コールセンター

コールセンターは昨今、戦略的には上位に位置づけられるものの、現場では派遣社員が短期で入れ替わり、顧客との接点どころか、商品知識や対応トークを覚えたころには離職してしまう、といった根本的な問題を抱えています。

また、機能整備やインフラはかなり安定してきたので、あとはプロフィットセンターとして、戦略から実施までどのように運営するかが大きな課題といったセンターが多いのが実状です。

当社のコンサルティングは、コールセンターのご担当様に必要な知識やスキルをお伝えしながら進めていきます。コンサルティング終了後に、自立して運用が図れる状態になることを目標として、業務設計を行います。

市場通信のコンサルティングは大きく分けて５つのコールセンターに関する業務設計やコンサルティング業務を推進しています。

１）B to B　コールセンターの業務設計およびコンサルティング
　　■インバウンド（受信）コールセンター
　　■アウトバウンド（発信）コールセンター
２）Ｂ to C　コールセンターの業務設計およびコンサルティング
　　■インバウンド（受信）コールセンター
　　■アウトバウンド（発信）コールセンター
３）セットアップ＆スタートアップコンサルティング
４）業務設計および品質改善コンサルティング
５）教育・研修・診断コンサルティング

また、個別コンサルティングメニューとして、下記の様々なご要望にお応えしています。

１）インバウンドコールの業務設計・コンサルティング
２）アウトバウンドコールの業務設計およびコンサルティング
３）各種の業務設計・業務改善コンサルティング
４）品質改善コンサルティング
５）定期診断コンサルティング
６）モチベーションアップコンサルティング
７）採用および離職率低減コンサルティング
８）人材評価コンサルティング
９）モニタリング実施コンサルティング
10）アウトソーサーディレクション
11）スクリプトライティング・コンサルティング
12）その他各種マニュアル等オペレーションツール作成コンサルティング

市場通信のコールセンター業務改善コンサルティング

コールセンター・コンサルタント

コールセンター・コンサルタント　石橋由佳

石橋由佳(いしばしゆか)

1992年現電通ワンダーマンに入社。入社以降退職までインタラクティブ関連部署（現インタラクティブコミュニケーション部）に所属し、コールセンター、データ関連の業務に従事する。2003年に同社を退職し、現在、市場通信においてコールセンターコンサルタントとして、大手企業のコールセンター業務を推進。

コールセンターの業務設計・診断・改善プログラムの企画・実施、サービス加入獲得アウトバウンド運営、コールセンター運営改善コンサルティング、コールセンター管理スタッフ（社員、SV）研修コールセンター管理スタッフ（社員）研修、営業支援コールセンター運営、モニタリング業務および研修・教育コンサルティングコールセンターセットアップコンサルティング、サポートデスクセットアップコンサルティング、オペレーション改善（獲得率向上）コンサルティングなど、既にコールセンター・コンサルタントとして、30社50プロジェクトを超える実績がある。

オペレーターやスーパーバイザーの教育・研修、モニタリング評価・開発、トレーニング、コーチング、センターミッション、センターの品質管理、組織設計、採用、人事評価、モチベーション対策などのセミナー講師。

コールセンター・コンサルタント　古館良子

古館良子(ふるたてりょうこ)

1994年現電通ワンダーマンに入社。インタラクティブ関連部署、アカウントサービス関連部署に所属。クライアントサービスからスタートし、ダイレクトマーケティングプランニング、コールセンター業務、ウェブ・Eメールマーケティングなどに従事した後、クライアントサービスの経験を活かし、マスマーケティングも含めた総合的なマーケティングプランの提案に携わる。

その中で、従来のテレマーケティングから脱却し、Webやメールとの連携を深めるコンタクトセンター業務を数多く手掛け、現在に至る。 2003年に同社を退職し、マーケティングの視点からコールセンター・コンサルティング業務を推進。

コールセンターの業務設計・診断・改善プログラムの企画・実施、オペレーターやスーパーバイザーの教育・研修、モニタリング評価・開発、トレーニング、コーチング、センターミッション、センターの品質管理、組織設計、採用、人事評価、モチベーション対策などのセミナー講師。

コールセンター関連業務の実績

コールセンター業務設計・コンサルティング実績（敬称略）

サービス加入獲得アウトバウンド運営（通信事業者）
コールセンター運営改善コンサルティング（通信事業者）
コールセンター管理スタッフ（社員、SV）研修（通信事業者）
コールセンター管理スタッフ（社員）研修（通信事業者）
法人営業支援コールセンター運営（通信事業者）
サービス加入アウトバウンド運営（金融カード会社）
サービス加入アウトバウンド運営（金融カード会社）
モニタリングサービス･管理スタッフ研修･改善コンサル（中古車自動車販売）
ディーラー支援コールセンター運営（自動車会社）
コールセンターセットアップコンサルティング（硝子メーカー）
コールセンター品質改善コンサルティング（マンション販売会社）
コンタクトセンターセットアップコンサルティング（マンション販売会社）
サポートデスクセットアップコンサルティング（幼児教育ソフト会社）
営業支援コールセンター運営（会計システム会社）
コールセンターセットアップコンサルティング
オペレーション改善（獲得率向上）コンサルティング（健康食品会社）
営業サポートコールセンター改善コンサルティング（結婚相談会社）
金融コールセンター窓口に関する調査（調査会社）
各種キャンペーン事務局運営（複数クライアント）

コールセンターのセミナー講師を承ります

毎年、コールセンター/CRM デモ&コンファレンスのセミナー講師を務めています。また、各種セミナーや社内セミナーにおいての講演もお受けしております。

コールセンターの業務設計、コミュニケーターやスーパーバイザーの教育・研修、モニタリング評価・開発、トレーニング、コーチング、センターミッション、センターの品質管理、組織設計、採用、人事評価、モチベーション対策など、お気軽に問い合わせください。

「アウトバウンドコールにも強い！」コンサルタント会社です

過去のアウトバウンドコールは市販リストなどを使った新規獲得などが活用が中心でした。健康食品を中心とした企業がこの手法で業績を伸ばした時代もありました。しかしながら、ここ数年においては自社顧客へのアウトバンドコールの活用が多く、様々な業種で活用の幅を広げています。

とくに、金融業界や通信業界における既顧客向けのマーケティング手法として有効に実施されています。また、BtoBの領域にもアウトバウンドが取り入れ始めていることも最近の大きな特徴です。

当社市場通信は、ここ5年のコールセンターの業務設計やコンサルティング実績においても、こうした獲得系のアウトバウンドに関するコンサルティング事例が多く、多くのプロジェクトでアウトバウンドコールやアウトバウンド・コールセンターに関するノウハウ・スキルを蓄積してきました。

つまり、「アウトバウンドコールにも強い！」コンサルタント会社です。加えて、当社の強みはマーケティングがベースにあり、コールセンターのコンセプトづくり、業務設計から実施スキルの蓄積まで、実質的なコンサルテーションにより、貴社が目標とする各種数字を確実にアップさせます。

アウトバウンド系業務・業務設計コンサルティング　
[BtoC]&[BtoB]

・都市銀行Ａ社
・外資系金融会社Ｕ社
・国内生命保険会社Ａ社
・外資系生命保険会社Ａ社
・外資系生命保険代理店Ｋ社
・通信事業者Ａ社
・通信事業者Ｂ社
・通信事業者Ｃ社
・金融カード会社Ａ社
・金融カード会社Ｂ社
・中央三井ファイナンスサービス様
・通信事業者Ａ社

なお、その他豊富な事例や業務実績はこちらをご覧ください！

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こんなご要請に対応しています

コールセンターの業務設計をサポートしてほしい！
実績が思うようにあがらない
継続的な成長をしたいが、どうしたらよいのかわからない
課題はつかめているものの、具体的な対策がわからない
課題が多すぎて、何から着手すべきかわからない
管理を担当者個人に依存しているため、そのノウハウやスキルがコールセンター内で蓄積されない
人的リソースが不足していて、品質管理まで手がまわっていない

コールセンター　サービスメニュー

施策の実施については、協働作業を通じてご担当者様に必要な知識やスキルを習得していただく形式で進行いたします。下記（１）～（５）には主なコンサルティング内容と、KiKiDen、ミラクルコールなどのパッケージサービスや教材の詳細がありますので、ぜひ御覧下さい。

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