CRM

ネットや携帯電話などの普及で、今までのOFF-LINEメディアに加えて、新たなON-LINEメディアが加わり、消費者は今までにない広範囲のメディア選択が可能となりました。そのため、

テレビや新聞を見てサイトで詳細を知り、送信フォームでアクセスする。
検索サイトから、商品サイトに誘導されて電話で問い合わせる。
交通広告を見て、携帯サイトから申し込みをする。

そんなクロスメディアの習慣が当たり前となってきたのです。そこでCRM（顧客関係管理）にも“マルチクロスメディア活用”、“マルチ誘導”、“マルチレスポンス獲得”というWebマーケティングの考え方を取り入れる必要があります。

どこで商品を認知し、どんな経路でサイトに到着し、どんな方法でアクセスされるのか。つまり自社の勝ちパターンをもっとしっかり認識しておくことが重要です。

すべてネット上で顧客獲得が完結する企業は稀であることも頭に入れておきましょう。最終的な顧客獲得数や購入額などの実績数字を上げたいのであれば、自社サイトのページビュー数だけではなく、顧客（潜在客・見込客・既存客）が実際に自社に接した際の取りこぼしをしないこと。これに尽きるのです。

こうした顧客に対するマルチ対応を検討し実施することが、今後企業に求められるCRMです。

マルチクロスメディア活用/マルチ誘導/マルチレスポンス獲得のCRM3原則

（１）マルチクロスメディア活用（企業から消費者へ）

マルチクロスメディア活用
今までのOFF-LINEメディアに加えて、ON-LINEメディアの幅広い活用を検討する。

自社に合ったメディア選択は、ネットを意識したモノやサービスを知る→見る→試す→比較する→納得するという消費者のアクションを想定しよう。

（２）ネットのマルチ誘導力強化（消費者から企業サイトへ）

ネットのマルチ誘導力強化

サイトへの到着経路は大手検索サイトからが85％とされているが、直接企業サイトや商品サイトへ行くとは限らず、個人ブログや各種ポータルサイト、ニュースサイト記事から経由することも少なくない。

また、自社サイトから情報発信する記事を見たり、メルマガやＲＳＳからの誘導もあなどれない。このマルチの誘導力が見込み客発掘につながる！

（３）消費者からのマルチレスポンス獲得（消費者から企業へ）

消費者からのマルチレスポンス獲得

各種のメディアに刺激・誘発されて、企業にアクセスされる。自社商品やサービス、あるいはターゲット特性を踏まえたレスポンス獲得が必要となる。

ネットですべてが完結すると思ってはいけない。消費者がアクセスし易いレスポンスツールを準備し、その対応に最善の配慮をする。その対応が悪いと、最終コンバージョンレートに大きく影響する。取りこぼしをしないことが実績数値を上げるポイント。

市場通信のCRMはとくに「顧客接点」に注力しています！

新規顧客を獲得する上で、重要なのは潜在客からのレスポンス（反応）を受ける時です。レスポンスを重視するタイプは一般的に大きく２分されます。

１Step type（ワンステップ）　通販ビジネスのように、広告や商品カタログを見て、すぐにネットや電話で購入する
２Step type(ツーステップ)　資料やサンプルを請求、問い合わせや引き合いを受けてから、その後に購入に至る

あなたの会社に到着した見込客はその対応によって、顧客化できるかどうかが決まります。そのために、サイト上であれば、「サイト上の送信フォームページは見つけ易くなっているか」「送信フォームの登録項目は多くないか」「送信フォームだけではなく、電話でも問い合わせできるか」など、細かいチェックが大切です。さらに、メール対応や電話対応における言葉やスクリプト（トーク台本）、資料到着日数なども大きく影響します。

この見込客獲得は最終的な新規顧客獲得率に影響するため、これらの母数を減少させることは、当初の広告やプロモーション等経費総額の費用対効果などの数字、いわゆる最終のコンバージョンレートまでに波及します。

残念なのはメディア選択やメディアのクリエイティブ、プロモーションの企画、プランニングまでも「効果がない！」と判断されてしまうことです。本当にこのままでいいのでしょうか。
当社市場通信のCRMは「顧客接点改造・改善マーケティング」です。