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2010年7月のblog記事アーカイブ

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見てるだけでも継続的なお客様とのコミュニケーションになる！？

現在のインターネットと呼ばれる世界は、その昔はパソコン通信という言い方で、とくにBBS(Bulletin Board System：掲示板)の利用が盛んに行われていた。ニフティを使って、よくアクセスしていたものである。実に懐かしい。

その当時、よく言われていたのが、いろいろ書き込まれたテキストをただ読むだけの、あるいはただ「見てるだけー」のRead Only Member。このROMの人たちは、書き込む人たちからは参加しない人に対して、かなり批判的であったことを覚えている。さて、時は流れ、ネットがマーケティングのベースになりつつあり、ある輝きを見せている現在はどうであろうか。

ネットで誰でも気軽に利用できるソーシャルメディアは、一体どんな人が参加しているのだろうか。2010年7月29日付で日経BPコンサルティング行なった「ソーシャルメディア利用実態調査」の結果がニュースリリースとして報じられている。Twitterは「リーダー型の男性」、mixiは「リーダー型の女性」、ニコニコ動画は「内向型の男性」などと、利用者像が述べられている。

この結果で一番興味を持ったのが、ただ「見てるだけー」の、この調査で呼ばれている「不参加者」である。参加者がいるから、当然不参加者もいて、ソーシャルメディアは成り立っていると思っても良いであろう。見て、読むことで十分参加しているのではないだろうか。同記事によれば、価格.comなどはその筆頭らしい。

少子高齢、人口減少時代。リーマンショック以降においては、顧客（潜在客・見込客・既存客）との継続的なコミュニケーションは、ターゲット自体の希少性を鑑みて重要なポイントとなっている。

この記事の最後に書かれている内容が素晴らしい
（その他も良いのですが、ここがとくに）。

少し引用・抜粋させて頂いた。

『オンライン行動属性における「参加者」「観察者」とも、企業アカウントとの接触後に行った行為を聞いたところ、「何もしていない」が最多である。しかし、「読む」「聴く」「見る」については日常的に行なっているのが「参加者」「観察者」である。たとえ声高な主張や意見が顕在化しなくとも、企業や他のユーザーの発信する情報やコミュニケーションの経緯を「見ている」存在だということについても忘れずにおきたい。』

直接的なインタラクティブなアクションやコミュニケーションを起こさなくても、「ただ見てるだけーの参加者」は、発信される情報を受けてはしっかり脳裏に刻み込んでいる。企業のブランドや商品、サービスとて同じであり、一般企業がネット上でどのように、継続的なお客様とのコミュニケーションするのか。大きなヒントがここにあると思われる。

参考：2010年7月29日付　Ｉtpro

Twitterは「リーダー型の男性」、mixiは「リーダー型の女性」、ニコ動は「内向型の男性」に人気

[見てるだけでも継続的なお客様とのコミュニケーションになる！？] 2010年7月30日

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急ぐべきか！？電子書籍ビジネスへの対応

すでに、iPhoneなどのスマートフォンやiPadに代表されるタブレットPCを使っている人なら、今後電子書籍が多くなり、自分も電子書籍なら購入してもいいか、と思うであろう。実際に体験しないとわからないものである。

株式会社ネットマイルが2010年7月29日付で発表した「電子書籍の現状と今後」についてのアンケート調査結果では、電子書籍利用経験があるのは全体の１割以上で2割には、まだ達していないようだ。

電子書籍を利用したいと思わない理由が記載されている。「目が疲れそう」　「電子書籍を利用する必然性を感じない」　「大切な本は紙書籍で本棚に保管しておきたい」という回答が多かったらしい。

ただ、上記結果によれば、電子書籍利用者の半数はデスクトップPC"や"ノートPC"ということであり、iPhoneやiPad非常に見やすくなった端末が浸透すれば、現状の調査結果の数値は変わってくると思われる。

電子書籍は出版社、本屋さん、印刷系の会社もどんどんアクションを起こしており、とくに地方では、危機感がより強いのであろう。実に興味深い現象である。

参考：

フタバ図書がネット書店方針：2010年7月29日付中国新聞
電子書籍で自費出版、低予算で　姫路の印刷会社：2010年7月29日付神戸新聞
電子書籍：ネットで単行本、丸ごと無料　あすから札幌の出版社、５冊を公開／北海道：2010年7月29日付毎日ｊp
柏艪舎の電子書籍無料公開キャンペーン

（明日からのようです！）下記は上記柏艪舎さんのサイトからの抜粋・引用
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期間：第一弾 7月30日12:00～8月31日12:00
第二弾 8月31日12:00～9月30日12:00

形式：Actibook

申込方法：お読みになりたい本をお選びいただき、申込ページからお名前、メールアドレスをご入力いただきますと、閲覧サイトのURLとID、パスワードをお送りいたします。
iPhone、iPad、PC（弊社ホームページ）で閲覧できます。
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[急ぐべきか！？電子書籍ビジネスへの対応] 2010年7月29日

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一般企業としてのツイッター活用タイプが出来つつある！

お客様と言っても、一般的にマーケティングの世界では、潜在客、見込客、既存客という分け方で、それぞれのプランニングや具体的な施策を決めている。また、新規顧客の獲得においては、いかに潜在客を集め、見込みの高い客を新たな顧客にしていくか。この顧客化プロセスは昔と比べてあまり変化はないが、そこで使うツールや手法は時代と共に激変している。

とくに、ネットの登場で如実に変わったのが、潜在客をどう集めるかである。名前もアドレスもわからない。もちろん、性別も年齢も住所もである。わかっているのは興味や趣味・嗜好などで、それに関連した集客サイトを訪れ、ブックマーク登録やメルマガなどもチェックする。

ただ、情報収集というくくりでは、実際に顧客化というよりも同業者や自分の学習や勉強のための目的も少なくない。（それを嘆く人も多いが・・・）

しかしながら、そうした「情報収集」においては、これから顧客になってもらうための見込客も相当量存在することも確かだ。

それが、潜在客へのゆる～い囲い込みであり、顧客化プロセスへの入り口でもある。お問い合わせや申し込み、相談、受注、引き合いなどのレスポンスの増加を期待するならば、最終的な意思決定させる何かが足りないことを、自社サイトにあてはめてチェックしなければならない。

今まで、「気づき」「気づかせ」の一手がコラムや専門家レポート、あるいはメールニュースやメルマガなどから、ランディングページへとよく実施されてきた。

それはそれで、今もなお、効果があるものの、「ツイッター（twitter）」もその範疇で使うことも重要である。よく、企業のツイッター利用で、本来のインタラクティブ性が機能していないと言われるが、お知らせや紹介、各種の情報提供などRSS的な、一方的なお堅い「つぶやき」でも十分な企業もある。

ブログも個人の日記からビジネスブログへと分野が出来たように、ツイッターも企業活用のソーシャルメディアとして、あるいは顧客へのカスタマーサービスとして、こうした一般企業としてのツイッター活用タイプが出来つつあると思われる。

まずは、チャレンジを！してみてはいかがであろうか。

（といいながらも、当社もあまりつぶやいていませんが・・・）

参考：

大手証券、ツイッターで情報つぶやく　口コミ期待もリスク管理に課題
2010年7月28日付Sankeibiz

マネックス証券が公式Twitterアカウント開設、新商品・サービス情報を発信
2010年7月27日付マイコミジャーナル

[一般企業としてのツイッター活用タイプが出来つつある！] 2010年7月28日

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クーポンの共同購入方式とソーシャルメディアとの速効型マーケ

クーポンビジネスが加速している。リクルートの「pomparade（ポンパレード）」に続き、株式会社USENは、「ピタチケット」を8月9日に開始すると発表している。どちらも、クーポンの共同購入と自前のネットワークが大きなポイントとなっている。

また、共同購入方式は今まで楽天などの大手ネットショッピングで、既に慣れている共同購入方式であり、取引成立枚数が設定され、その枚数を上回らないと取引が成立しないようなしくみである。販売が成立すると、pomparadeの場合店舗から受け取る手数料は20％前後としている。

「ピタチケット」では、枚数限定、地域限定、時間限定で速効型。メールやtwitterで情報を素早くキャッチさせ、ソーシャルメディアでの口コミ効果も促進し、さらに、芸能人、モデル、著名人が通うお店など、メガホン的要素も入れたレコメンド効果も投入している。

マーケティング的に見ると、現在のネットの潮流を良さを余すところなく押さえているところが、実に興味深い。

iPhoneやXperia（エクスペリア）に代表されるスマートフォンを購入した人で、今までSNSやツイッターなどのソーシャルメディアを始めていなかった人も、これを機会に参加する人も多くなっている。こうした流れももフラッシュマーケティングを成功させる要因となっていることも否めない事実だ。

参考：
USENがクーポン共同購入サイトに進出、「ピタチケット」を8月9日スタート
Ｉnternet.watch　2010年7月26日付

リクルートがクーポン共同購入サイトに参入、「ポンパレード」開始へ：
Ｉnternet.watch　2010年7月15日付

[クーポンの共同購入方式とソーシャルメディアとの速効型マーケ] 2010年7月27日

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ビジネスからエンタメなど出揃ってきた！iPhoneアプリ

iPhone所有者が増えれば増えるほどに、iPhoneアプリは日に日に増えている。有料版も無料版も、膨大な数があるため、アップされたアプリをチェックするだけでも、結構大変である。

とくに、ビジネス利用で各種のニュースを読む時でも、新聞やネット系ニュース等各社出揃ってきており、PCでの利用が少なくなっていることも確かだ。制作からApple社への申請期間を考えると、今登場しているアプリは早くからスタートしているところばかりであろう。今後どんどん増えるに違いない。

ただ、普通に考えると、まだiPhoneユーザーだけだから・・・と思うかもしれないが、iPhoneユーザーのイノベーター度は高く、ソーシャルメディアでの口コミは自社の商品やサービスでの牽引力となるため、無視できない傾向になっていることも確かである。

PCでよくチェックするサイトはそのほとんどが、アプリで情報収集できるようになると言っても過言ではないくらいだ。

ちなみに、2010年7月23日に株式会社エイガ・ドット・コムは

『映画.com』のiPhone端末向けアプリケーションを

提供開始したようだ。

Twitterやメールで送信できる情報の共有化、

映画情報の検索、全国の映画館検索も可能としており、

これも中々便利なアプリとなりそうである。

[ビジネスからエンタメなど出揃ってきた！iPhoneアプリ] 2010年7月26日

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私にも使えます！

月刊コンピュータテレフォニー８月号への執筆より

マーケティング最前線：連載第９１回 2010年7月20日

私にも使えます！

携帯情報端末としての「iPad」が登場し、仕事先でも電車の中でも使っている人をよく見かけようになってきた。発売当初から少し時間が経ったころ、家電量販店においては展示用のiPadが数台置かれていて、それを試している人や実際に購入している人が多かった。

一見いつもの家電量販店の光景のようではあったが、よく見ると、なぜか中年の男女が多いのに少し驚いた。行列に並ぶ人は若い人と決め付けていたので、その意外な光景を見て、売り場の人に聞いてみた。「そうなんですよ！」と彼らも"予想外"だったらしい。

直感的な操作が可能なタブレットPCが、「私にも使える！」という気持ちにさせるらしい。若い人にはわからないだろうが、その昔、子供の頃に見たテレビCMを思い出した。ある人気女優（その後、国会議員で大臣にもなった女性）が「私にも映せます～」と８ミリカメラをアピールするものだ。

そのCMが効いたからか、筆者の家にもその商品がいち早く入り込んでいた。今からおよそ40数年前の話である。もっと『カンタンさ』を効果的にアピールすれば、その昔のように中高年の富裕層の血が騒ぐかもしれない。

PCよりも簡単に使いたかった機能が楽しめると直感させることも可能であろう。富裕層のおじさんやおばさんが並んで買い求める光景は、この時代においてはきっと嬉しい悲鳴であると思われる。

任天堂が「DS」や「Wii」で、今までゲームなどをやったことがない層までも夢中にさせてニーズを広げたが、結局のところ購入者が新しいソフトを買い求めるほどには習慣付くことはなかった。今度のiPadの人気はそのような事情とは少し異なると思われるのだが、どうであろうか。

また、新たな機種「iPhone ４」が予約・販売となり、高解像度ディスプレイ、HDビデオ撮影、５メガピクセルカメラ搭載と、製品自体や機能がアップしている。魅力的な進化がiPhoneの新たな顧客を増やすであろう。

携帯端末の場合は現在の月賦販売方式で２年間の縛りがあるため、マニアックな人以外は当然新規利用者や購入者がiPhoneの裾野も広げることになる。既にネットや携帯に慣れている層ではなく、初めてスマートフォンを使う層である。

しかし、前述の携帯売り場では、売れるときにどんどん売る！という感じではない。実に冷静な応対がなされており、iPhoneの説明では基本的な内容や確認がしっかりとなされていることが興味深い。

「コレを使うにはPCが必要ですよ」「『iTunes』は使ったことありますか」などと大変丁寧な応対である。よく知っている人や既に利用経験がある人なら、もどかしく感じるかもしれない。飽和状態が続いている携帯電話市場では、CS（顧客満足）が販売現場でのキーポイントとなっており、そのために顧客応対の対策が徹底しているからであろう。

一方、今までのPCはどうなるのであろうか。米国の最新予測によれば、今後のPC市場全体は成長するものの、iPadのようなタブレットPCが新規カテゴリーとして大きく伸びると予測している。今までタブレットPCはカテゴリーとして認識されていなかったが、やっと数値データに組み込まれるらしい。

こんなに短期間のうちにタブレットタイプが伸びるとは推測できなかったようだが、今後はデスクトップPCが減少し、タブレットタイプがノートPCを侵食し、ネットブック市場を2012年には完全に追い越すという勢いである。これは劇的な変化と言えよう。

（ただ、この原稿を書いたの１カ月前、もう飽きた！という声もある）
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　↓
iPad「もう飽きた」の声「重たい」「使えない」と不満：2010/7/21　J-CAST ニュース

[私にも使えます！] 2010年7月21日

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外よりも内への強化が求められる！ソーシャルメディア活用時代

前職で、コンサルティング業務の新規顧客獲得営業において、大手会社にプレゼンをすると、決まって「実際には、みなさんがコンサルタントとして来てくれるのでしょうか？」ということを聞かれたことがあった。当時は一番されたくない質問であった。でも、一番つらかったことも確かだ。

顧客獲得のプレゼンでは優秀な人たちが出向き、コンペなどの新規顧客獲得後は異なったメンバーとなることも少なからずある。プレゼンする人とコンサルをする人と、どっちに限られた優秀な人材を送り込むか、これも営業戦略の１つであった。でも、そういうことが度々あったのであろう、クライアント側の担当者は、すでにそれを見抜いていた。

それとは多少異なった話だが、

その昔、米国のコールセンターを８０ヶ所程度視察して、一番強く感じたのは電話を多用する企業の中でも、電話を重視した営業をする企業では、優秀な人が外営業に行かず、優秀な人はコールセンター内にいることだった。そこで、多くの見込み客をさばくのである。もちろん、役職も給料も外に行く営業マンよりも上である。

前述の米国では、コンピューター、金融、カード会社など、多くの事例を目の当たりにした。しかしながら、日本ではパート、アルバイト、派遣社員など、人件費削減に重きをおいたコールセンターが主流を占めており、考え方も成長の仕方も異なっている。お国柄が反映している状況でもある。（これについては今回は省略します）

優秀な人材が外よりも内に居て、多くの見込客や既存顧客と接する。この考え方は現在、コールセンターはなく、ネットの時代になって、またその方向性を模索する時代になってきたように思われる。

重要なお客様（潜在客、見込客、既存客）とのコミュニケーション。このネット時代においてはソーシャルメディアとしてのUGCやCGMがベースになっており、とくにツイッターなどの販促などは優秀な人材が必要となる。

ただ、以前は"しゃべり"が重視されたが、今度はテキストで即答できる人材が必要である。お客様との接点はボイスとテキストと両面での応対、これは今後も変わらない。以前、コンピューターメーカー社員の人とPC購入のために、法人顧客としてチャットで会話したことがあったが、電話での応対も非常に良好であった。

お客様と接する、こうした大切な顧客接点では、今後優秀な人材の配置は欠かせないようになってくる。より効果的に、かつ効率的に多くのお客様とコミュニケーションできることが求められるであろう。

[外よりも内への強化が求められる！ソーシャルメディア活用時代] 2010年7月14日

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iPhone４はごく普通に使っても、その進化が体験できる！

iPhone４の登場によって、ますますスマートフォンへの人気が高まりつつある。今まで、数々のモバイル端末やネット端末を使ってきたが、iPhone４の進化は想像以上である。iPhone４についてはいろいろなサイトで、その使用感や機能などが紹介・解説されている。

今までと同じようにニュースなど、サイトチェックやメールまわりのごく普通の使用だけでも、その良さは体感できる。もちろん、iPodやカメラ、YouTube、スケジュールなども使うが、あまりマニアックな使い方をしなくても、その便利さはパソコンの一部を持ち歩いているような気分になる。

つまり、しっかり使えるモバイル端末やネット端末なったことを意味する。

「持ち運べるモバイルPCに近い」が、iPhone体験は「ノートPCでは味わえない」。「ネット人間のわたしがPCを使う頻度が10分の1に減った。一方で、ネットを使う時間は10倍になった。決定的に人生観が変わる」という。「今までこれなしによく生きてこれたなと」

これはソフトバンクの孫正義社長が2010年７月30日開いた同社決算説明会で述べたとされている（「今までiPhoneなしによく生きてきたなと」──孫社長、iPhone 3GSを猛烈プッシュ：2009年07月30日付のITmediaから）。

ちょっとオーバーな表現だと、その時は思っていたが、iPhone４を使ってみたら、これがしっかり理解できた。実にその通りで、事実小生もそうなり始めている。体感しないとわからないものだ。

とくに、サイトチェックはスマートフォン向けサイト、iPhone向けのアプリが使いやすさを助長していることも確かだ。いつも使っているYahoo!、Amazon.jp、食べログ、最近ではMSN産経ニュースなどはとても見やすい。Googleニュースなどはアプリではないが、スマートフォン対応がなされていて、これも使いやすい。

こうしたスマートフォン時代のモバイルサイトでのユーザビリティが重要であると、「SwapSkills スマートフォン時代の携帯サイト作成術」というテーマで勉強会が行われたようだ（スマートフォン時代のモバイルサイトの条件とは？2010年07月13日付のASCII .jpより）。今後当然必要になることはまちがいない。

スマートフォンに慣れてくると、スマートフォン対応のサイトを自然に選ぶようになってくる。つまり、こうしたところでも他社や他サイトとの差別化がされてくる。

ちなみに、日本経済新聞電子版はまだスマートフォン対応がなされておらず、２本の指で画像を広げながら、文字を大きくして読んでいるが、だんだんこれも面倒になってきている。

ニュース系サイトではYahoo!ニュースやMSN産経ニュース、Googleニュースの方が見やすく、日本経済新聞有料版もちょっと後れをとっている気もするが、こう思うのは小生だけか。

ネットで以前はおくれていた朝日新聞も、iPhone対応サイトも構築しており、最近では「asahi.com mini」という名称で「http://mini.asahi.com/」に変更している。

人間は進化すると、あるいは便利になると、逆戻りできなくなるようである。

[iPhone４はごく普通に使っても、その進化が体験できる！] 2010年7月13日

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クレーム対応は迅速・誠意・丁寧・真摯・親切・理解・謝罪・・？

クレーム対応は商品を市場に出している以上、企業にとっては避けることができない業務である。クレームをするか、しないか、消費者はその度合いにもよるが、気持がおさまらない時には、どうしても言いたくなるものである。まずは、しっかり聞くというところからクレーム対応は始まる。

コールセンターにおける当社のコンサルティング業務や電話応対の研修・教育においても、企業様からのご要望も多い。

「理想のクレーム対応とは？」とは「迅速・誠意・丁寧・真摯・親切・理解・謝罪・調査・説明」というキーワードを挙げている。これは、Media-Netが発表した「クレーム対応調査結果レポート（2010年6月実施）」の調査結果に書かれている。

同調査レポートによれば、クレーム時に購入先に連絡をした人は15.5％、メーカーに電話、FAX、手紙等で連絡をした人は10.9％、メーカーのホームページ・Ｅメールで連絡をした人は7.7％、としており、クレーム行動がない人は55.3％で、約半数はこの一年で何らかのクレーム行動をしたとしている。

また、調査によって得られた25人のクレームに関する意見も掲載されている。消費者の心理状態やその時の対応による気持なども読み取れる。クレーム対応業務に従事している人だけではなく、顧客対応において、興味ある人は一読してもいいのでは。実に興味深い内容である。

[クレーム対応は迅速・誠意・丁寧・真摯・親切・理解・謝罪・・？] 2010年7月 8日

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ネット利用者の裾野が広がったことを再認識しよう！

ネット利用者の裾野がどんどん広がってくると、ネットに慣れていない人も多くなるのは当然であり、今までのネットに強いネットワーカーだけのネットではないことを強く認識する必要がある。

また、そうしたネット利用の初心者やネット利用が苦手な人たちには、カンタン操作や「わかりやすさ」が必須であり、BtoCだけではなくBtoBも同様である。

企業サイトを閲覧するために訪問するネット利用者はどのような人たちであろうか。初心者・中級者・上級者、経験者・未経験者、潜在客・見込客・既存客と千差万別である。それぞれに満足させるようなコンテンツやサイト構造がここにきて重視されつつある。

ところが、企業サイトをチェックすると、業界用語や専門用語、社内でしか使わない用語さえもある。誰が、このようなキーワードで検索するのだろうか、という言葉さえある。階層の奥深いところに見てほしいコンテンツページがあっても、そこまで到着しないで、離脱してはいないだろうか。

たとえば、BtoBであれば、会社の上司が部下に教えたり、伝達されたりすることも、最近ではそんなには厳密にされておらず、社内教育や社内研修だけでは業務を早く覚えきれないようだ。経験者向けのコンテンツは未経験者にはどうなのか。中級者・上級者にはわかることでも、初心者には難しいコンテンツになっていないか。こんな基本的な穴がないか、再チェックされたし。

ネット端末に向かって、自ら検索しながら、お勉強する人多くなっている現状を考えると、ネット利用者の裾野が広がったことを頭に入れつつ、サイトリニューアルを実施し、チャンスを逃さないようにして頂きたい。

[ネット利用者の裾野が広がったことを再認識しよう！] 2010年7月 6日

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ソーシャルメディアの使い方が企業の売上に影響する時代に！？

消費者行動に強く影響を与えるSNSやウィキペディア（Wikipedia）、ユーチューブ（YouTube）、ツイッター（Twitter）などはソーシャルメディアと呼ばれ、今までのブログに加えて、大きなトレンドとなっている。

ネット上における時代の流れは、企業がそうしたツールを利用するか、はたまた利用しないかの判断ではなく、もはや使わないとかなり大きな差が出ることも検討する必要があるだろう。市場や業種によっては、売上や利益などの実績値に少なからず影響するからだ。

消費者がネット上で接触するソーシャルメディアに対する頻度や時間は、そのまま消費者アクションへとつながる。

もう無視することはできない状態だ。

2010年7月2日付のAFPBB Newsは「ソーシャルメディア、消費行動に強い影響力報告」という見出しで、このニュースを報じている。

同記事によると、「オンライン上の製品レビュー」や「友人や家族の勧め」はグローバルで大きな影響力を持っているとしており、

「企業はもう、ソーシャルメディアの現象を、指をくわえて眺めていてはいけない。これを受け入れる必要がある」というニールセン・オンライン・ジャパン（Nielsen Online Japan）のチャールズ・バックウォルター（Charles Buchwalter）CEOの言葉が強く記載されている。

よく理解できるし、きっと誰も否定しないと思われる。

だが、こうした潮流の中で、企業は現在あるいは今後、どのようにトレンドを読み、実行していくか。それこそ、マーケッターの手腕が試される。・・・・（がんばりましょう！）

[ソーシャルメディアの使い方が企業の売上に影響する時代に！？] 2010年7月 2日

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