2010年4月のblog記事アーカイブ

気づく、気づかせ、納得し理解してもらうという指導法がベスト

先日、ある企業のモニタリング業務で、チームリーダー候補である男性コミュニケーターに対して、モニタリング結果のフィードバックを実施したときのことです。

その方はお客様を助けようというマインドもあり、商品知識も豊富で、コールの評価結果としてはまずまずの成績でした。しかし、コミュニケーターの印象は成績よりも低く感じられます。

この方の場合は、とにかく話すスピードが速く、全体への影響がマイナスになることが大きいのが課題でした。私たちは、その方の良い点と改善すべき点についてかみくだいて伝えたあと、トークに最も悪い影響を与えている要素がその「スピード」であることを説明し、ゆっくりと話すためのトレーニングを行いました。

「ゆっくり話す」ということは、電話におけるコミュニケーションにおいて基本中の基本ですが、業界・センターに関係なくできていない方が多く、モニタリングのフィードバックや各種の研修などで、しばしば指摘し改善を促すポイントでもあります。

ところが、スピードというのは、「話す」という動作において余りにも基本的な事柄であるために体に染み付いたクセがぬけにくく、なかなか修正しづらいのも事実です。そこで、私たちは、「普段の1.5倍ゆっくり話すよう、心がけてください」「口を大きく開けることでスピードを落としてください」「もっと口は大きめに」などと、細かく、繰り返しの指導をしました。

その結果、この男性のケースでは、約20分のロールプレイングの後、飛躍的な改善が見られたのです。変化が非常に劇的だったために、ご本人も半ば驚きながら非常に喜んでいただき、トレーニングの終わりにおっしゃった一言がとても印象的でした。

"今まで自分の話すスピードが速いというのはよく注意されていたので、自分でもよくわかっていたのですが、ただ「ゆっくり！」と言われても、直すことができませんでした。"

"「1.5倍」とか「口をこのぐらい大きく開けて」とか、いろいろ具体的に説明を受けながら見本も見せてもらって、今日、初めて修正の仕方を理解することができました。"

もちろん、どんな場合でもこの方のケースのようにうまくいくわけではありません。しかしながら、「何が悪いか」だけでなく、「どうすればよいのか」を気づいてもらう、そうした納得し理解してもらうという指導が必要で、体で覚えられるような具体的なトレーニングを施すことが大切だということを、再確認させられました。

[気づく、気づかせ、納得し理解してもらうという指導法がベスト] 2010年4月28日

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消費者購買動向調査から見た電話応対の重要性

BtoCビジネスの企業においては、ターゲットとなる消費者の購買アクションや購買心理は気になるところである。とくに、小売業にとっては、現在と将来に向けての商品選択や価格戦略にも大きく影響するため、なおさらである。

経済産業省が、2010年4月21日付けで発表した「消費者購買動向調査」－リーマンショック以降の日本の消費者の実像－（PDF)の調査レポートでは、興味深い内容が記されている。

商品やサービスにおけるこだわりは、女性、高齢者ほど高くなっているようで、必ずしも低価格という要素ではなく、「信頼」、「安心」という本来の基本要素も必要としている。また、消費については、今までの消費から、「趣味」、「食事」、「旅行」、「本・雑誌」などの、生活を楽しむスタイルに傾いていると書かれている。

また、消費者に関する信頼できる情報源として、ネットの「口コミサイト」が圧倒的に多く、購入する前に情報収集する消費形態が定着しているようだ。このレポートでは「消費者のスクリーニング」と呼んでいるが、ネットでの口コミで絞り込まれた商品やサービスが購入候補として生き残れるともしている。

さらに、購入後では「企業のオフィシャルホームページ」でいろいろ確かめ、「コールセンター」での情報源も大切な要素としている。つまり、購入後は企業と既存購入者は企業サイトと電話でつながると思ってもよいであろう。これは、大手企業だけではなく、中小のネット通販企業やネットショップにおいても同様であろうと思われる。

競合他社との競争制するのであれば、ネットだけではなく、電話応対での差異化は重要なポイントとなる。

[消費者購買動向調査から見た電話応対の重要性] 2010年4月27日

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ご案内　実践！２step トレーニング設計セミナー in 東京

当社市場通信は、大阪に引き続き、株式会社リックテレコム 主催のRICコールセンター・キャンパス・実践研修講座において、内製化､コスト最適化､高平準化への実践テクニックを学ぶための「実践！２stepトレーニング設計講座」を実施します。

トレーニングの準備の際に、いきなりカリキュラム（タイムスケジュール）を書いてはいませんか。また、手応えのある研修をしたものの、なかなかスキルや知識の定着に結びつかない経験はありませんか。

トレーニングの内製化、アウトソーシングや複数拠点におけるトレーニングの位置づけ、トレーニングコストの最適化など、昨今、トレーニングを取り巻く環境が変化してきています。

トレーニングの準備段階から実施にかかるコストは決して小さくはありません。そのコストにムダはないでしょうか。スキルや知識の『定着』を目指した戦略的なトレーニング設計をドリル方式で、すぐに効果が上がる！実践的な学習をしてみてはいかがでしょうか。

■講座名
内製化､コスト最適化､高平準化への実践テクニックを学ぶ！
『実践！２stepトレーニング設計講座』

■内　容
[Part1]トレーニングを設計する
-ムダのない定着するトレーニング設計のポイント
-研修とOJTを1枚の設計図として描く
-カリキュラムの精度は研修効果と比例する
-楽しみながら、感覚で覚えるスタイルの体験学習

[Part2]ロールプレイングの上手な使い方
-ロールプレイングの種類とメリット・デメリット
-がらりと変わる、１対N型ロールプレイング
-適度な緊張感が上達の近道、遠隔ロールプレイング

[Part3]OJTのフィードバックの精度をあげる
-モニタリングの種類とタイムリーなフィードバック
-フィードバックの時間の1/3はロールプレイングを

■体験学習
【体験学習】１対N型ロールプレイングを体験する

■特　典
＊トレーニング設計は何段階からの構造から成り立ちます。本講座では上位概念からタイムスケジュールまでのテンプレートを提供します

■定　員：30名

■受講料：47,250円（税込み、昼食つき）

■講演会場：池袋サンシャインシティ･文化会館７階

■日　時：6月17日（木）　10:00～16:30

■主な対象：センター管理者、マネージャー、トレーニング担当者、SV

■講　師：石橋 由佳／古館 良子 市場通信 コールセンター･コンサルタント

お申し込みは下記のバナーをクリックしてください！

ご興味ある方は、是非ご参加ください。

[ご案内　実践！２step トレーニング設計セミナー in 東京] 2010年4月26日

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ネット通販での電話応対の良さは小規模でも必須条件！

カタログでも、ネットでも、商品の現物を見ないで購入するのが無店舗販売です。そのため、商品を購入し自宅などに届いた商品が自分で予想していた商品とかなり異なっていることがあります。これだけ通販が浸透しているので、きっと誰でもそんな経験があるのでは。

例えば、ネットショップで商品を購入する場合、色や風合い、あるいは自分が求めている商品かどうかは、商品説明と画像でチェックします。これがまた難しいのです。メーカーから配布される商品説明文や画像が、どこのショップでもすべて同じで、その商品の後ろの構造が見たいと思ってもわからないこともあります。

そんな時はメールなどで質問をするものの、表現することが難しいときは、やっぱり簡単に電話で聞くこともあるでしょう。以前はネットのみで電話でのお問い合わせや相談は、中々厳しかったネット通販も、電話での応対もしてくれるようになっています。安売り店だから、お客様からの、そうしたCSを重視した応対はしていない、とするショップは今では少なくなっています。

通常、お客様はネットショッピングモールに出店しているショップで、いつも一番最安値やポイント○倍という基準で購入していると、ショップ名は忘れてしまいがちです。しかしながら、たまたま商品のことで電話したショップの電話応対が、意外にまじめで親切な感じがすると、次もまた注文してしまうことがあります。声での良好なインパクトは印象度がぐんと高くなるのです。

ネット通販での電話応対は小規模でも、競合他社との差異化や新規顧客の獲得のために、今後重要視するべきでしょう。

現在、当社市場通信ではコールセンターとしての電話応対研修やトレーニングばかりではなく、小規模ネット通販会社においての、これだけ押さえればＯＫ！「電話応対の１０大スキルの習得」や「３時間速効！レベルアップトレーニング」など、パート／アルバイター等従業員様への電話応対研修・トレーニングもリーズナブルな費用で実施しています。

＜コールセンター・電話応対の電話サポート業務専用サイトはこちら＞

詳しくは、コールセンターおよび電話応対の専用サイトをご覧ください。

コールセンターの品質はモニタリング、スクリプト、トレーニングなどのいくつかのポイントをしっかりおさえることで、大きな改善が期待できます。

「答えは現場にある」をモットーに、戦略からコールの現場まで、実践的な改善を目指します。

自社でお困りの内容がきっと見つかります。

是非、クリックして専用サイトをご覧ください。

お気軽にお問い合わせください。

[ネット通販での電話応対の良さは小規模でも必須条件！] 2010年4月23日

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コールセンターのトレーニング・カリキュラム設計法（３）

月刊コンピュータテレフォニー4月号への執筆より

マーケティング最前線：連載第88回 2010年4月20日

「身体で覚えるトレーニング」を重視
効果を発揮する"体験学習"の実践術

「身体で覚えるトレーニング」を重視し、効果を最大限に発揮する"体験学習"の実践術。前回、「スキルが定着するトレーニングこそがコスト削減につながる」という事実から、"身につくトレーニング"を設計するための手法として「2Stepトレーニング」について述べました。

今回は、よりスキルが身につく効果が高い「体験型学習」について解説するとともに、2Step トレーニングの実践成功事例として、当社市場通信が長年、コンサルティングやトレーニングをさせてアフラック（アメリカンファミリー生命保険）様の取材内容も含まれています。

当社市場通信はアフラック（アメリカンファミリー生命保険）様へのコンサルティングやトレーニングとして、同社の代理店に対して、スキルや知識のインプットやその浸透を図りために、当社独自の「2step トレーニング」のメソッドを展開してきました。各代理店での電話対応の品質をアップさせ、トレーニングを実践することが、CS と収益（成約）につながっています。

同社は、約2万店の大手企業の系列代理店や個人代理店が保持している、個々のお客様への応対を重視しています。また、中でも非対面を含むお客様対応力の強化が大きな課題となり、トレーニング充実の必要性から、当社市場通信の「2step トレーニング」を導入して頂きました。モニタリング、ロールプレイング、演習ディスカッション、事例研修、知識研修の各プロセスを通じて、知識とスキルの「インプット」と「定着」を確実に実施しています。

研修のプロセスはでインバウンドコールの内容（用件）を１）保全、２）保険内容問い合わせ、３）給付請求、４）解約申し出と、大きく4 分類し分析しています。その結果、問い合わせからの成約率が高く、高いウエイトを占めており、研修の一環として各用件別の対応話法をまとめ、潜在ニーズの掘り起こしを図り、高い成果を獲得しています。

詳細は出版社からの要請により、サイトにアップできませんので本誌を読んでいただくか、当社市場通信までお問い合わせください。

コールセンターのトレーニング・カリキュラム設計法（１）

コールセンターのトレーニング・カリキュラム設計法（２）

コールセンターのトレーニング・カリキュラム設計法（３）

市場通信

コールセンター・コンサルタント
石橋由佳　古館良子

石橋式２stepトレーニングにご興味のある方は下のバナーをクリック！

[コールセンターのトレーニング・カリキュラム設計法（３）] 2010年4月21日

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今年は"電子生活元年"と言うべき年でしょうか？

月刊コンピュータテレフォニー５月号への執筆より

マーケティング最前線：連載第88回 2010年4月20日

今年は"電子生活元年",

地上波ラジオ放送をネットで同時配信する実用化試験「radiko」が3月15日から始まった（試験期間は8月31日まで）。既にパソコンでチェックした方も多いのではないだろうか。実際に、この新たな"ネットラジオ"というべきサイトで各局の放送を聴いてみると、期待以上に音質が良く、今まであまり使っていなかったラジオがネットで復活したようなイメージであった。

この実証実験を経て、9月以降の実用化を検討するようだ。サービス地域拡大や、「iPhone」「Android」といったモバイル端末などでの利用も今後対応していきそうである。また、3 月23日には日本経済新聞が電子版の有料サービスを開始している。ネットの大手ポータルサイトでニュースをチェックしていても、「新聞は新聞紙」と筆者はかたくなに思っていた。

しかし、スタートした日経電子版の記事を見て、あまりにも便利そうなのですぐに申し込んでしまった。普段から接触頻度が高い新聞なので、たとえサイトで有料化になってもさして抵抗感はない。ただ、紙と電子の併用から、まだ抜けきっていない。少しずつ変わってくると思うのだが。

いつも思うことは、各種のニュースをテレビでチェックしている人、携帯でチェックしている人、新聞紙でチェックしている人と、それぞれにニュースの接し方や情報収集方法は異なるのだが、特定のニュースの話をしてもそんなに違和感はないことだ。

ただ、パソコンや携帯などでいつでもチェックできる電子版のスタイルは、その他の新聞・雑誌・書籍など、今後ますます増えるだろうと思われる。ラジオ、新聞と書くと、その次は雑誌である。米国では、Amazon.comの電子書籍リーダー「Kindle」の認知度が、Appleのタブレット型コンピュータ「iPad」と同等とする調査結果がある。

また、AppleのiPhoneや「iPod touch」ユーザーの52％が、上記のような電子書籍端末を利用して新聞や雑誌を有料購読してもよいと考えている、という調査結果もある。現在、日本においても、ネット配信や著作権の各種ルールづくり、データ形式規格問題などが検討されており、電子書籍端末利用の方向に進むのは時間の問題であろう。

まして、不要になった雑誌を廃棄するのも容易ではなくなっている時代だけに、エコの観点からも必要性は高い。雑誌を購入した時点でゴミと化することを考えるのは、筆者だけではあるまい。

続けよう。一昔前の4大主要媒体、いわゆる4マスと言われたメディアのなかで、下降気味のテレビはどうか。これも3月23日から新しくスタートしたテレビ情報総合サイト「テレビドガッチ」で、民放キー5局がネット上に保有する番組関連動画を一挙に公開している。

特徴的なのは、各局の垣根が無い配信やサイト運用がなされていることである。この国内最大規模の放送局動画視聴はどれくらいの収益が見込めるか、というところが今後の大きな注目点である。

前述の日本経済新聞朝刊で「始まります電子版生活」というキャッチコピーが広告に記載されていた。3月を契機にネット化やデジタル化が一気に進み、そのままどんどん"電子生活"に染まりそうである。

今年はきっと"電子生活元年"と言うべき年になるかもしれない。そして個人的には、逆に日常の"アナログ事"をいかに大事にしていくか、という生活になりそうだ。

[今年は"電子生活元年"と言うべき年でしょうか？] 2010年4月20日

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「マーケティングの棚おろし」をする時期がやってきた

今まで販売や販促のために様々な施策を実行してきた企業においては、振り返ってみると成功したもの、失敗したもの、そのまま継続しているものなど、複雑に入り乱れている。経営者トップ層から見れば、果たしてこのまま施策を継続していいのかどうか。判断がつきにくいものが少なくない。

また、ナレッジ系のシステムやCRMなどの顧客管理系のシステムも稼動はしているものの、本当に役立っているのかどうか。もちろん、そこにはネット系のシステム、自社の複数サイトやコールセンターなども含まれる。担当者や運営セクションが変更されても、そのまま放置されてはいないだろうか。

時代の大きな転換期にある現在、今までの施策に関わる「マーケティングの棚おろし」をするべき時期であろう。とくに、大きな影響が出るのは顧客との接点部分である。発信するメディアと自社ターゲット、お客様からのレスポンスを受ける際の効果的かつ効率的な方法・手段は果たして最適化されているかどうかである。

経費削減のためにも、投資を絞り込んで、的確に新規獲得や既存客の維持・拡大へと集中すべきだろうと思われる。

[「マーケティングの棚おろし」をする時期がやってきた] 2010年4月19日

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日経電子版を購読してみて

３月23日からスタートした日経電子版。会員が30万人を突破したとしている。小生の場合,スタート当日に申し込み、４月末までは無料であるので、来月５月から購読料を支払うことになる。今まで朝・夕刊セットを4,383円で購読しているので、毎月プラス1,000円かかる。

ほぼ一ヶ月弱の利用であるが結論から言うと、あまり使っていない。当初は目新しさもあっって帰りの通勤電車において、携帯で夕刊をチェックしていた。登録キーワードに基づく自動記事収集機能や記事検索（月25件は基本料金）も今のところ、あまり興味が無い。今後使うかもしれないが・・・。

朝の通勤時の新聞は新聞紙でと、この習慣は今までどおりで全く変わらない。時々、日経電子版を見るのを、あるいは会員になっていることも忘れてしまうくらいだ。ただ、電車の中で慌しく朝刊を読んでいると、結構記事や広告を飛ばしてしまうことがあるようで、PCの電子版で紙面そのものを読むと、再確認できる良さがある。

とくに、広告面もカラーとなっているので、しっかり認識するようになる。紙で見るよりも鮮やかな感じがするからであろう。新聞だから、限られたスペースにレイアウトされているが、そこから動画や広告サイトなどにジャンプさせることもありかなとも思う。

また、住んでいる地域がわかっているので、電子チラシも入れてはどうだろうか。たぶん、こんなことは"十分考えていますよ！"って言われそうだが、今後そうした読者のグルインやアンケートを実施すれば、何を求めていることがわかるであろう。

読者30万人の中で、どれだけ有料会員が残るのか。それも興味深い。

もう少し自分なりの使い方を考えてみようと思っている。

[日経電子版を購読してみて] 2010年4月16日

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Twitter（ツイッター）が各種のメディアをうまく連携させる！？

Twitter（ツイッター）を使った広告や販促が増えてきた。大手企業の広告宣伝予算はネット広告が多くなってきたが、中でも予算の中にブログやTwitterを組み込んだキャンペーン、その他のプロモーションが必須になってきた背景は口コミ対応（対策）である。

ジョージアのCMはテレビCMとWebサイトとの連動で、Twitterをうまくはさみ込んでいる。各メディア価値や到達力、あるいは広告や販促の継続的効力も、Twitterがそれぞれを接着する役割があるからだ。当然、口コミ効果もしっかりついてくる。
参考：「続きはTwitterで」のCMが登場（ITmedia）

企業が媒体の組み合わせの中で実施するようになってきた、このタイミングで広告プログラム「Promoted Tweets」の試験運用を行なうと発表したようである。商用ユーザーは料金を支払えば、Twitter の検索結果ページ上部に【つぶやき】を配置できるというものだ。
参考：Twitter、マーケティングによるビジネスモデル展開へ（japan.internet.com）

価値を最大限に高めてからの広告モデル導入のようで、従来型を嫌っての有料プログラムのスタートとしている。今が一番良い時期なのかは定かではないが、Twitter活用の企業が現在どんどん増えているので、こうした有料モデルは良好な結果が出るものと思われる。

[Twitter（ツイッター）が各種のメディアをうまく連携させる！？] 2010年4月14日

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コールセンターでは「悪い癖は伝染しやすい」がその逆もある！？

モニタリング評価や業務改善の実施などにあたり、私たちは数多くのコールを聞きますが、同一のコールセンターでは、担当者こそ違っても内容や話し方がとても良く似ているコールが多いことに驚かされます。

声から複数の担当者が電話をしているのは一目（一聴？）瞭然なのですが、言葉遣いや声のトーン、声色などがそっくりなのです。しかし、残念ながら多くの場合、そっくりなのは耳障りな話癖や上から目線で冷たそうな感じ、あるいはお客様への感謝の気持ちがあまり感じられない応対といった「修正すべき箇所」は少なくありません。

お客様とのコミュニケーションにおいて、あまり良い影響を与えない「修正すべき箇所」は。センター内ですぐ広がりやすく、私たちは、「悪い癖は伝染しやすい」と考えています。

しかし、その逆のパターンも実はあるのです。

先日、ある金融会社の担当者の音声をモニタリングしたところ、同センターに一昨年前にモニタリングした時のコールによく似ていることに気づきました。しかも、以前の担当者が実施していたのはご契約者の方に新商品を勧めるアウトバウンド、今回の方はインバウンドのお客様に合った商品をご案内するコールで部署自体が異なっていました。

にもかかわらず、安心感のある声色や傾聴のスキルを効果的に活用している点、お客様に口を開かせる絶妙な質問の内容やタイミング、押し過ぎず引き過ぎずのクロージングテクニックなど、ポイントになる部分が驚くほどよく似ていたのです。

社内トレーニングの充実ぶりは容易に推測できたのですが、引き継がれているのが言い回しなど目に見えやすいテクニックばかりではなく、口では説明しづらいスキルも多く含まれていました。

そこで、現在の担当者に社内のトレーニングについて尋ねてみると、「見本コールが社内システムの共有フォルダで公開されており、誰でも自由に聞くことができるようになっている」とのこと。

確かに、「百聞は一見にしかず」とはよく言ったもので、電話コミュニケーションのスキルアップにおいても「聞く」トレーニングは非常に重要で、私たちも研修の中で多く取り入れています。

しかしながら、見本コールをセンター内で公開してスキル取得を促進しているところはあまり多くないのが実情です。同じことを実施するには、見本コールの選別や本人の了解、公開する仕組みの整備など様々なハードルがありますし、何より聞く側の人に高いモチベーションがなければ何も得られません。

こうした条件がそろって初めて実現する施策ではありますが、スキル伝承には実際のコール（良い例）を聞くことが非常に効果的であることが実証された形です。「悪い癖」ばかりでなく「取り入れたいスキル」をセンター内に広めるためには、「良いコールサンプルを聞く」ということも、もっと実践してみてはいかかでしょうか。

今回はやり方次第で、「良いコールもしっかり伝染」するという内容でした。

市場通信

コールセンター・コンサルタント
古館良子

[コールセンターでは「悪い癖は伝染しやすい」がその逆もある！？] 2010年4月 7日

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電話応対はその応対の未熟さや曖昧さで大きな差が出る！？

大手会社なら、毎年新入社員の教育のために自社の新入社員向けの教育素材を使って、研修が実施される。心構えや服装、ビジネスの基本やマナー、電話応対や接遇なども含まれる。これは基本の基本で、現場での実践は先輩や上司によって徐々に経験を踏ませながら、育成されることになる。

しかしながら、ある企業では、お問い合わせの電話を各部署に回す際に、社内に残っているのが新入社員しかおらず、お問い合わせしたお客様がその応対の未熟さや曖昧さに激怒したようだ。もちろん、新入社員も時間が経過すれば慣れるかもしれないが、問い合わせで電話しているお客様は競合他社と比べて、そのCSの低さに良い印象は受けないであろう。

ある業界のＡ社とＢ社のコールをチェックしたことがある。いわゆる「ミステリーコール」である。Ａ社はコミュニケーターが応対し、あくまでご案内レベルで応対しており、深い内容になると各関係部署にコールをまわしていた。Ｂ社は応対に出るコミュニケーターはどんな質問でも答えられる感じの良い応対であった。

前者のＡ社では、お客様の質問や問い合わせに答えられる人がいる場合には、応対が良好だが、営業などで外出していると、オフィスにいる応対に不慣れな人が出てしまい、Ｂ社のＣＳ度の方がはるかにまさっていた。こした日々の業務でのマイナスポイントは年間では大きな数字となる。お問い合わせを頂くためにメディア費など、かなりの投資をしていれば、なおさらである。

コールセンターを始めとした「電話のプロ」がお客さまの気持ちをつかむ電話応対を教えます！書籍では書かれていない、一歩踏み込んだ実践的なトレーニングで、頭で理解するだけではなく、体で覚える研修スタイルで電話応対研修を行ないます。

詳細は下のバナーをクリックしてください！↓
是非、お問い合わせください。

[電話応対はその応対の未熟さや曖昧さで大きな差が出る！？] 2010年4月 5日

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ネット利用者の微妙なアクションの変化も読みとろう！

ネットの急進によって、企業のメディア選びや顧客とのコミュニケーションツールの使い方が混沌としている。とくに、年間予算で組み込まれたメディア費用や販促、加えてネットやコールセンターなどの諸費用の効果的な使い方がわからなくなっているところも少なくない。

各種の調査で、このデフレ下の消費行動や消費構造に関する結果が公表されているが、自社においてはどうであろうか。きっと、少しは頭をよぎったこともあるであろう。

一方、自社顧客の中でもネット利用者も裾野が広がって、今までのようなネットを熟知したネットワーカーだけではなく、検索やネットサーフィン、あるいは定番のサイトさえも認知していないようないわゆる「ネット初心者」が増えている。

そのため、SEOばかり気をとられても、サイト到着後のわかりやすさや誘導方法が悪いと、結果として離脱率が高くなって、受注や問い合わせにつながらないケースもよく見られる。

また、ネットにおいてはサイトだけで完結したいとするのが理想であるが、国民性の違いからか、電話等のボイスでのコミュニケーションを求める人も多く、最終的な意思決定においては、電話の応対で確かめるお客様も増えていることも確かだ。最終的な落とし込みをネットに誘導してと、考えている企業にとっては、大きな落とし穴かもしれない。

大手ネットショッピングモールで、確認電話をしたある中高年のお客様が電話応対の悪さで、そのお店ではなく、「大手ネットショッピングモール全体」を嫌って、利用しなくなったという話を聞いた。ネット利用者の高齢化も考えておかなくてはならない。

こうした現象は一部のお客様だけなら良いのだが、確実にネット利用者等アクションの変化があり、それらに対応したコミュニケーションの整備をしておくことも、競合他社との差別化の１つであり、企業によっては大きく売上にも影響する重要なことであろうと思われる。

[ネット利用者の微妙なアクションの変化も読みとろう！] 2010年4月 2日

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