診断』もしくは『無料電話相談』を特典としてお付けしております。是非、自社のコールセンターや電話応対でお困りの方は、気軽にご相談ください。コールセンター・電話応対については下記をクリックしてください！

市場通信のコールセンター・電話応対専用サイトへ]]> http://www.shijo24.com/002151.php http://www.shijo24.com/002151.php コールセンターブログコンサルティングコーチングコールセンターミステリーコールモニタリング市場通信教育研修電話応対 Fri, 06 Aug 2010 14:25:20 +0900 情報収集や情報共有の速効性が売り！？ Xappy（ザッピー）」は、検索して情報収集する今までのスタイルから、情報を必要としている人へ、ザッピーが自動収集してサイトを表示させるサービスを展開したようだ（インターネットをテレビのように閲覧してみませんか？：J-CAST ニュース 2010年8月6日付）。自分が必要としている情報収集としてのサイトだけでもよし、自分があまり積極的に検索しない分野のサイトまでもチェックできる。おいしい食べ物を、いわば直接口まで持って行ってくれるような感じでもある。おもしろいものだけをチョイスしてチェックできることが便利である。このサイトでの機能で、クリップとはブックマークのような機能で、飽きたら入れ替えればよい。PCでの利用とiPhoneでの利用を試みたが、iPhoneでの使い勝手も良さそうで、このサイトの目的である「ザッピング」感が強い。 PCでは、xappy.jpの中で各種サイトをチェックさせているので、ネット利用者のザッピング状況はログデータとして運営者側に残る。これら行動データなどを、どのように使うかが興味深い。詳しく知るために情報提供元のサイトに行かなくても、RSSで読み込んでいるようで、サマリーだけで十分な時もあるかもしれない。こういう場合はなぜ、そのサイトに行かなかったのか、も重要なデータとなるだろう。ネット利用者からすれば、RSSリーダーとしての役目も果たしてくれ、メールやツイッターで共有するための「シェアリング機能」もあり、速効性は高くなっているので、わりと使いやすいかもしれない。]]> http://www.shijo24.com/002150.php http://www.shijo24.com/002150.php WEBマーケティングブログ RSS Xappy クリップサイトザッピーソーシャルメディアブックマーク共同購入電子クーポン Fri, 06 Aug 2010 12:20:00 +0900