市場通信

市場通信 http://www.shijo24.com/ 株式会社市場通信のホームページ。代表波多野精紀の運営するブログやWEBマーケティング、CRM、コールセンターに関するブログやサービス案内など。 ja Copyright 2012 Wed, 09 May 2012 11:26:59 +0900 http://www.sixapart.com/movabletype/ http://blogs.law.harvard.edu/tech/rss コールセンターのモニタリング実践講座　in 仙台 2012

RICコールセンター・キャンパスが仙台で開催されることになりました。２０１２年６月２６日開催で、フォレスト仙台にて行われます。当社市場通信では当社の石橋由佳が少数限定の実践講座で「モニタリング実践講座」の講師を務めます。この実践講座はインタラクティブな研修方式で、レクチャーだけでなくツール作成やロールプレイング、ディスカッションなどのエクササイズを採り入れた即戦的なプログラムです。モニタリングは単に管理的な手法として使われがちですが、実際にはモニタリングと連携したトレーニングで、センター全体のスキルが向上し、売上や利益アップに貢献した事例が多数見られるようになっています。モニタリングは非常に時間がかかると思っている方も多いですが、その分大きな効果が十分期待でき、普段のコールに好影響を与えてくれます。必要なのは聞く力と指導力です。そうした点に着目して確実に成果が出るモニタリングを学習しませんか。 ＜品質管理＞ モニタリング実践講座～"聞く力"と"指導力"を磨く～

市場通信　石橋　由佳【場所】　フォレスト仙台（仙台市青葉区柏木）【日時】２０１２年６月月２６日（火曜日）　１３：００～１７：００【対象】 SV、QA（品質管理担当者）【概要】応対ログを１本１本聞いて評価するモニタリングは、非常に時間と労力を要する管理業務です。これを効率的かつ効果的に行うためのノウハウを実践的に学ぶ講座です。１対N型やカード式などオリジナルのトレーニング手法を紹介しながら、確実に"採点時に正しく評価する力"と"確実に応対力向上へと導く指導力"を磨きます。【講義内容】　＜特典＞「フィードバック用シナリオテンプレート」差し上げます！ 第１部　モニタリングとは ・モニタリングとは・モニタリング活用の効用・モニタリング評価指標の考え方・モニタリングに必要なツールとカリブレーション・モニタリング実施のポイント【体験学習】モニタリングの採点 第２部　モニタリングと連携したトレーニング ・「２STEPトレーニング」の有効性・ベーシックスキルの教育方法・カード式テキストのご紹介・各種ロールプレイングの使い分け・30分で効果が表れる１対N型ロールプレイング 第３部　身につくフィードバックとは ・「愛のフィードバック」のルール・フィーバックではロールプレイングを！【体験学習】フィードバックの体験【定員】４０名【受講料】２９，４００円（税込）なお、ご興味ある方や申し込み・詳細をお知りになりたい方は是非クリックしてください！↓　↓　↓ リックコールセンターキャンパス　in 仙台へ

コールセンター・電話応対の電話サポート業務専用サイトはこちら

コールセンター・電話応対の電話サポート業務専用サイトはこちら

詳しくは、コールセンターおよび電話応対の専用サイトをご覧ください。コールセンターの品質はモニタリング、スクリプト、電話応対研修、トレーニング.その他モチベーションアップなどのいくつかのポイントをしっかりおさえることで、大きな改善が期待できます。「答えは現場にある」をモットーに、戦略からコールの現場まで、実践的な改善を目指します。自社でお困りの内容がきっと見つかります。是非、クリックして専用サイトをご覧ください。]]> http://www.shijo24.com/002311.php http://www.shijo24.com/002311.php コールセンターブログ電話応対.電話サポートスクリプト、電話応対.研修.トレーニング.モチベーションアップ.業務.品質.コールセンター.マネジメント.SV.スーパーバイザ.モニタリングチェック.オペレータ.コール Mon, 23 Apr 2012 11:16:11 +0900 スマホの選択月刊コンピュータテレフォニー５月号への執筆より マーケティング最前線：連載第１１2回 2012年4月20日 スマホの選択 スマホとタブレット型PC。現在、さまざまなメーカーの機種が入り乱れて熾烈な競争を展開しており、エンドユーザーとして、その中でどれが一番自分に合っているのかを考えると、なかなか判断しづらい。早い話がどれを選んでいいのかわからない。だが、誰でも自分にベストなモノを極力安く購入したいと思うであろう。例えば、価格.comでスマホのランキングを見れば、一般消費者の人気度や満足度がわかる。これは、もはや誰でも知っていることだ。当然のことながら、売れ筋の人気機種は価格が下がらない。価格が下がるのは、操作性やデザイン、レスポンスが悪いとか、同一メーカーの後継機種の登場とかの情報がネットなどで発信された時だ。この場合、販売店は売れ残りを懸念してか価格を下げる傾向にある。そうした情報を別段気にしないのであれば、「安さ」で選ぶことも消費者としてよくあることだろう。ただ、これだけたくさんの機種が出ているせいか、販売店の価格情報は日々異なるようである。そのため、買う側は必ず「今日のオススメ情報」を聞くべきであろう。そろそろiPhoneに飽きて、ちょっぴり派手でデータ速度の速いドコモのアンドロイドに乗り換えたいと思っていた人には、3月の年度末というのも大きな狙い目だ。そうした想定のもとに、ある携帯電話販売店を訪れていろいろ聞いてみた。その日のオススメは、2カ月半前に発売された新機種で価格は4万5000円。それがなんと3分の1の値段で売られていた。これにポイントを使えば、月賦でなくても1万円ちょっとで買取りができる。どうしてこんなに価格が下がっているのか、帰宅後に価格.comで調べてみると、バッテリーの「持ち」が良好ではなく、この評点が全体の評価を大きく下げていて、ランキング20位圏外になっていることがわかった。それが値引きの主要因でないので、また聞いてみることにした。バッテリー以外にはデメリットが見つけられなかった。そこで、バッテリーの問題は自宅と会社の双方でPCに繋いで充電し、屋外では充電器でなんとかカバーできる自信があったので、翌日そのオススメ品を購入することにした。新機種で気に入ったスマホをかなり安く手にできた次第である。もう少し詳しく述べてみよう。ドコモの高速の「Xi （クロッシィ）」はテザリング機能があるので、その他のスマホやノートPCなどを無線LAN状態で使えるところがおもしろい。解約した後のiPhoneをiPod状態で使えるか試してみたが、電話以外は今までどおり。是非これも試してほしい。ちなみに、先日発表された2011年10～12月の携帯電話国内出荷台数で、スマートフォン比率は64.7％。その中でアップルは26.6％と、国内市場で初めて1位になったようである。「iPhone 4S」をソフトバンクモバイルとKDDI（au）が発売したことが大きく起因したと言われている。データ速度が問題だったiPhoneも、ソフトバンクが700MHz～900MHzの携帯無線通信における周波数帯域「プラチナバンド」を獲得したことで、いろいろプラス面に変化すると思われる。 iPhoneを使ってから、その後にアンドロイドケータイのユーザーになると、使い勝手はiPhoneの方が良いように思うのだが。しかし、アンドロイドが今後多くなるらしい。]]> http://www.shijo24.com/002310.php http://www.shijo24.com/002310.php 波多野ブログスマホ.タブレット型PC.iPhone.Xi. クロッシィ.テザリング.プラチナバンド.アンドロイドケータイ Mon, 23 Apr 2012 10:47:55 +0900 コールセンター研修における事前準備の重要性とは

私たちは、日々数多くのコールセンターや電話応対研修を実践・推進しています。オペレーター向けの研修からスーパーバイザー向け、管理者向けがあり、また扱う内容は様々です。研修を実施していると、事前の準備の大切さを痛感します。「段取り八分」、仕事の段取りをキッチリしておけば、その仕事は８割完了したも同然であるという意味だそうですが、まさにその通りです。とくにカリキュラムの精度は大切です。そして、毎度、準備段階では悩む部分です。私たちの仕事の多くは、クライアント様からご提案の機会を得て、プレゼンの内容で決まります。たいていの場合は競合会社様と比較されますが、中でも難しいのは研修の提案です。オリエンテーションでは、現状の課題などと合わせて、日程や人数などの実施条件が提示されます。それに従って具体的な研修内容を検討しご提案をするのですが、どうしても充実した内容を提示したいあまり盛りだくさんなカリキュラムになりがちです。競合提案でない場合であっても、研修の準備のときは、せっかくの育成の機会をいただいたのだから、なるべく多くのことをお伝えしたいという気持ちが募ります。しかし、盛りだくさんの研修を実施しても受講生が消化しきれず、その時は新鮮でわかった気になっただけで、現場に戻ったときに口から出てくる言葉やスキルに変化が及ばないといった危険性があります。当然ながら、研修では説明するスピードも速くなります。加えて、これまであまり研修をしてこなかったセンターの場合は、研修自体に慣れていないこともあり、ボリュームの多さがかえって混乱や不安を招きます。これまでに多くの研修を経験してきたため、最近では、そのセンターの応対品質、スキルやマインド、コールの内容によって、どれくらいのボリュームと深さが適切なのかが判断できます。これも経験値によるところが大きいです。

先日のあるコールセンター様での出来事ですが、「電話応対ベーシック研修」のカリキュラムのお打ち合わせをしていたところ、企画のご担当者様が「クレーム対応の練習を最後に少しいれてもらえませんか、せっかくの機会なので」と相談いただきました。私どもからは、そうしたプログラムを入れることは無理ではないのですが、最後に「自分の話し方がかわったわ！」というプラスの感覚で研修を終え、翌日からのＯＪＴにつなげていくことをお勧めし、やや危険性があることをお伝えしました。そのため、クレーム応対のエッセンスを資料として準備しておき、当日の研修の雰囲気をチェックしながら判断するということにしました。当日の研修では、受講生は大きな気づきや自らの変化を感じ、いいコンディションにありました。そこで、後半に5分程度、クレーム応対の内容を扱いましたが、その時点で急に場の雰囲気が不安に変化しそうな予感がしたため、途中でうまく切り替え、後日少し落ち着いた状態でその資料をお配りいただくことにしました。そのような経験から、最近では「よくばりすぎず、ほどよいこと」「無理せず、そぎおとす勇気」の重要性を深く感じています。お役に立てましたでしょうか？コールセンターコンサルタント石橋由佳詳しくは下記をクリックしてください！

コールセンター・電話応対の電話サポート業務専用サイトはこちら

月刊コンピュータテレフォニー４月号への執筆より 研修で身につかないホスピタリティ　　　　　　SVの言動・所作が最大の手本 ホスピタリティはルールやテクニックで"表現"することはできますが、本質が伴わないおもてなしは顧客にもそのことが伝わってしまいます。心のこもったおもてなしを行うためには、オペレータの気づきと、それをさっと自然に行動に移せる所作が不可欠です。 SV（スーパーバイザー）の日頃の笑顔や話し方などが、オペレータに大きな影響を及ぼすことは前号で説明しました。実は、オペレータはこうした直接自分に向けられた行為だけでなく、SVの行動をよく見ていて自然と影響を受けているものです。今回は、ホスピタリティとSVの行動の因果関係について考えてみたいと思います。 ＜SVが走るとオペレータも走る＞＜習慣は内側からにじみ出る＞＜心のアンテナを立てる＞ 詳しくは、リックテレコムの月刊コンピュータテレフォニーでお読みください！コールセンターコンサルタント石橋由佳詳しくは下記をクリックしてください！

コールセンター・電話応対の電話サポート業務専用サイトはこちら

詳しくは、コールセンターおよび電話応対の専用サイトをご覧ください。コールセンターの品質はモニタリング、スクリプト、電話応対研修、トレーニング.その他モチベーションアップなどのいくつかのポイントをしっかりおさえることで、大きな改善が期待できます。「答えは現場にある」をモットーに、戦略からコールの現場まで、実践的な改善を目指します。自社でお困りの内容がきっと見つかります。是非、クリックして専用サイトをご覧ください。]]> http://www.shijo24.com/002308.php http://www.shijo24.com/002308.php コールセンターブログ品質.モニタリング.スクリプト.電話応対研修.トレーニング.モチベーションアップ.SV.スーパーバイザー.オペレータ.指導要綱.研修.ホスピタリティ.コールセンター.電話応対.電話サポート業� Mon, 02 Apr 2012 10:24:34 +0900 顧客満足の基本は？月刊コンピュータテレフォニー4月号への執筆より マーケティング最前線：連載第１１１回 2012年3月20日 顧客満足の基本は？ 不要になった本やCD、DVD、ゲームソフトなどを専門の会社に買い取ってもらう経験をしたことはあるだろうか。それらは、市場的な価値がないと買い取ってもらえない。つまり、売れないものは買い取ってはくれないのである。買い取りサービスは単なる廃品回収業ではないので、当たり前のことだ。筆者の家では、巣立った子供が溜め込んだ本などを整理しようと、ある会社の買い取りサービスに頼んだところ、見せたうちの98％は価値がないので引き取れないとのことだった。仕方がないので、町内で定められている日（資源ごみ廃棄日）にその大半の本を出すことになった。回収日当日、乗用車の座席と後ろの荷台にぎっしり積み上げた本。入れるのが大変で、車から出すのもつらかった。だが、買い取りサービスの会社を恨むことはなかった。実はその会社に電話した時、先方があまりにも元気のない声で応対するので、家人は面食らったそうだが、その後、車で買い取り評価をしに来た人はそうでもなかったようだ。むしろ、的確な応対で安心したとさえ言っていた。そのためか、買い取ってもらえなかった本が98％残っても、あまり腹が立たなかったのであろう。電話を受ける人と実際に対面する人が異なるケースは結構多い。しかしながら、顧客はこの2つの接点で企業のイメージを決めてしまう。考えてみれば恐ろしいことである。たまたま、電話を受けたその日やその時間に、応対した従業員の気持ちが「不機嫌」であったら、家に訪問してきた人がもし「無愛想」であったら、加えてそうした気持ちがモロに応対に出てしまったら、顧客から文句の1つや2つは出るに違いない。たとえ、その会社が有名企業であってもイメージは落ちてしまうことになる。経営者がその応対現場の状況を知ったら、きっと驚愕するかもしれない。事実、電話のモニタリング調査の結果を経営トップ層が聞いて、激怒したということは枚挙に暇がないほどある。また、担当役員がそうした応対の悪さを自社の損失金額として換算したところ、年間数千万円に及んだという会社も過去にあった。これは、特定の個人の応対能力や言動が損失につながると考えがちだが、実際にはモニタリング調査対象者が、ほぼ同じ傾向にあることが多い。社内で電話応対における体質が似てしまうのである。応対時の評価は顧客満足度評価の全体から見るとごく一部ではあるが、逆に基本中の基本と考えてもよい。ちなみに、サービス産業生産性協議会は「JCSI（日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index）」の2011年度調査結果をこのほど発表し、業界別に顧客満足度の順位を公開している。これによると、百貨店1位は伊勢丹、家電量販店はヨドバシカメラ、損害保険ではチューリッヒ保険となっている。同調査は、１）顧客満足、２）顧客期待（利用前の期待・予想）、３）知覚品質（利用した際の品質評価）、４）知覚価値（価格への納得感）、５）クチコミ（他者への推奨）、６）ロイヤルティ（継続的な利用意向）の6つの指数により、各産業・各企業の顧客満足度を多面的に評価・診断している。ご興味ある方はネットで詳細を見比べてみてはいかがであろうか。]]> http://www.shijo24.com/002307.php http://www.shijo24.com/002307.php 波多野ブログクチコミモニタリング知覚品質顧客満足 Fri, 23 Mar 2012 13:18:10 +0900 新連載:SV（スーパーバイザー）のためのオペレータ指導要綱第４回

月刊コンピュータテレフォニー3月号への執筆より SVの業務姿勢で品質が変わる！日常心がける「4つのポイント」 SVの立ち居振る舞いが、センター運営において絶大な影響力を持つことはあまり意識されていません。しかしながら、面談やフィードバックなどセッティングされた場はもちろん、日常でのSVのあり方もまたオペレータに大きく影響し、ひいては電話応対の品質やセンター全体の空気にも関係します。 SVは常にオペレータの模範となるべきだと言える存在です。今回は、SVの業務姿勢で品質が変わる！日常心がける「4つのポイント」として、日常の場においてSVが心がけるべき重要なポイントについてご説明します。センター運営の状態を測るものさしは、実はいくつもあります。でも、それが最も端的に表れるのは、SVの「笑顔力」です。これは、センターに数時間も滞在すると見えてきます。 SVの「笑顔力」が十分なコールセンターは、オペレータとのコミュニケーションが密な場合が多く、オペレータは頻繁にSVに声をかけ、相談をしています。つまり、オペレータから見てSVが「信頼できる」「相談しやすい」存在である、ということです。笑顔と聞いて、「そんな当たり前のことか」という声も聞こえてきそうですが、オペレータが声をかけやすいようにと意識して笑顔を心がけているSVは残念ながら多いとは言えません。業務に追われる日々のオペレーションの中で、忙しさの中でついつい笑顔が消えてはいないか、自らチェックをしたいものです。 ＜SVの「笑顔力」＞＜自ら「理想の話し方」で話す＞＜話し方のポイント＞ 詳しくは、リックテレコムの月刊コンピュータテレフォニーでお読みください！コールセンターコンサルタント石橋由佳詳しくは下記をクリックしてください！

コールセンター・電話応対の電話サポート業務専用サイトはこちら

月刊コンピュータテレフォニー３月号への執筆より マーケティング最前線：連載第１１０回 2012年2月20日 うまいラーメンって？ よく「あそこのラーメン屋はうまい」と言われて、実際試しに食べに行ってみると、そうでもないことがある。これはラーメンに限らず誰でも経験することだが、なぜ最初にラーメンと書いたかと言うと、今までラーメン屋さんでの「そうでもない経験」があまりにも多かったせいである。また、友人・知人の普段の口コミにおいても、こと味覚に関しての口コミほど当てにならないと思う人も多いはずだ。そんなわけで、ネットにおいても口コミで書かれた記事やコメントを見て、どれくらい当たっているのか、あるいは自分の舌に合うかどうかを調べることもよくある。その結果、『この程度でうまいという人が多くいるんだ～』と思うことがしばしばある。それが口コミと自分の舌との差を感じる時である。学生街などの大学生が多いスポットや若いサラリーマンがよく行く飲食店街をはじめ、個々の好き嫌い、職業、年齢、性別も少なからず影響している。誰もがすべて「おいしい」と思うところはむしろ数少ないと言える。"やらせ"なのか、あるいは今流行の"口コミ代行"なのかはわからないが、変に評価が高い場合でも、その店で一度食べてみればわかるので初回だけは仕方がないと思うようしている。気に入らなければ二度と行かなければいいのである。これくらいの気持ちでグルメ系のネットの口コミを利用している。自分の舌との差が激しい時は、そのお店自体のイメージもかなりダウンするので、これはお店にとっても大きな損失であると思われる。ただ、ネットの口コミは商品を購入したり、代金を支払ったりする際、賢い選択をするために利用されることも多いので、その当たりハズレに一喜一憂することもしばしばだろう。失敗という経験は誰もしたくないから、ネットの口コミに頼る一般消費者の気持ちもよくわかる。とくに、初めての購入や、あまり知識がない商品を購入する際には、たった1つの書き込みを神頼みのごとく信頼しながら購入することさえあるからだ。それこそ、藁にもすがる気持ちとなる。だが、何回もこのような書き込みを読んでいるうちに、口コミ内容自体の信憑性をいくらか判断できるようになる。購入して間がない時は気持ちが高揚している消費者もいるので、良いところだけを書いてあるものや、ネットでのポイントを目当てに、気持ちがあまり込められていないレビューも多々ある。逆に、良いところを見過ごして、普通の人が気にならないマイナス点や弱点をことさらオーバーに指摘するマニアックなコメントにはやはり注意する必要があろう。普通に考えればわかるが、こうしたネットの口コミを個人的にどの程度使うかである。広告も各種の販促も、テレビのCMや番組にしても、何とか売りたいためにさまざまな手法が駆使されている。好感度が高いタレントが商品を推したり、かなりオーバーな言葉の表現や写真のマジックに購入意思が揺れ動くのである。逆に言えば、財布のヒモが堅い消費者の気持ちをいかに揺さぶるか。ネットの口コミも同じような位置づけであろう。冒頭のラーメン屋さんについては、「あのラーメン屋、まあまあだったね」と、教えてもらった人には言っても、うまくないと二度と行かないし、親しい人にも伝えない。それが本来の口コミの良さである。 ]]> http://www.shijo24.com/002301.php http://www.shijo24.com/002301.php 波多野ブログ口コミ.ネット. Mon, 20 Feb 2012 10:24:40 +0900 連載コラム第四回：課題発見型ミステリーコール－サンプル数は？－適切なサンプル数についてです。あまりサンプルが少なすぎると、全体のレベル評価が1本1本の結果に引っ張られ適正な評価ができません。しかしながら、それを気にするあまり、1センターにつき数10本、時には100本を超えるサンプル調査を依頼されるケースがありますが、本当にそこまで多くのサンプルが必要なのでしょうか。

そのことを考えるうえでの前提として、多くのコールセンターでの電話応対というのは、コミュニケータによって極端な差が出るものではないということです。電話応対は「人」が行うものなので、どうしても個性が出やすいと思われがちです。ですが、近年のセンターでは、研修からOJT（日常のSVによる指導）や周知事項などの情報供給が標準化されており、その結果、個人の特色が出にくい構造になっています。もちろん、トップのコミュニケータと下位レベルのメンバーでは差が出てきますが、全体をならしてみれば特徴やカラーは似てくるものです。そのため、ある程度のサンプル数でセンター全体の特徴を読み取ることが可能なのです。具体的には、時間帯を変えてさまざまなシフトの担当者をまんべんなくピックアップするようにすれば、10本以上のサンプル評価で代表性がある、として差し支えないのではないかと考えます。ミステリーコールのコストは、サンプル数で大きく異なります。妥当性を追及することも大切ですが、効率を考えれば、なるべく少ないサンプルで適切な評価を得ることこそ重要なのではないでしょうか。センターの継続的な成長（改善）のためにも、こうした調査は一度きりではなく、継続的に行い、一回当たりの本数を適正にすることが望ましいと言えます。それには、費用対効果の高いミステリーコールを実施したいものです。ご理解できましたでしょうか？コールセンターコンサルタント石橋由佳コールセンターなどの電話応対および電話サポート業務における詳しい内容は下記をクリックしてください！

コールセンター・電話応対の電話サポート業務専用サイトはこちら

ミステリーコールではコールセンターの抱える課題を発見することができますが、一つひとつを手当てしても、大きな進歩や本質的な改善につながらないことも少なくありません。なぜなら、発見される課題は、「商品の魅力をアピールできるトークになっていない！」といったツールの問題であったり、「コミュニケータのモチベーションが低い！」といったマインドの問題であったり、レベルも分野も様々だからです。そこで、業界ナンバー１あるいは現状よりもレベルアップしたいのであれば、目指すべき理想像に近いコールセンター数箇所を研究し、そのセンターの「いいとこ取り」をするのが近道と言えます。

「それでは、他センターのマネではないか？」と心配される方もいらっしゃるかも知れませんが、理想とするセンターの施策を取り入れるという手法は、イチから改善のアイディアを検討・実施するよりもずっと効率的です。何より、効果（結果）を見込むことができるのは、非常に魅力ではないでしょうか。大切なのは、他センターがやっていることを取り入れた上で、自社のセンターに合わせてカスタマイズすること、モデルとなったセンターを越えるための工夫を施すことです。

また、ミステリーコールから課題を発見し業務改善へとつなげる場合、現場発の課題解決のプロセスと違い、現場と一体感を持って取り組むことが難しいことがあります。現場にしてみれば、まったく意識していなかった点を指摘されたり改善を指示されたりと、マネジメント側と温度差が生じることもあります。でも、これは無理はありません。コールを真に改善するためには、上からの号令だけでは不十分であり、現場のOJTによるきめ細かい指導が不可欠です。したがって、「いいとこ取り」をする場合はもちろん、センターの弱い部分を手当てする場合にも、現場の理解を得て問題意識を共有した上で、現場を巻き込んだセンター一丸になった活動とすることが一番大切です。コールセンターコンサルタント石橋由佳コールセンターなどの電話応対および電話サポート業務における詳しい内容は下記をクリックしてください！

コールセンター・電話応対の電話サポート業務専用サイトはこちら

ここで言う一般的なミステリーコールとは、業界・競合内での客観的なレベル評価を目的とした調査を指します。公開調査として業界別の応対レベルの相対評価や格付けを実施し、「○年連続　お客さま満足度 No.1獲得！」などと情報公開として使われるケースもあります。公開はしない場合でも、コールセンターの品質管理の一貫として毎年同じ時期に競合各社との品質比較などを実施している場合も多くあります。 ２）課題発見型ミステリーコール これに対して、市場通信が提案する「課題発見型ミステリーコール」では、競合他社の中でのレベル評価（比較）に加えて、そのセンターの実際の課題と改善策を明らかにすることを目指します。もっと言うなら、中立的で客観的な評価を得るという意味あいでの一般的なミステリーコールに加えて、その（依頼主である）センターの品質改善のための調査の色合いが強いと言えるでしょう。そのため、課題発見型ミステリーコールでは、「競合の中でより上位になるための課題を発見する」ことが重要で、調査の中でも「自社に足りないこと」「他社から取り入れるべきこと」に注目して情報収集を行います。調査自体の目的が大きく異なるため、実施の流れも大きく異なります。「課題発見型ミステリーコール」の場合、文字通り「課題発見」が大きな目的になるため、調査にあたって、そのセンターの運営実態を把握し、課題と改善策の仮説を立てた上で調査を設計します。たとえば、ツールの整備や教育が課題であると明らかになれば、スクリプトの精度や使用状況に注目しながら評価を行います。具体的には、精度の高いスクリプトが存在するにも関わらず、「ばらつきが多い」「スクリプトに沿った会話ができていな」という結果が出た場合、「スクリプト活用を目的とした研修が有効」という方向性が導きだされる、といった具合です。

このように、「課題発見型ミステリーコール」では、改善への方向性が提言されるため、改善に向けてすばやいアクションが可能というのも大きな特徴と言えます。通常のミステリーコールでは、結果報告から改善の方向性を検討し、それから具体的なアクションとなる場合が多いため、１ステップ短縮して改善に進むことが可能です。コールセンターコンサルタント石橋由佳コールセンターなどの電話応対および電話サポート業務における詳しい内容は下記をクリックしてください！

コールセンター・電話応対の電話サポート業務専用サイトはこちら

調査結果からは自社が業界の中で、あるいはコールセンター全体としてどのレベルに位置づけられているかを知ることができます。また、ミステリーコールでは、客観的な評価を得られるばかりか、自社内で気づかなかった課題が発見されるケースも少なくありません。そうした意味でも、品質向上の上で重要な調査手法です市場通信でもこれまでにミステリーコールの多くのご依頼をいただいていますが、客観的な評価や課題の指摘は非常に有意義ですが、その後、実際の課題改善になかなか活かせてないのでは・・・と感じることが少なくありませんでした。これは一体どういうことでしょうか。一般的なミステリーコールでは、１社につきまとまった数のコールを評価し、その後、総合的に集計分析を行ってレポートが作成されます。レポートは業界内や競合他社のなかでの順位を筆頭に全体の傾向や詳細な集計結果や、１コールずつの評価や音声も併せて納品されます。ここではあくまでも顧客視点による比較が重要となります。お客さまとして電話をした際にどんなことを感じ、どの位の満足度であったかが明らかになります。ミステリーコールを自社で行わずに外部に依頼する価値はここにあります。センターを運営している側はどうして客観的な判断がしづらくなっていることがあげられます。

また、各センターの応対品質については、『「話し方」は良いが、「営業力」が弱い』『コミュニケータによって品質にばらつきがある』といった評価がなされるケースが多くあります。ですが、レポートで『「営業力」が弱い』『ばらつきがある』などと言われても、一体どこに原因があり、何をどう改善すれば良いかわかりません。また、１コールずつの評価結果や通話音声はより具体的で実態に近いものですが、あくまでもあるオペレーターと一人のお客さまとの個別の事象であって、全体を考えるには、総合的に全コールの結果を読み解く必要があります。つまり、「客観的な評価」としては納得性が高くても、「具体的にどうしたら良いのかわからない」という声にこたえるものにはなっていない、ということです。もちろん、ミステリーコールの第一義的な目的は「客観的かつ相対的な評価」ですから、課題改善というのはある意味プラスアルファの部分という見方もありますが、費用をかける以上は最大限効果を得たいというのは当然だと思います。そこで、市場通信では、課題や改善につながりやすいミステリーコールを提案しています。次回からは、具体的な内容についてご説明します。コールセンターコンサルタント石橋由佳コールセンターなどの電話応対および電話サポート業務における詳しい内容は下記をクリックしてください！

コールセンター・電話応対の電話サポート業務専用サイトはこちら

当社市場通信におけるコールセンターのコンサルティング事例が月刊コンピュータ・テレフォニー2012年2月号に掲載されました。お客様はデンマークに本社を置く医療関連製品メーカーです。同社ではトラブルを未然に防ぐための施策として、アウトバウンドコールを活用した無償サービスが展開され、市場通信は業務設計におけるコールセンターのコンサルティングを実施させていただきました。詳しくはコンピュータ・テレフォニーをご覧ください！

その他の事例はこちらをクリックしてください。↓ コールセンター・コンサルティング事例コールセンターコンサルタント石橋由佳コールセンターなどの電話応対および電話サポート業務における詳しい内容は下記をクリックしてください！

コールセンター・電話応対の電話サポート業務専用サイトはこちら

スマートフォン（以下、スマホ）利用者の裾野拡大で、コールセンターの利用が増えている。スマホを初めて利用する人が多くなり、スマホの操作や設定方法がわからない人が増えていることに起因しているようだ。 2012年1月24日付けのitmediaは、＜急増"スマホの操作が分からない"の声　ドコモが「遠隔サポート」で対応強化＞という見出しで、このニュースを伝えている。ＮＴＴドコモは、そうした状況下で、ドコモユーザーの端末画面を遠隔地操作する「スマートフォンあんしん遠隔サポート」を2012年1月24日に発表。このサポートコールセンターでは、利用者の端末画面を専用アプリ活用で、コールセンタースタッフがリアルタイムでPCを見ながら、有料遠隔サポートを可能としており、こうしたサポートが一番わかりやすいのであろう。携帯電話の操作に関する電話は、同社のコールセンターにおいて、この半年（14万件→25万件）で約1.8倍と大幅に増えており、そうした理由も有料化移行へと急いだかもしれない。なお、この有料サービスは2月下旬～3月の「MEDIAS ES N-05D」から対応するようで、価格は月額420円、5月31日まではキャンペーンとして無料で利用できるらしい。こうした、コールセンターの活用は今後も増えるであろうと思われる。コールセンターコンサルタント石橋由佳コールセンターなどの電話応対および電話サポート業務における詳しい内容は下記をクリックしてください！

コールセンター・電話応対の電話サポート業務専用サイトはこちら

月刊コンピュータテレフォニー2月号への執筆より 第３回　指導履歴の活用、セルフモニタリング　　　　　すきま時間で効果が出せる４つの指導法

今回は、日常業務の中で効果的なフォローアップを行うコツを紹介します。多忙なＳＶ（スーパーバイザー）はうまく「すきま」の時間を有効活用して行うことをお勧めします。ここでは、指導の履歴を記載したフィードバックメモの活用、自分自身で課題に気づかせるセルフモニタリング、具体的な改善策の提示、成功体験の承認など、これらの行動を取り入れることで、オペレータ指導は、より効果的、かつ効率的になるでしょう。オペレーターのモチベーションをアップさせることは、品質にも大きく影響します。しかしながら、最大のマイナス要因はオペレーターを「ほたらかし」にすることで、日々の声かけだけでは、次第にやる気がなくなってしまいます。電話応対に対する評価やスキルアップを促進させるサポートがないと、モチベーションアップどころか、意欲を促進・継続することが困難になります。今回は多忙な時でもできるオペレーター指導に関する方法を解説しています。 ＜評価履歴を見ながら指導する＞＜聞かせて自分で気づかせる！＞＜指摘よりも改善策を伝える＞＜成功体験を見つける＞ 詳しくは、リックテレコムの月刊コンピュータテレフォニーでお読みください！コールセンターコンサルタント石橋由佳詳しくは下記をクリックしてください！

コールセンター・電話応対の電話サポート業務専用サイトはこちら