http://www.shijo24.com/ 株式会社市場通信のホームページ。代表 波多野精紀の運営するブログやWEBマーケティング、CRM、コールセンターに関するブログやサービス案内など。 ja Copyright 2010 Mon, 15 Mar 2010 14:19:57 +0900 http://www.sixapart.com/movabletype/ http://blogs.law.harvard.edu/tech/rss 業種や扱う商品（サービス）にかかわらず、すべてのコールセンターで必要になるスキルがあります。それは、お客様への感謝の気持ちを表すことです。あまりに当たり前の話なので、教育・研修等トレーニングなどでこの話をすると、「そんな当たり前のこと・・・」といった表情をされる場合もあるのですが、残念ながらきちんとできていないセンターが非常に多いのが事実です。 コールセンターでは、お客様が普段自社の商品（サービス）をお使いいただいていること、お電話をくださったこと（お話を聞いてくださること）、資料請求をしてくださったこと（資料送付にOKをしてくださったこと）、こうしたすべてのことに感謝の気持ちをお伝えする必要があります。 ところが、感謝を示すべき場面で「ありがとうございます」と正しく言えていないケースが頻繁に見受けられます。具体的には、次のような会話です。 ＜ケース１＞ お客様： 「○○の資料が欲しいんだけど...」 CM ： 「かしこまりました。それではお送り先のご住所を～」 ＜ケース２＞ お客様： 「そちらに入っているものなんですが、ちょっとお聞きしたいんですが」 CM： 「はい、どのようなことでしょうか」 　　　「それでは、お客様番号を確認しますので、IDをお願いします」 ＊CM=コミュニケーター いかがでしょうか。文字起こしをしてみると、どちらもまずは「ありがとうございます！」と即座に答えるべきなのがすぐにわかりますが、実際には上記のような会話が実際には多いのです。 このように用件だけをダイレクトに受けてしまうと、少し冷たい感じとなります。「ありがとうございます」がお客様にどれだけ好印象を与えているか。再確認しましょう。 こうした受け答えには様々な原因が考えられますが、大きな理由の一つとして、毎日同じような内容の電話を受けるうち、悪い意味での「慣れ」が生まれ、お客様に感謝すべき場面でも処理を優先するようになっていると言えます。 確かにコールセンターの仕事は単調な側面もありますが、お客様にとっては初めての（あるいは数回しかない）経験であるということを再認識すると同時に、この時代において、お客様から電話を頂けるという貴重な機会を得られることなど、一人一人のお客様に感謝の気持ちを持って応対をしたいものです。 コールセンター・コンサルタント　古館良子 ご紹介：今までの豊富な教育・研修等トレーニングから生まれたメソッドです 定着を目指した「石橋式 ２Step トレーニング」のオススメ 「石橋式 ２Step トレーニング」は今までのトレーニングと、どこが違うのか 石橋式２Stepトレーニング実践事例のご紹介 ご案内：モニタリングとコンサルティングサービスのご案内です 市場通信のモニタリングサービス＜ KiKiDen＞ コールセンター・コンサルティング・サービス]]> http://www.shijo24.com/002091.php http://www.shijo24.com/002091.php コールセンターブログ コミュニケーター コールセンター スキル トレーニング 教育 研修 Mon, 15 Mar 2010 14:19:57 +0900 DUSKIN_OSOUJI）　も加えたら中々良好だったようだ（2009年12月に12日間だけで、今は終了）。2010年3月11日付のITproにその記事（ダスキン・ツイッター効果で年末の電話相談が過去最多に）が掲載されている。既に雑誌にも紹介されたようである。 この事例では、コールセンターのオペレーターが対応（つぶやいた）としたというのが実に興味深い。質問に対する問答集はすでにコールセンターにあるので、それらをいかに140文字にするか、だけである（それもダスキンは準備して試したようだ）。いわゆるコンタクトセンターとなると、電話以外にメールやチャットでとなるが、それよりもセンター側のハードルが低そうな気がする。その気軽さをうまく使えそうだ。 ここでは電話の量が増えたとしているが、お客様が簡単な質問で電話してビジー状態になるよりは、ツイッターの140文字回答で逆に電話件数を減らすこともできるかもしれない。さらに、お客様によっては、少し待ってもらって希望する日時にアウトバウンドも可能であろう。 以前、チャットで相談をしていて、それでは電話でということでオペレーターに切り替わったことがあった。これは実にスムースだった。その時は電話がビジー状態だったからで、先方もその専門の担当が応対してくれた。ただ、欧米や中国のように、ＥＣサイトで買い物相談を頻繁にチャットする習慣が日本ではないだけに、このツイッターはコールセンターでも有力なツールとなりそうだ。 コールセンターの問答集、いわゆるFAQは口語体で作られていることも多いのでツイッター向きかもしれない。今後、こうしたツイッター受付は増えるかどうか、である。]]> http://www.shijo24.com/002090.php http://www.shijo24.com/002090.php コールセンターブログ アウトバウンド オペレーター コンタクトセンター コールセンター ダスキン ツイッター 電話相談窓口 Thu, 11 Mar 2010 13:17:32 +0900 ネットをビジネスで利用する。こう書くと、ECサイトをイメージするかもしれないが、それはごく一部であり、自社のビジネスにどのような目的で活用していくかを真剣に考え実施する時期にきた。 ネットにおける技術的進化も日夜速度を増しているものの、各種のサイト構築やSEO、ネットプロモーション、あるいはネットでの口コミ活用なども、かなり浸透してきた。やっとネット技術の時代から本来のネットをどうように自社で活用するかという、応用の時代に入っていると思われる。あらためてマーケティングの重要性がクローズアップしていることも確かだ。 しかしながら、未だに根本的な方針が欠けている企業も少なくない。ターゲットや目的が実に曖昧で、その結果ネット利用者が求めるコンテンツがないと判断される場合がある。これらは、検索サイトから到着ページへジャンプした際に、「ここじゃない」として、すぐに離脱するので、ログデータの離脱率が50%を超えていたら要注意である。 もちろん、デザインやユーザビリティなども大いに関係しているが、こうした問題はマーケティングプランが欠如しているとも言える。サイト構築技術以前の問題として認識し、もう一度自社のサイトをチェックして頂きたい。 以前よりも情報を発信することは容易になってきた。CMSでサイトリニューアルする企業が増えてきたからである。これも企業にとっては大きなメリットである。しかし、その前に、自社の販売したい商品やサービスなどのカテゴリーを整理してみよう。このカテゴリーが検索時のメインキーワードになる企業が多く、もはやSEOを意識しない情報の発信はありえないからだ。 このようなことも、一連のマーケティングプランの中で、ターゲットや目的を明確にして最適なネット活用を図ることが必要である。ネットは、埋もれている自社や自社商品などを全国的に広くアピールできる可能性の高い武器である。もっともっと効果的なネット活用をして頂きたいと思う次第である。 http://www.shijo24.com/002089.php http://www.shijo24.com/002089.php WEBマーケティングブログ ECサイト SEO カテゴリー ネット ネットプロモーション ビジネス マーケティング メインキーワード ユーザビリティ ログデータ Wed, 10 Mar 2010 12:29:29 +0900 多くの業種で新たな顧客獲得が難しい昨今、企業にとって現在の顧客を維持することも非常に大切です。そのため、顧客からサービスなどの解約の申し出があった際に、それを思いとどまってもらう「解約抑止プログラム」を実施するコールセンターが増えています。 解約抑止および解約防止の成功率は業種や企業によって異なりますが、ある金融機関の場合、16%を超える阻止率です。これは、かなり効果の高い施策と言えます。当社市場通信においても、今まで多くの解約抑止プログラムを推進させていただきました。大まかな一般的プロセスは次のとおりです。 ＜一般的な解約抑止プログラムのプロセス＞ （０）顧客からの解約の申し出 ↓ （１）承諾とこれまでのお礼 ↓ （２）解約手続や規約等の案内 ↓ （３）解約理由のヒアリング ↓ （４）慰留（解約抑止）トーク このプロセスは最初から最後まで重要ですが、中でもポイントとなるのが、（１）の「承諾とこれまでのお礼」というプロセスです。お客様が解約を決意した理由は様々ですが、「今のサービスに満足していない」「不愉快な思いをした」「料金が払えない」など、マイナスの感情が動機になり、居心地の悪さを感じながら解約の申し出をしているケースがほとんどです。 ですから、まずは、｢かしこまりました。ご解約でございますね。｣と、お客様のニーズ（＝この場合は解約したい）をしっかりと受け止めて、安心してもらうことが大切なのです。このとき、他のインバウンドのコールと同様に、これまでお客さまとして、継続して頂いたこと、加えて今回わざわざご連絡をいただいたこと、こうしたことへ感謝する気持ちと笑顔がイメージできる声で、応対することが必須条件です。 解約の申し出が快く受け入れられ、手続などについてのやりとりが完結して初めてお客様は安心し、解約理由などを話す気持ちになり、こちらの話を聞いてくれる余裕が生まれます。 しかしながら、（１）のプロセスを確実に実施しないケースが往々にして見られます。もしも解約したい、という気持ちをきちんと受け止めず、「なぜ解約するのか」「今解約すると不利益がある」という抑止トークに入ってしまいすぎると、お客様の気持ちはますます頑（かたく）なになり、かえって逆効果になることもあります。 ここが大きな重要ポイントと当社は考えています。 たとえ解約のお申し出でも、お客様であることは変わりませんから、「お客様からのご要望にお応えする」という姿勢が重要であり、これが解約抑止にもつながります。 さらに、他サービスや他商品のお客様であることも考慮したり、再度またお客様になって頂いたりすることもあるため、解約抑止のアクションで、すべてを失うことがないようにすることも忘れてはなりません。 こんな時代だからこそ、解約抑止は企業にとって必要なアクションと思われます。 当社市場通信の「解約抑止プログラム」をご採用ください。 ご紹介：今までの豊富な教育・研修等トレーニングから生まれたメソッドです 定着を目指した「石橋式 ２Step トレーニング」のオススメ 「石橋式 ２Step トレーニング」は今までのトレーニングと、どこが違うのか 石橋式２Stepトレーニング実践事例のご紹介 ご案内：モニタリングとコンサルティングサービスのご案内です 市場通信のモニタリングサービス＜ KiKiDen＞ コールセンター・コンサルティング・サービス コールセンター・コンサルタント　古館良子]]> http://www.shijo24.com/002088.php http://www.shijo24.com/002088.php コールセンターブログ お礼 インバウンド コール コールセンター ヒアリング プログラム 慰留 承諾 案内 規約 解約手続 解約抑止 解約理由 解約防止 Tue, 09 Mar 2010 11:05:54 +0900 最近のCS（顧客満足）調査もお気軽になってきており、以前のような調査員を配して、行なうような形態は少なくなっていることも確かだ。ショップでは携帯アクセス用のQRコード付きの紙のカードを、レシートと共に渡して携帯サイトへ誘導する方法がある。その際、接客した担当者の名前が書かれている。 つい、最近もそんなカードをショップで渡されたので、そのカードが調査カードとは知らず、3日後に気づいてアンケートに参加してみた。やっぱり3日が経過しているので、中々その際のことが思い出せない。別段その店にもレジ係りの人にも不満など無いので、普通に答えた。よっぽどの不満が無い限り、そんな回答になるのかもしれない。 そのショップのことだけではなく、ショッピングモール全体の印象や要望なども、質問項目も多めだった。昔に比べるとカンタンなしくみで、経費も割安のようである。しかし、期待するような調査結果は得られるかどうか。また、得られたデータをどのように活用しているのか。実に興味深い。 http://www.shijo24.com/002087.php http://www.shijo24.com/002087.php 波多野ブログ CS QRコード アンケート ショッピングモール ショップ 携帯サイト 調査 顧客満足 Mon, 08 Mar 2010 12:22:22 +0900 アウトバウンドに慣れたコミュニケーターの中には、お客様の第一声を聞いただけでその方が話をきいてくれるか、資料送付を許可してくれるか、はたまた契約をしてくれるかまでわかる、という人がいます。 確かに、話をすることすら拒否する方は見知らぬ相手からの電話に対して心のガードが固く、それが声にも表れます。礼儀正しくむげに電話を拒否しない方は、なんとなくやさしいトーンになることもあります。ですから、前述の意見もまったく見当違いではありません。 しかしながら、きちんとした名乗りや会話の内容でこちらに対する誤解が解け、態度が変わる方もいます。以前、ある会社のアウトバウンドをモニタリングした際、非常に厳しい調子で「どこからかけているのか」「なぜかけているのか」「どうやって自分の番号を知ったのか」「なぜ訪問ではなく電話で営業をしているのか」と尋ねるお客様がいました。 コミュニケーターが一つ一つ丁寧に答えていくと、途中でお客様はどういう会社かきちんと聞いてから話をしたかったと言い、非常に好意的に話をきいてくれました。最終的にはご契約に至りました。 このケースについてコミュニケーターは、お客様の口調が非常に厳しい調子だったので資料請求すら許可してもらえないのではないかと考えており、コール結果には自分でも非常に驚いたとのことでした。でも、これが粘りの勝利とも言えるでしょう。 このように、お客様は会話の中で気持ちが変化したり、最初は自分の思いを隠していたりします。ですから、「この人はきっと話をきいてくれないだろう」などと勝手に判断して、コールの着地点を勝手に決めてしまったりするとせっかくのチャンスを逃してしまいます。 一説によると、人は話をするときに内容よりも声や話し方で相手を判断するとも言います。ですが、アウトバウンドの場合、アウトバウンドという行為自体に不審やマイナスの感情をいだいているケースも多く、それが第一声にあらわれていたりします。 コールセンターでは、会話の中で挽回できる可能性は十分にあります。ですから、声の印象だけに頼ることなくしっかりと会話を進め、お客様の理解を得ることが一番大切なのです。 ご紹介：今までの豊富な教育・研修等トレーニングから生まれたメソッドです 定着を目指した「石橋式 ２Step トレーニング」のオススメ 「石橋式 ２Step トレーニング」は今までのトレーニングと、どこが違うのか 石橋式２Stepトレーニング実践事例のご紹介 ご案内：モニタリングとコンサルティングサービスのご案内です 市場通信のモニタリングサービス＜ KiKiDen＞ コールセンター・コンサルティング・サービス コールセンター・コンサルタント　石橋由佳]]> http://www.shijo24.com/002086.php http://www.shijo24.com/002086.php コールセンターブログ アウトバウンド コミュニケーター コールセンター モニタリング Thu, 04 Mar 2010 11:47:20 +0900 以前のコラム（コールセンターにおける優れたトレーナーの条件とは)で、トレーナーにとって必要な資質と条件について述べました。その場の雰囲気を読み、臨機応変に対応するが重要であることをお伝えしました。今回はトレーナーが持つべき心構えについて、考えてみたいと思います。トレーナーが本来の目的に向かう姿勢のことです。 コールセンターで必要な基本的スキルは、その内容を理解するだけでなく、いかに実践で使えるかというものが多くあります。例えば、話すスピード一つ取っても、１）「ゆっくり話す」ことが重要であると理解し、２）どの程度のスピードが適切なのか、それに対して自分が話すスピードはどうかを耳で聞き、３）適切なスピードで話す感覚を身につける、というプロセスが必要です。 研修やOJTなどでは、１）２）のプロセスまではすんなりと進めるものの、いざ自分で実践すると、なるとなかなか思ったようにいかないケースが多く、「頭ではわかっているけれど、ついトークが速くなってしまう」という声をよく聞きます。つまり、３）までしっかりできるようにすることが難しいかもしれません。 そんなとき、トレーナーは受講生（あるいはフィードバック対象者）ができるようになるまで繰り返し注意し、修正を促さなければなりませんが、指導には妥協が許されません。「これくらいでいいかな」というレベルでOKを出してしまうと真のスキルアップにつながらないからです。 実は、トレーニングにおいて、注意をすることはそんなに簡単ではありません。人によっては、注意をされるのが嫌いな方や何度も注意されるうちに不機嫌になる方もいますし、研修などの集合型トレーニングでは、全体の雰囲気に影響を与えることもあります。 相手によっては注意の仕方（口調やアドバイスの方法）を工夫はしますが、注意し続けるのはあまり気持ちの良いものではないです。それでも、トレーナーは毅然とした態度で指導を続けなければなりません。 研修やフィードバックはあくまで「練習」であり、お客様との会話という「本番」で実践できるようになることこそが本当のゴールだからです。スキルが身に付けば、お客様に応対する際に自信がつき、自分の仕事を楽しむ気持ちも生まれるはず。 全くジャンルは違いますが、早稲田大学野球部の應武篤良監督の指導方針で、「練習で泣いて試合で笑え」という言葉が最近知られていますが、コールセンターにおけるコミュニケーター向けの教育・研修等トレーニングも同じだと思います。 トレーナーとして最も大切なことは、相手のスキルを確実に引き上げること。これを自覚し、ゴールを目指して一貫した態度で指導に当たりましょう。もちろん、モニタリング実施後のトレーニングも同様です。形だけで終わると、本当の成果は期待できないからです。 当たり前のことですが、参考になりましたでしょうか。 ご紹介：今までの豊富な教育・研修等トレーニングから生まれたメソッドです 定着を目指した「石橋式 ２Step トレーニング」のオススメ 「石橋式 ２Step トレーニング」は今までのトレーニングと、どこが違うのか 石橋式２Stepトレーニング実践事例のご紹介 ご案内：モニタリングとコンサルティングサービスのご案内です 市場通信のモニタリングサービス＜ KiKiDen＞ コールセンター・コンサルティング・サービス コールセンター・コンサルタント　古館良子]]> http://www.shijo24.com/002085.php http://www.shijo24.com/002085.php コールセンターブログ OJT コミュニケーター コールセンター スキル トレーナー トレーニング フィードバック モニタリング 教育 研修 Wed, 03 Mar 2010 10:09:03 +0900 食べログ京都・大阪・神戸2010」はとても便利で、出張の際にカバンに入れておいて、ちょくちょくチェックしては関西の味を楽しんでみた。 2010年2月3日の株式会社カカクコムのリリースで、今度は「食べログ 東京・横浜 2010」が発刊されるのを知って、楽しみにしていた。正式には明日が3月3日（水）発売だが、一日前の今日届いたものを見て、結構感激した。 まずは、その件数の多さとそれに比例して、本の厚さだ。関西エリアは２５９軒で２５３ページ、今回の関東エリアは３５２軒で４１５ページと、実にお店で１００軒、１６２ページも多い。手にとってみると、どっしりとした重量感がある。それで、価格は同じ９８０円（税込み）となっており、何だか"大盛り"感が強くてお得な感じがする。それも本の帯は輝く金色で、食べログもかなり力が入っていると見た。 ただ、食事前に見てしまうと、空腹感が増してしまうので要注意だが、想像力をかきたてるグルメガイド本の「逸品」であることはまちがいない。オススメである。☆☆☆☆☆]]> http://www.shijo24.com/002084.php http://www.shijo24.com/002084.php 波多野ブログ カカクコム グルメ グルメガイド チェック ネット レストラン 京都・大阪・神戸2010 東京・横浜 2010 食べログ Tue, 02 Mar 2010 11:31:21 +0900 応対品質の現状把握とレベルアップのため、コールセンターやコンタクトセンターにおけるモニタリングは定着しつつあります。業務設計にも組み込まれるところが多くなりました。ところが、モニタリングは実施しても、フィードバックまでは手が回らない、というセンターが少なくないようです。 確かに、常に忙しい現場では、管理者とコミュニケーター双方の時間を確保してフィードバックするのはなかなか難しいことですが、フィードバックなしにはモニタリングによる品質向上は望めません。そこで、フィードバックの時間がなかなか取れない、という悩みを抱えるセンターに提案している取り組みを一部ご紹介します。 （１）現場でのリアルモニタリングとフィードバックの実施 現場で実際のコールを聞き、その場で担当のコミュニケーターを呼んでフィードバックする方法です。このやり方ですと、フィードバックのためのスケジュールを事前に確保する必要がなく、管理者の稼働が空いたときに何度でもフレキシブルに実施することができます。 ただし、SVと事前に実施方法やポイントを共有し、必要であればSV向けにトレーニングやフィードバックのロールプレイングなどの学習を行いましょう。 （２）セルフモニタリング／スタッフ同士のモニタリング・フィードバック セルフモニタリングとは、自身のコールを聞くことです。自分自身のコールを聞く機会は実はそれほど多くないので、客観的にコールを聞くことで、自らの「気づき」を促進します。 自身の気づきによる修正点には、積極的に取り組むことができるため、効果が高いと言えます。また、スタッフ同士のモニタリング・フィードバックでは、「良い点：悪い点を１：２」などルールを作ることで、馴れ合いのフィードバックではなく効果的な時間になるよう工夫します。 セルフモニタリングやスタッフ同士のフィードバックを日常的に取り入れることで、管理者の稼働を少なく抑え、同時にコミュニケーターとしては定期的にモニタリングとフィードバックが行われている状況を作ることができます。 このように、実施方法を工夫することでフィードバックを実施することが可能になるため、モニタリングの効果を最大化するためにも、取り入れてみてはいかがでしょうか。 ご紹介：今までの豊富な教育・研修等トレーニングから生まれたメソッドです 定着を目指した「石橋式 ２Step トレーニング」のオススメ 「石橋式 ２Step トレーニング」は今までのトレーニングと、どこが違うのか 石橋式２Stepトレーニング実践事例のご紹介 ご案内：モニタリングとコンサルティングサービスのご案内です 市場通信のモニタリングサービス＜ KiKiDen＞ コールセンター・コンサルティング・サービス コールセンター・コンサルタント　石橋由佳]]> http://www.shijo24.com/002083.php http://www.shijo24.com/002083.php コールセンターブログ コミュニケーター コンタクトセンター コールセンター セルフモニタリング フィードバック モニタリング 業務設計 Fri, 26 Feb 2010 10:07:36 +0900 コールセンターの教育・研修・トレーニング等では、受講生の人数が多い、センターが全国複数地域にあるなどの理由で同一の研修を何回か実施することがあります。もちろん、受講生のスキルレベルや会場の設備など諸条件によって多少アレンジはしますが、基本的なプログラムは共通で、同じテキストや資材を使い、説明内容や進行もほぼ同じです。 こう聞くと、「同一の研修実施は簡単なのだろう」と思われる方もいらっしゃるかも知れません。ところが、実際に研修を実施してみると、その回ごとに全く雰囲気が違うことが多く、そう単純な話ではありません。 雰囲気が異なる理由としては、受講生の方の状態に負うところが大きいと考えています。個々の受講生の持ち合わせているスキルと研修に参加する際のマインド、モチベーションのレベルとパーソナリティーがあいまって研修の方向性に影響を与えるのです。 とくに、周囲に対して意見を強く言う人のコンディションやネガティブな姿勢の人の意見に左右されることが多々あります。積極的に「スキルを習得したい」と考え、受講者自身も高いスキルを持っている人が周囲を巻き込めば全体が前向きになります。 座学中心の研修の場合はともかく、当社のような「体験型学習」では、受講生の方に参加していただく場面が多い分、こうした良好な状況になりやすいのです。 ただ、ロープレイングなどの練習を行うとき、研修にネガティブな意識を持ち、消極的な態度を示す人が少しでもいると、前向きな人もその雰囲気に巻き込まれ楽しみながら参加する意欲が失われてしまうことがあります。 しかしながら、ここでその場の雰囲気に流されるようではトレーニングの目的を達成することはできません。トレーナー（講師）は、研修の場の雰囲気をすばやく読み取り、その日の状態に合った説明方法や指導法を即座に考えて実行します。 学習内容に対する理解度が低ければ受け入れやすい説明の仕方を考える必要がありますし、ディスカッションが偏った方向に流れてしまいそうなときは、すぐに修正をします。 先日、ある雑誌社の編集者の方からインタビューを受けたとき、「優れたトレーナーの条件とは何ですか？」と質問されました。専門知識や業界の情報、受講生の方のスキルを引き上げようという熱意、など様々な要素が挙げられるのですが、最も重要なのは、状況を即座に判断し対応する力ではないか、と答えました。 同一のプログラムでも全く違った雰囲気になるように、研修は「生き物」です。事前の準備を120%完ぺきにしておくのは当然のこととして、その上で教育・研修・トレーニング等現場における「雰囲気」を感じ取って、臨機応変に対応することが重要と言えるのです。 ご紹介：今までの豊富な教育・研修等トレーニングから生まれたメソッドです 定着を目指した「石橋式 ２Step トレーニング」のオススメ 「石橋式 ２Step トレーニング」は今までのトレーニングと、どこが違うのか 石橋式２Stepトレーニング実践事例のご紹介 ご案内：モニタリングとコンサルティングサービスのご案内です 市場通信のモニタリングサービス＜ KiKiDen＞ コールセンター・コンサルティング・サービス コールセンター・コンサルタント　古館良子]]> http://www.shijo24.com/002082.php http://www.shijo24.com/002082.php コールセンターブログ コールセンター スキル トレーナー トレーニング マインド モチベーション レベル ロープレイング 教育 研修 Thu, 25 Feb 2010 11:43:10 +0900 中国の富裕層観光客が日本でショッピングする様子を、テレビでよく伝えられている。メイドインジャパンのブランドが、帰国後の彼らにとって、それこそ羨望の眼差しで見られる優越感が、実に心地よいのであろう。バブル期の日本での状況が今は懐かしい。 日本の家電の中でも電気炊飯器がなぜか人気で、以前よりも価格帯が上位の4万円～5万円台の電気炊飯器を複数個購入しているようだ。今までの観光客よりもワンランクアップしていることが興味実に深い。 一方、わが国日本はというと、2010年2月23日付の日本経済新聞朝刊35面には、同紙の消費者調査結果の記事が掲載されている。百貨店の存在感が強く問われているが、もはや来店する機会や購入金額も減る方向で、ネットショッピングや価格帯の低い専門店へと移行し、百貨店の魅力はどんどん薄くなっていく。 冒頭の中国の富裕層観光客と比べると、日本では明らかにブランドに対する価値観や考え方が変化しており、安くても品質やコストパフォーマンスが良いものが高く評価されるようになってきた。消費の多様化は購入先の多様化となり、ライフスタイル自体も多様化しているところが、今までのマーケティングメソッドからすると厄介である。 また、ネット広告費が新聞広告費を抜いたというニュースも、こうした時代の潮流からすると、そんなに驚くべきことではない。ただ、すべてがネットにシフトするわけではないので、一般企業やリアルショップにおいては、どのようにネットを効果的に使うか。あるいはネットのチャネルをいかに駆使するか。是非、いろいろ試していただきたい。今は、そういう混沌とした時代であり、端境期であろうと思われる。 http://www.shijo24.com/002081.php http://www.shijo24.com/002081.php 波多野ブログ コストパフォーマンス ネットショッピング ネット広告費 ブランド マーケティングメソッド ライフスタイル 中国 富裕層観光客 Tue, 23 Feb 2010 11:17:56 +0900 月刊コンピュータテレフォニー３月号への執筆より マーケティング最前線：連載第86回 2010年2月20日 デフレ下の消費行動は難解！？ デフレ下の消費者行動については、さまざまな調査結果や情報がメディアを通して流れている。一般的なものとしては、安売りや、あるいは必要なものだけを購入する消費者心理などが述べられている。また、もっと消費者の購入意欲が増すような、バーゲン、各種セール、ポイントや商品の増量キャンペーンなどもその中に含まれる。これによって、消費意欲が増せばいいのだが、果たしてすべての消費者がそうした戦略に乗ってくれるだろうか。 先日、仕事の出先で昼食をとった際のことである。学生時代によく行ったお店をみつけ、懐かしい気持ちも手伝ってそこでランチを食べることにした。迷いなく、その店の定番メニュー「すき焼き重」を注文したら、目下お肉を増量するキャンペーンをしているとのこと。思わずラッキー！ と、さっそく注文した。 ところが、出てきたすき焼き重の牛肉の量に驚いた。テレビでよく見るデカ盛とまではいかないが、筆者がいくら空腹でも、とても昼食時に食べられる量ではなかったからだ。昔から、この店は量が多かったことをやっと思い出した。でも、もう遅い。若干ご飯を残したが、98％の完食！ しかし、胃腸が悲鳴をあげることとなり、その日の夜も翌日の朝もまるで空腹感はなく、結局24時間は何も食べられない状況であった。これと似た状況はネット通販でも経験がある。大手のネットショッピングモールの共同購入で、安いからと大量に買ってしまった経験はないだろうか。 蟹、さつまいも、トウモロコシ......。いろいろ試しては、その都度、大量に食べたため、家族全員がそれ以来食べたくない状況になってしまうことがよくある。旬のものこそ、適度に消費することが一番良く、「また食べたいな」と思うくらいがちょうど良いという学習をしたつもりであったが、思ってもみなかった増量キャンペーンに遭遇してしまった前述のお店に足を運ぶことは、当分ないであろう。 話を戻そう。既存顧客の購入単価や売り上げアップは、やり過ぎると"先食い現象"が必ず起きてしまう。毎月の売上高が先々急降下することも十分考えられる。一方で、新規客だけを追い求める戦略は、今まで継続的に購入してくれた貴重な既存顧客を失うことも多々ある。購入意欲が減退しているのは何が原因なのか。新規獲得の方策を検討すると同時に常連客の売り上げ低下の要因を詳細にチェックする必要があろう。 また、今まで売り上げが安定していた商品が、新商品の投入を契機に売れ行きが落ちることもある。旧来の売れ筋商品がピークを過ぎ下降する前に、新たな商品を市場に出すことはビジネスの常套手段である。 だが、そう上手くはいかない。かえって従来の売れ筋商品の下降速度が増すような展開になることさえある。会社の成長に伴って技術力や販売力は増強され、自ずと従来よりも商品力は上がる。だからこそ、商品の切り換え時には留意が必要だ。 例えば、今までとの類似商品でも少し切り口を変えて販売することがある。そうすることで、消費者は「この方が良い」として、同一ブランド内チェンジが始まることも多い。それがいいのかどうか。デフレ化の消費行動は実に難解である。]]> http://www.shijo24.com/002080.php http://www.shijo24.com/002080.php CRMブログ キャンペーン ショッピングモール デフレ化 バーゲン、セール ブランド ポイント Mon, 22 Feb 2010 10:19:23 +0900 新しいほど良い、安ければ良い。それがすべてではない、消費の世界。 「今の消費者は期待はずれの新商品で無駄遣いしたくない」これはハウス食品の企画マネージャーの言葉のようだ。 2010年2月19日付の日本経済新聞長官37面には、メーカーなどが以前販売して人気商品で、その後販売していない商品の復活についての記事が書かれている。メーカーの商品者とのマッチングがこうしたリバイバル消費を生み出していると書かれている。 すでに知名度が高く、消費者にもお馴染みの商品、懐かしさと安定度から復活の受け入れがしやすく、新たな広告宣伝費や販促費用も安価なことから、うまくいっているようだ。 同紙には「モスバーガー　鶏つくね」「ミスタードーナッツ　オールドファッションシリーズ　抹茶」「日本マクドナルド　チキンタツタ」「ヤクルト　ミルミル」「ハウス食品　フルーチェ」などが挙げられている。 こんな時代だからこそ、ヒット商品復活。 （やっぱり、懐かしさもあって、買ってしまいそう） 実に興味深い、トレンドである。 http://www.shijo24.com/002079.php http://www.shijo24.com/002079.php CRMブログ 　チキンタツタ 　ミルミル 　鶏つくね オールドファッションシリーズ　 ハウス食品 フルーチェ ミスタードーナッツ モスバーガー ヤクルト リバイバル消費 抹茶 日本マクドナルド Fri, 19 Feb 2010 11:38:57 +0900 新規顧客の獲得と既存顧客の維持・拡大。ビジネスにおいては、この両輪をどのように具体化し、実施していくか。経営手腕が問われる大きなポイントである。新たな顧客を獲得できないような、このような時代では、既存客への利用促進や利用拡大で、売上の下支えをすることも、よくやられている。自社の顧客化プロセスの中で、弱いところはないか。 もう一回、プロセスにおける節目のコンバージョンレートをチェックする必要がある。 最近ではサイトでアピールし、レスポンスは電話でという、BtoBスモールビジネス（中小企業）向けのコールセンター活用が増えている。何らかの会員化で、ゆるい囲い込みをしておいて見込客を新規顧客へと導く。その際に、アウトバウンドの電話で理解・納得をしてもらうという方法だ。大手・中堅企業よりも、お金がかけられないターゲットにはコールセンター活用は大きな武器となる。 また、あまり利用していない新規顧客においても、2回目購入や利用がされていないようなお客様に、利用を勧めることも電話で行われている。顧客の離反や退会などは、利用データをみれば、その兆候が読み取れる。何らかの理由で、使っていないので、その理由を聞きながら、ネックを解消するというコールも効果が上がっている。 電話すると、時として「やぶ蛇」になることもあろう。ついでにクレームを聞くことになるかもしれない。眠った子を起こすようなことは、担当者にとってはつらいことである。しかしながら、こうした営業・販売におけるスキマをコールセンターで、あるいはテレマーケティングスキルで、サポートすることが今求められている。 デフレ不況が長期化しそうな時代こそ、個々の営業マンのアクションを、組織として営業・販売をサポートする時期である。こうしたアクションは重要さを増しているのである。先手必勝ということである。 http://www.shijo24.com/002078.php http://www.shijo24.com/002078.php コールセンターブログ BtoB アウトバウンド コンバージョンレート コールセンター スキル スモールビジネス ターゲット テレマーケティング レスポンス Thu, 18 Feb 2010 12:30:01 +0900 当社市場通信のコールセンター・コンサルティング事例 として、大手金融機関Ｊ社様でのプロジェクトをご紹介します。 これは、現在好評を頂いている＜石橋式２Stepトレーニング実践事例＞です。 Ｊ社は、キャッシング、カードローン、融資などをメイン商品とした消費者金融で、クレジットカード、信販等の各種総合金融サービスの展開をしています。 業界全体の動向として、大手消費者金融が次々銀行傘下になっている背景から、昨今、消費者金融業者、カード会社、銀行とその垣根が徐々に低くなり、顧客層の変化も見られます。また貸金業法改正などもあり、その影響は大きく、様々な対応が必要となっています。 今回のコールセンター・コンサルティング事例では、「石橋式２Stepトレーニング」の効果的な活用がプロジェクトの成功へと導きました。 ご興味ある方は、是非ご覧下さい！↓↓↓ コールセンター・コンサルティング事例 ： 大手金融機関Ｊ社様]]> http://www.shijo24.com/002077.php http://www.shijo24.com/002077.php コールセンターブログ コンサルティング事例 コールセンター 大手金融機関 石橋式２Stepトレーニング Mon, 15 Feb 2010 11:28:55 +0900