2012年1月のblog記事アーカイブ

スマホの有料サポートコールセンターがスタート！

スマートフォン（以下、スマホ）利用者の裾野拡大で、コールセンターの利用が増えている。スマホを初めて利用する人が多くなり、スマホの操作や設定方法がわからない人が増えていることに起因しているようだ。

2012年1月24日付けのitmediaは、＜急増"スマホの操作が分からない"の声　ドコモが「遠隔サポート」で対応強化＞という見出しで、このニュースを伝えている。

ＮＴＴドコモは、そうした状況下で、ドコモユーザーの端末画面を遠隔地操作する「スマートフォンあんしん遠隔サポート」を2012年1月24日に発表。このサポートコールセンターでは、利用者の端末画面を専用アプリ活用で、コールセンタースタッフがリアルタイムでPCを見ながら、有料遠隔サポートを可能としており、こうしたサポートが一番わかりやすいのであろう。

携帯電話の操作に関する電話は、同社のコールセンターにおいて、この半年（14万件→25万件）で約1.8倍と大幅に増えており、そうした理由も有料化移行へと急いだかもしれない。

なお、この有料サービスは2月下旬～3月の「MEDIAS ES N-05D」から対応するようで、価格は月額420円、5月31日まではキャンペーンとして無料で利用できるらしい。

こうした、コールセンターの活用は今後も増えるであろうと思われる。

コールセンターコンサルタント
石橋由佳

コールセンターなどの電話応対および電話サポート業務における

詳しい内容は下記をクリックしてください！

コールセンター・電話応対の電話サポート業務専用サイトはこちら

詳しくは、コールセンターおよび電話応対の専用サイトをご覧ください。

コールセンターの品質はモニタリング、スクリプト、電話応対研修、トレーニング.その他モチベーションアップなどのいくつかのポイントをしっかりおさえることで、大きな改善が期待できます。

「答えは現場にある」をモットーに、戦略からコールの現場まで、実践的な改善を目指します。

自社でお困りの内容がきっと見つかります。

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[スマホの有料サポートコールセンターがスタート！] 2012年1月25日

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新連載:SV（スーパーバイザー）のためのオペレータ指導要綱第３回

月刊コンピュータテレフォニー2月号への執筆より

第３回　指導履歴の活用、セルフモニタリング
　　　　　すきま時間で効果が出せる４つの指導法

今回は、日常業務の中で効果的なフォローアップを行うコツを紹介します。多忙なＳＶ（スーパーバイザー）はうまく「すきま」の時間を有効活用して行うことをお勧めします。

ここでは、指導の履歴を記載したフィードバックメモの活用、自分自身で課題に気づかせるセルフモニタリング、具体的な改善策の提示、成功体験の承認など、これらの行動を取り入れることで、オペレータ指導は、より効果的、かつ効率的になるでしょう。

オペレーターのモチベーションをアップさせることは、品質にも大きく影響します。しかしながら、最大のマイナス要因はオペレーターを「ほたらかし」にすることで、日々の声かけだけでは、次第にやる気がなくなってしまいます。

電話応対に対する評価やスキルアップを促進させるサポートがないと、モチベーションアップどころか、意欲を促進・継続することが困難になります。今回は多忙な時でもできるオペレーター指導に関する方法を解説しています。

＜評価履歴を見ながら指導する＞

＜聞かせて自分で気づかせる！＞

＜指摘よりも改善策を伝える＞

＜成功体験を見つける＞

詳しくは、リックテレコムの月刊コンピュータテレフォニーでお読みください！

コールセンターコンサルタント
石橋由佳

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[新連載:SV（スーパーバイザー）のためのオペレータ指導要綱第３回] 2012年1月23日

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長いものに 巻き取られる瞬間

月刊コンピュータテレフォニー１月号への執筆より

マーケティング最前線：連載第１０９回 2012年1月20日

長いものに 巻き取られる瞬間

通信と放送の融合と言われて、もう何年になるだろうか。いろいろ使い尽くされた言葉である。でも、業界や市場での垣根撤廃とは別に、各家庭では電話＋ネット＋テレビを「どのようにまとめるか」ということが今大きな節約術となる時代である。

もう家ではあまり使わなくなった固定電話。インターネットも家庭ではWebサイトの閲覧とEメールくらいの使用範囲。テレビは地元のケーブルテレビ（以下、CATV）という我が家では、電話とネットをまとめてパック料金にした方が、それぞれの月額基本料金の合計金額より安価に済む。

以前から検討していたので、十分わかっていたことではあったが、ついにCATV会社のお得なプロモーションにもろくも屈してしまった。CATVに電話やネットが巻き取られたという格好である。

加えて、訪問営業の方の絶好のタイミングと説明がわかりやすかったことが、最終的な陥落理由と言うべきであろうか。

このCATV会社には2010年初めにコモンキャリアが資本参加したので、以前から注目していた。今まで使っていた固定電話の番号を変えなくて済むというのも、気持ちが揺らぐ大きな理由となったことは確かだ。

一方、コモンキャリアが資本参加したポテンシャルもよくわかる。電話＝通信会社というそれまでの構図が、時代の波によって崩れてきたことを自ら実感できた瞬間だった。しかも、安かろう悪かろうではなく、回線の安定度や回線スピードのコストパフォーマンスも向上している。

今回の乗り換えで一番驚いたのは、私の場合、月額2000円以上も安価になることと、CATV会社の営業や工事関連の人たちの対応の良さである。前者は固定電話回線、ネット回線費用やプロバイダ料金と、今までのCATV料金を加えての月額費用の合計額。

後者はCATV会社が地元住民のインフラを支える企業となるために、よりCS（顧客満足・カスタマーサービス）に力を注いでいる結果であろう。営業の方が訪問した際にも、そうした姿勢がよく伝わってくる。サービス内容の説明がわかりやすく、相談に対しても実に親切だ。

これが最後に背中を押すのである。たまたまネットの家庭内配線がうまくいかず、ネット回線が安定しないので、都合３回も工事の方に来ていただいたが、それでも根気よく対応してくれた。

一方で、今まで使っていたプロバイダ、電話回線やネット回線は、解約・撤去工事の日時を設定するために通信会社などへ電話をしなければならない。

しかし、電話回線だけはラストワンマイルでの交換機などの問題があり、CATV会社からの電話開通のお知らせが文書で郵送されてくるのを待って解約の電話をすることになる。その際に、解約理由を聞かれるので、「CATV会社でまとめてもらいました」と伝えると、そういう顧客が多いせいか、すんなり聞いてもらえた。

固定電話の全盛時代を知っている世代にとっては、通信会社へ解約の電話を入れるのは実に妙な感じではあるが。このように、CATV会社にするか、あるいは通信会社でまとめるかで、費用や組み合わせ方が異なるが、そのうち電気料金も一緒に......なんてこともあるのかもしれない。

長いものに巻き取られていく「新しい何か」が、時代と共に変化していくのは実に興味深いと思った次第である

[長いものに 巻き取られる瞬間] 2012年1月20日

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